Нежелание либо неумение выразить свою точку зрения

Функции и структура общения

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;

2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

3) перцептивная[1] сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

К средствам общения относятся:

· Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.

· Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

· Мимика – поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

· Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.

· Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) — побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего сообщения — человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Выбор средств общения. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным.

Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж)неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1. открытое — закрытое общение;

2. монологическое — диалогическое;

3. ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точкузрения иготовность учесть позиции других.

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Виды общения

· «Контакт масок»— формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

· Примитивное общение,когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.

· Формально-ролевое общение,когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

· Деловое общение,когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

· Духовное. Межличностное общениедрузей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов — друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.

· Манипулятивное общениенаправлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

· Светское общение.Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

а) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;

б) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;

в) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общенияиной:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3. принцип качества информации — «не ври»;

4. принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения— реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

Позиции в общении выделяют следующие:

1) доброжелательная позиция принятия собеседника;

2) нейтральная позиция;

3) враждебная позиция непринятия собеседника;

4) доминирование, или «общение сверху»;

5) «общение на равных»;

6) подчинение, или позиция «снизу».

Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения:

Анализ позиций в общении осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн).

Дата добавления: 2016-01-09 ; просмотров: 2209 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

1.Функции вербального общения.

2.Виды вербального общения.

3.Речевые средства общения.

Вербальное общение бывает письменным и устным.

Функции вербального общения:

1. Обмен информацией между людьми.

2. Организация взаимодействия между людьми.

3. Восприятие друг друга партнерами по общению.

Виды вербального общения:

1. Открытое – закрытое;

2. Монологическое – диалогическое;

3. Ролевое – личностное

Открытое общение – это желание и умение выразить свою точку зрения и готовность учесть позиции другого человека.

Закрытое общение – это нежелание либо неумение выразить свою точку зрения и отношение. Но закрытое общение оправдано в конфликтных ситуациях.

Ролевое общение – общение людей, исходящее из их социальной роли.

Личностное общение – общение по душам.

Умеющий по-настоящему слушать, воспринимает гораздо больше информации, чем тот, кто обращает внимание только на слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он замечает неправильность построения фраз. Эти особенности речи наряду с отбором слов и выражением лица собеседника полезны для понимания истинной сути сообщения. Огромную роль в этом играет понимание интонации.

Интонация – это способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и к тем людям, к которым он обращается. Энтузиазм, радость, недоверие передаются высоким голосом. Печаль, горе, усталость – мягким, приглушенным голосом, с понижением звука к концу каждой фразы.

Распознавание эмоций по голосу можно научиться путем работы над собственным голосом. Доказано, что те люди, которые более точно умеют передавать эмоции, точнее судят об эмоциях других людей по их речи и интонации.

Темп и громкость речи. В общении важно обращать внимание на темп речи. Люди говорят быстро:

· когда взволнованы или обеспокоены чем-либо;

· когда они говорят о личных трудностях;

· когда хотят в чем-то убедить собеседника или уговорить его.

Медленная речь может свидетельствовать об усталости, угнетенном состоянии или горе, а с другой стороны – о высокомерии.

Сбивчивая речь указывает на стресс, волнение, нервно-психическое напряжение. Чем больше прерывиста речь, тем больше в ней запинок, слов-паразитов. Если человек не обращает внимания на то, что его прерывают, означает, что он больше ориентируется на себя. Если человек с трудом выносит паузы в разговоре – он больше ориентируется на межличностное взаимодействие.

Эффективным средством общения является тактика постоянного изменения громкости голоса. Факт: сказанное более тихим голосом на фоне громкой речи привлекает гораздо большее внимание, чем даже крик.

Умение держать паузу – незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов.

Форма изложения своих мыслей – правильность речи, ясность, логичность, простота и в то же время богатство, живость, находчивость. Достичь искусства говорить хорошо, изучив специальный предмет – риторика. Главное практика – выступать перед аудиторией.

Вопросы для проверки знаний по теме:

1. В чем заключается роль в общении интонации, темпа речи, паузы?

2. Почему важно выбирать определенную форму изложения своих мыслей?

3. Есть ли у вас собственные наблюдения: что значат разные интонации?

4.Перед вами 12 рекомендаций Дейла Карнеги. Ваша задача будет определить, какие приемы относятся к открытому общению, способствуя расположению к вам людей, а где манипуляция:

1. Проявляйте искренний интерес к другим людям. (О)

2. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. (М)

3. Если вы ошиблись, признайтесь в этом. (М,О)

5. Помните, что для человека звук его имени является самым важным звуком человеческой речи. (О)

6. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других. (О)

7. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать о себе. (О)

8. Взывайте к благородным побуждениям. (М)

9. Бросайте вызов. (М)

10. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника. (О)

11. Давайте людям почувствовать их значительность. (О)

12. Делайте так, чтобы людям было приятно выполнять то, что хотите. (М)

Тема 4: Стили общения

Умение общаться с людьми – это товар,

который можно купить так же, как сахар и кофе.

И я заплачу за такое умение больше,

чем за что-либо на свете.

2.Техники эффективного знакомства.

Все стили общения условно можно поделить на три группы в зависимости от цели общения и ролей, какие вы играете.

· симпатия – ваша цель вызвать симпатию, доверие, интерес у человека, с которым вы общаетесь.

· психологическое карате – ваша цель – психологически подавить другого человека, вызвать у него неуверенность, страх, вину. Вы играете роль босса, барина, благодетеля. Вашему партнеру остаются пассивные роли: жертва, слуга, ученик. Психологическое карате можно использовать во время конфликта, если ваши позиции достаточно сильны. Здесь используется техника задавания вопросов. Вопросы – мощное психологическое оружие в умелых руках. Используя вопросы, вы контролируете ход и направление беседы, вы занимаете доминирующую позицию, вы активны, ваш собеседник пассивен. К психологическому карате относится модель эксперта и криминальный наезд как наиболее жесткий вариант.

· психологическое айкидо – цель этого стиля – уйти из-под психологического давления человека, использующего психологическое карате, нейтрализовать его психологическую атаку и мягко добиться своих целей. К психологическому айкидо относятся приемы работы с жалобами.

Эта классификация условна и в реальной жизни в общении чаще применяется комбинация, смешение этих стилей.

Проблема коммуникации – самая главная в жизни любого человека. При общении важны: доброжелательность, внимание, диалог, информативность. Знание и использование всего четырех принципов общения могут повысить ваши шансы на успех. Как показывает практика, люди, добившиеся успеха — известные политики, модельеры, артисты, бизнесмены – длительное время овладевали приемами общения.

Любой контакт – это процесс, состоящий из целого набора психологических приемов. Выигрывают те, кто овладел наиболее эффективными методами общения. Что мешает непринужденному знакомству, что отталкивает от нас людей? Это неуверенность, самоуглубленность, категоричность, плохое настроение, чрезмерное умничанье, постоянные поддакивания, банальные темы, банальные рассуждения.

Техники эффективного знакомства – основа обучения во всех разведках мира. Система разведки строится по шаблону: необходимо войти в контакт, получить информацию, завербовать агента и создать агентурную сеть. В проекции на нашу жизнь это выглядит так: непринужденное знакомство – вызов симпатии – доверительные дружеские отношения или прочные деловые связи.

· Все начинается с первого взгляда: доброжелательный, уверенный, проникновенный взгляд располагает к контакту.

· Улыбка, комплимент при встрече расположат собеседника быстрее, нежели потоки красноречивых слов.

· Войти в роль известного вам, уверенного в себе человека, и поступить так, как в аналогичной ситуации поступил бы он.

· Иметь в запасе ряд проверенных в действии речевых или поведенческих заготовок (Хотите, я вам погадаю? Хотите, я угадаю ваше имя? и т.д.).

· Чаще называйте собеседника по имени (Больше всего на свете люди любят свое имя)

· Проявите к собеседнику неподдельный интерес. (Дайте почувствовать человеку его значимость)

· Ваш настрой дожжен быть позитивным.

· Используйте прием «веер тем». (Перебирая одну за другой темы разговора, вы быстро сможете определить, что же действительно интересует вашего нового знакомого. Избегайте переливания из пустого в порожнее)

· Задавайте «открытые» вопросы. (А что вы думаете? А что вы чувствуете?)

· Прием «родственные души». (Общее: профессия, увлечения, взгляды на те или иные приятные события жизни)

· Спросите: «Чем вам помочь?»

· Идите на совместные действия. (Заварите вместе чай и т.д.)

· Определите дистанцию комфортного общения (межличностное пространство).

· Выразите уверенность в плодотворности дальнейших контактов. (Жалко с вами расставаться, вы произвели на меня приятное впечатление, надеюсь, это не последняя наша встреча)

Вопросы для проверки знаний по теме:

1. Какие существуют стили общения?

2. Какие качества человеку мешают ему общаться?

3. Перечислите техники эффективного знакомства.

Тема 5: Манипулирование

3. Способы манипулирования людьми и как им противостоять?

Каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда нам приходилось делать далеко нетто, что хотелось бы. причем явного давления мы не ощущаем, а просто оказываемся жертвами чьей-то манипуляции. Нашими действиями исподтишка руководят. Манипуляции стали столь обычной, повседневной частью нашей жизни, что мы перестаем их замечать.

Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнерами своих собственных целей.

Манипуляция – это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество).

Манипуляции имеют скрытый характер воздействия (для манипулятора важно, чтобы адресат считал мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них).

Манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях – чувство собственного достоинства, чувство собственности, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и др.

Никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно.

1. Недоверие. (Человек никогда не доверяет себе полностью. Сознательно или подсознательно он верит, что его спасение в других. Однако и другим он полностью не доверяет.)

2. Любовь. (Любовь – это победа, достичь которой нелегко. Это власть, которая позволяет манипулятору сделать из другой личности вещь.)

3. Неопределенность. (Человеку трудно переносить неопределенность, и он стремится преобразовать ситуацию в выгодную для себя сторону.)

4. Нежелание выдавать свои истинные эмоции и вступать в близкие отношения.

5. Желание получить одобрение, понравиться всем и каждому.

Типы манипулятивных систем. Существует 4 типа манипулятивных систем:

1. Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов (угрожает, заставляет, шантажирует, внушает, что для вас гораздо лучше будет ему уступить)

2. Пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и вялым. Он преднамеренно демонстрирует свою слабость, неумение справиться с проблемой, он бьет на вашу жалость.

3. Безразличный манипулятор играет в безразличие, старается уйти, устраниться от контактов. Он демонстрирует, что ему уже ничего не интересует и исход дела для него не важен, при этом заметно его оскорбленное самолюбие. Для того чтобы его не обидеть, ему уступают.

Какие существуют наиболее распространенные способы манипулирования людьми и как им противостоять?

Вопросы для проверки знаний по теме:

1.Что такое манипулирование?

2.Какие существуют причины манипулирования?

3.Какие вы знаете типы манипулятивных систем?

4.Какие существуют наиболее распространенные способы манипулирования людьми и как им противостоять?

5.Почему каждая причина манипулирования может заставлять человека манипулировать другими?

6.Постарайтесь привести примеры представителей каждой из манипулятивных систем.

Стратегии общения

Существуют следующие стратегии общения:

• — открытое-закрытое общение;
• — монологическое-диалогическое общение;
• — ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других.

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, своё отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

a) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

b) если в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Монологическое-диалогическое общение

Деление общения на монологическое и диалогическое определяется по критерию равноправия партнёров. Взаимодействие может осуществляться на субъект-субъектном уровне (диалогическое общение) и на субъект-объектном уровне (монологическое общение).

Диалогическое общение осуществляется тогда, когда собеседники позитивно настроены по отношению друг к другу и воспринимают себя в качестве равноправных партнёров.

При диалогическом общении каждый собеседник воспринимает другого как человека, имеющего право на собственное мнение, хотя это не означает полного согласия общающихся. Содержание диалога включает в себя проблемы и нерешённые вопросы. В то же время диалог позволяет решать проблемы совместными усилиями общающихся. Это общение по существу.

Особое значение диалогическое общение приобретает в педагогике при всех процессах обучения и воспитания. Обучающий, который обладает диалогическим методом, имеет возможность выяснить те знания, которые есть у собеседника и дать ему ту необходимую информацию, которая обеспечит относительно самостоятельное решение проблемы учеником в зоне его ближайшего развития.

Диалогическое общение в таком контексте даёт возможность сделать вполне доступным понимание сложной задачи для любого ребёнка, даже не совсем подготовленного.

Диалогическое общение всегда личностно ориентировано на собеседника и персонифицировано, то есть оно ведётся индивидами от своего собственного имени. При этом истинные чувства и желания субъектов остаются открытыми.

Общающиеся настроены на актуальное состояние друг друга в актуальный момент времени. Вполне понятно, что такое общение позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия и самоактуализации. Поэтому оно может быть ещё определено (и часто определяется) как гуманистическое. Диалогическое общение исключает игры, позы, неестественное поведение и способствует развитию доверия людей друг к другу и к самим себе.

Монологическое общение реализуется при неравноправных позициях партнёров и представляет собой субъект-объектные отношения. Монологическое общение может быть императивным и манипулятивным. Императивное общение проявляется в стремлении одного из общающихся доминировать над другим, принуждать его к определённым действиям, контролировать его поступки.

При императивном общении один из субъектов считает, что он имеет право или даже обязан управлять поведением другого. Такие отношения можно встретить в семье, если преобладают авторитарные модели воспитания. Диктат родителей проявляется в их стремлении принимать решения за своего ребёнка и навязывать их ему в категоричной форме. Иногда императивное общение проявляется при формальных отношениях на уровне «начальник-подчинённый».

Нормативным императивным общением следует считать общение в армии, где жёсткая субординация определяет качество военной дисциплины. В то же время следует иметь в виду, что императивное общение на уровне неформальных отношений является неблагоприятным показателем. При императивном общении человек не скрывает, что принуждение и подчинение партнёра — его основная задача. Если же субъект желает скрыть стремление подчинить своей воле другого человека во время взаимодействия, то такое общение уже приобретает манипулятивный характер.

Манипулятивное общение также характеризуется субъект-объектным отношением, однако манипулятор стремится использовать партнёра в качестве объекта таким образом, чтобы тот этого не заметил, прибегая к игре, притворству, лицемерию и т. д.

Ролевое-личностное общение

В ролевом общении люди действуют совместно как представители одной социальной общности. Например, ролевым будет общение директора завода с начальником цеха, тренера со спортсменом. Ролевое общение регламентировано принятыми в обществе правилами и спецификой обращения.

Личностное общение более свободно, не связано общественными регуляторами и ограничителями, зависит от индивидуальных особенностей лиц, вступивших в контакт и взаимоотношений между ними. Примеры личностного общения — дружеская беседа, отношения между членами одной семьи.

Оба типа общения могут быть открытыми и закрытыми. Существуют и смешанные виды общения. Это «одностороннее выспрашивание» и «нежелание учесть чужие обстоятельства».

Однако эффективное общение успешно осуществляется только при открытости обеих сторон.

При открытом общении обе стороны не скрывают свою точку зрения и готовы учесть позицию оппонента. Между ними в таком случае возникает психологическая совместимость.

Совместимость — не одинаковость. Она может возникнуть между людьми разного пола, возраста, темперамента, между личностями, занимающими неодинаковое общественное положение. Но для совместимости необходимы взаимный интерес и обязательная взаимная уступчивость.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:
1) информативная — передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна:
— другим лицам;
— для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:
а) сверху вниз:
— постановка задач (что, когда делать),
— инструктирование (как, каким образом, кто),
б) снизу вверх:
— донесения об исполнении,
— донесения о проверках,
— донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:
— обмен мнениями,
— координация действий,
— планирование,
— сообщения об исполнении (рис. 4.1).

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации;
2) сообщение — собственно информация;
3) канал — средство передачи информации;
4) получатель информации. Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов

I этап — начало обмена информацией, когда отправи
тель должен ясно представить, «что именно» (какую идею
и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет
передать и какую ответную реакцию получить.
II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сооб
щение. Выбираются и используются различные каналы
передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные
материалы, электронные средства связи: компьютерные
сети, электронная почта и т. д.
III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.
IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.
V этап — этап обратной связи — отклик получателя на
полученную информацию, на всех этапах коммуникаци
онного процесса могут существовать помехи, искажающие
смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Выделяют следующие виды коммуникаций:
— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
— вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;
— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников разного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».

Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации (рис. 4.3).

Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

При этом выделяют 4 коммуникативные роли (Albane-se, Van Fleet):
1) «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);
2) «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);
3) «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;
4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющих! высокую степень связи с организационным окружением.
Многоплановый характер процесса общения представлен на схемах 4.1—4.6.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы — упрощенные мнения относительно от
дельных лиц или ситуации, в результате нет объективного
анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» — склонность отвергать
все, что противоречит собственным взглядам, что ново,
необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко
осознаем, что толкование событий другим человеком столь
же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми, поскольку если
отношение человека враждебное, что трудно его убедить в
справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а инте
рес возникает, когда человек осознает значение информа
ции для себя: с помощью этой информации можно полу
чить желаемое или предупредить нежелательное развитие
событий;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выво
ды — заключения при отсутствии достаточного числа фак
тов;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный
выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность,
нелогичность и т. п.;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение;
2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Выделяют следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека, как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5) Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип коопера-тивности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Виды, стратегии, позиции общения. Трансактный анализ общения

Выделяют следующие стратегии общения:

• 1) открытое — закрытое;
• 2) монологическое — диалогическое;
• 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Закрытое общение — это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно:

• а) при наличии значительной разницы в степени предметной компетентности, когда бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;
• б) в конфликтных ситуациях, когда открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

«Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить точку зрения другого и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Выделяют следующие виды общения:

• 1. Контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Здесь используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.). Маска — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди не задевали друг друга без надобности, чтобы отгородиться от собеседника.
• 2. Примитивное общение, когда другого человека оценивают как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
• 3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
• 4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
• 5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов: друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
• 6. Манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от общения. В зависимости от особенностей личности собеседника здесь используются различные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты).
• 7. Светское общение, суть которого состоит в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодексы делового и светского общения основаны на разных принципах.

Кодекс светского общения

• 1. Соблюдай интересы другого (принципы вежливости, такта).
• 2. Не порицай другого; избегай возражений (принципы одобрения, согласия).
• 3. Будь доброжелателен, приветлив (принцип симпатии). Кодекс делового общения
• 1. Твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора (принцип кооперативности).
• 2. Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент (принцип достаточности информации).
• 3. Не сообщай ложной информации (принцип качества информации).
• 4. Не отклоняйся от темы; сумей найти решение (принцип целесообразности).
• 5. Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника.
• 6. Умей слушать и понять нужную мысль.
• 7. Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой — на принцип кооперативное™, они могут попасть в нелепую ситуацию, их коммуникация будет неэффективной. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют следующие позиции:

• o доброжелательность (принятие собеседника);
• o нейтральность;
• o враждебность (непринятие собеседника);
• o доминирование («общение сверху»);
• o общение на равных;
• o подчинение («общение снизу»).

Концепция трансактного анализа общения, предложенная американским психологом Эриком Берном, выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого. Указанные позиции могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость оттого, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. С позиции Родителя играются роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника.

В позиции Родителя могут быть две разновидности:

• а) карающий Родитель (указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки);
• б) опекающий Родитель (советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды).

В позиции Ребенка могут сочетаться склонность к подчинению, поиску поддержки и защиты («послушный ребенок») либо к эмоциональному импульсивному протесту, бунту, непредсказуемым капризам («бунтующий ребенок»).

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, однако фактически, диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

GN1406: Деловые коммуникации

Стили общения

В большинстве литературных источников по общению авторы различают три стиля общения: авторитарный, демократический и либеральный.

Авторитарный стиль общения — это навязывание мнения сверху, то есть навязывание своей точки зрения, своего мировоззрения ученику. Собеседник считает, что только он знает, как поступать правильно, и категорически пресекает любое, индивидуальное развитие личности. Порядок, достигнутый с помощью приказов и кнута, не может способствовать многостороннему развитию личности, ее творческой индивидуальности.

Либеральный стиль, на первый взгляд, может показаться самым уместным в любой ситуации. Но здесь в системе отношений собеседников всегда присутствует некоторое заискивание, то есть кто-то идет на поводу у другого, что свойственно слабохарактерным и некомпетентным людям.

Демократический стиль общения позволяет обоим участникам общения (или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.

Наряду с перечисленными, каждый руководитель должен иметь собственный стиль общения, учитывающий его индивидуальность.

Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседни-ков через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень — когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень — это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Стратегии общения

Существуют следующие стратегии общения:

• открытое — закрытое общение;
• монологическое — диалогическое;
• ролевое — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выражать полно свою точку зрения. Оно уместно, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных познаний. Закрытое общение — нежелание, либо неумение выразить понятно свою точку зрения. Использование закрытых коммуникаций оправдано, во-первых, в случаях, если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; во-вторых, в конфликтных ситуациях.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют также следующие позиции:

1. доброжелательная, принятия собеседника;
2. нейтральная;
3. враждебная, непринятия собеседника;
4. доминирование, или «общение сверху»;
5. общение «на равных»;
6. подчинение, или позиция «снизу».

Средства общения

В качестве средств общения выступают два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте. Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бердвистелла установлено, что полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55 %, через интонацию — на 38 % и через слова — лишь на 7%.

К средствам общения относятся:

1. Язык: система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.