Что такое продажа с точки зрения продавца и теории продаж

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Теория продажи товаров

Сущность и виды продаж

Продажа – это часть системы сбыта, продвижения товара. В широком понимании продажа – это обмен товара или услуги на денежный эквивалент. Узкое понятие продажи заключается в том, что это вид коммерческой деятельности, в рамках которого заинтересованные лица добиваются наиболее благоприятных условий для обмена товара на деньги. Каждый индивид обладает определенным статусом, ролью, мотивацией, а также реальными и ожидаемыми запросами. Акт продажи предусматривает переговоры, так как в отдельных случаях интересы сторон могут не совпадать.

Основная функция продажи – это продвижение на рынок конкретного товара компании, которая представляет себя как надежного поставщика.

Задача продаж заключается в побуждении покупателя к покупке. Если этого не удается сделать, то все остальные маркетинговые усилия будут напрасны.

• прямая – это прямой контакт между продавцом и покупателем, заключающийся в обмене продукции на деньги (продажа через агентов или коммивояжеров, звонок специалиста из банка с новым предложением и т.д.);
• многоуровневая – это продажа через несколько посредников;
• оптовая – закупка товаров крупными партиями с целью последующей перепродажи;
• розничная – поштучная продажа в магазинах, супермаркетах или оказание услуг в компаниях сферы обслуживания;
• личная — продажа интеллектуальной или творческой собственности или продукта, сделанного своими руками (консалтинг, тренинги или товары категории «хэнд мейд»);
• бартерная – обмен товара на равнозначный товар;
• корпоративная – вид b2b продаж, произведенный товар используется для производственных и иных внутренних нужд другими предприятиями;
• пассивная – продажа в условиях высокого спроса или использования активной рекламы, продавцы не предпринимают никаких действий для привлечения потребителей;
• активная – продажи в условиях высокой конкуренции, когда каждый продавец борется за своего клиента, используя различные маркетинговые приемы.

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Все виды продаж можно сгруппировать в две категории: продажи, которые ориентированы на клиента и которые ориентированы на продукт.

Этапы техники продаж

Классическая методика продаж содержит пять этапов:

• установление контакта или привлечение внимание;
• определение потребностей;
• демонстрация товара;
• работа с возражениями;
• заключение сделки.

Первый этап реализуется путем прямого обращения продавца и покупателя в дружелюбной обстановке. В первую очередь необходимо заинтересовать покупателя. Обычно это вопрос или утверждение, не касающееся продаж, с которым покупатель обязательно согласится.

Чтобы презентация товара имела успех, следует выявить проблемы и желания клиента. В этом случае помогают наводящие вопросы и не забывать слушать собеседника. Это основное правило любого продавца или интервьюера.

Когда определены проблемы и потребности потенциального покупателя осуществляется демонстрация продукта. Важно приводить практические и жизненные примеры, личные истории продавца, удачные и неудачные случаи.

Задай вопрос специалистам и получи
ответ уже через 15 минут!

Сложным этапом является работа с возражениями. Согласно статистке при общении у покупателя возникает около пяти возражений, которые он приводит в ходе всего процесса коммуникаций. Для их устранения следует не забывать о доброжелательной атмосфере беседы и по возможности перенаправлять мысли клиента в нужном направлении. Список возможных возражений и способов их устранения составляется заранее.

По завершению презентации продавец должен подтолкнуть покупателя к совершению покупки. В этом случае снова в помощь идут наводящие вопросы и предложение протестировать товар и сделать пробный заказ.

Данная классическая схема иногда не работает, если продавец не придерживается определенных принципов. А именно необходимо чувствовать клиента, уметь выделять скрытые мотивы в ходе разговора, адаптироваться под его желания, быть немного психологом.

Все эти рекомендации отлично работают при личном контакте с клиентом. Во время телефонного звонка отсутствует возможность видеть собеседника и обмениваться с ними невербальными сигналами (мимика, жесты). Это приводит к тому, что нереально принять важные сообщения и быстро на них реагировать. Отсутствие зрительного контакта требует от продавца большого внимания и концентрации на словах потенциального покупателя.

Особенности эффективной продажи

На сегодняшний момент проценты от продаж считается уже менее привлекательным стимулом. Он не отражает вклад каждого сотрудника в общий результат работы. Можно привести достаточное количество клиентов, продать им продукцию, но они будут одноразовые. Поэтому компании заинтересованы в специалистах, которые разбираются в лояльности и установлении долгосрочных отношениях с клиентами.

Чтобы грамотно разработать систему взаимоотношений с потребителями, необходимо определить, какие основные проблемы в сфере сбыта или продаж имеет компания. Какими не были слабые места, существует три ключевые причинамы.

Использование реакционной стратегии в деятельности предприятия, а именно активные действия в ответ на работу конкурентов. Такая методика уже неэффективна, так как приходится снижать цены, работать в убыток, не учитывать интересы клиентов.

Товаризация. Рынок переполнен разнообразной продукцией разных производителей, и покупателю тяжело понять, чем все эти товары отличаются друг от друга. Это означает, что в товаре нет никакого конкурентного преимущества и потребитель ориентируется исключительно на стоимость при выборе.

Применение устаревших подходов к практике продаж. Многие продавцы придерживаются методов продаж, которые имели место в советское время или после 1990-х годов. Продажи осуществлялись по принципу «втюхивания ненужного товара», интересы покупателей полностью игнорировались и не было никакой обратной связи. При любом раскладе продавец всегда был прав и выигрывал.

Рынок требует продавца нового поколения. Это специалист, который знает и умело владеет всеми техниками завоевания клиентов: от самых простых до профессиональной разработки программы лояльности. Продавец и покупатель становятся партнерами, очень важен индивидуальный подход к каждому клиенту. Любой товар можно сделать для покупателя персонифицированным, добавив ли изменив какую-нибудь деталь.

Так и не нашли ответ
на свой вопрос?

Просто напиши с чем тебе
нужна помощь

Что такое продажи?

Что такое продажи?

С таким же успехом можно было спросить: «Что такое искусство, творчество, мастерство…?» Сложно воспринимается на слух фраза «Я работаю в музыке», а фраза «Я работаю в продажах» звучит очень привычно. Несмотря на то, что продажи сегодня являются объектом повышенного внимания огромного количества людей, многие из нас даже не хотят задуматься о том, что же такое продажи и что они значат для каждого из нас.

Давайте я познакомлю вас с определением понятия продаж с точки зрения специалистов:

Продажи — это объем реализации продукции за определенное количество времени.

Суховато, конечно, звучит, но зато очень верно выражает суть. Наверное, на этом можно было бы и завершить написание этой статьи. Исчерпывающий ответ на вопрос найден, любопытство удовлетворено. Но не так-то все просто, друзья.

Когда я думала написать о том, что такое продажи, прежде всего я хотела постараться обозначить ту несправедливость, которая царит в нашем отношении к продажам, и понять, кем мы являемся в этом сложном, интересном и захватывающем процессе.

Сложно представить себе музыканта, который не знает историю музыки, музыкальных направлений, имен великих мастеров. Не следит за новыми именами и событиями, за тем, что происходит в музыкальном мире. Невозможно представить музыканта, который приходит на работу только для того, чтобы отработать на ней с 9 до 18, а после работы заниматься домашними делами.

Есть такое слово — призвание, это то, благодаря чему музыкант не разделяет время рабочего дня и личного времени. Его жизнь уже посвящена Музыке и всему, что с ней связано. Ежедневные занятия и репетиции становятся доказательством мастерства музыканта.

А что в продажах?

Как же дело обстоит в продажах? Если начинать с призвания, то здесь все очень грустно. В продажи зачастую люди идут для того, чтобы иметь возможность получать «не стабильную» зарплату. Именно благодаря объему реализации продукции за определенное количество времени кому-то удается больше заработать, а кто-то вынужден накапливать негативные эмоции по отношению к тому, чем он занимается и тихо ненавидеть свою работу.

Я знаю, что существует огромное количество всего того, что мы должны знать о продажах: этапы, техники, технологии, правила… Друзья, а вы пытались услышать музыку продаж? Представьте, что это такой же музыкальный инструмент, как, например, рояль. Может настала пора вызвать настройщика? И тогда все клавиши зазвучат в тон камертона? И рояль под вашими руками зазвучит по-новому?

Признаюсь, отрадно наблюдать, что сегодня все больше людей посещают тренинги по продажам и учатся у успешных мастеров продаж. А еще совсем недавно, года 3-4 назад, менеджеров по продажам невозможно было «загнать» на тренинг, некоторые из них буквально заливались слезами, чтобы выполнить задание тренера… Да, было и такое.

Своя польза

Но как только, спустя некоторое время, они понимали пользу и свою выгоду от обучения, ситуация менялась и люди сами живо интересовались, когда будет следующий тренинг. Нашли ключевое слово в этом предложении? «Сами понимали свою пользу» — это то, что по-другому называется мотивацией, то есть то, что побуждает человека заниматься тем или иным действием. Не мотивация, придуманная руководителями, а внутренняя мотивация самого человека.

Что для меня означают продажи

Для меня продажи — это жизнь, и постоянное развитие и стремление к мастерству. Мне интересно находить и придумывать различные способы и приемы, которые мне обеспечивают эффективные продажи. Мне интересно знакомиться с разными, иногда прямо противоположными взглядами Мастеров на продажи. Мне интересно читать книги о продажах, учиться на тренингах, разрабатывать алгоритмы и сценарии звонков. Мне интересно планировать и анализировать свои продажи. Мне интересно учить других тому, что знаю я.

Мне интересно! А вам интересно работать в продажах?

Я открою вам маленький секрет. Я не была продавцом от рождения. Я, как и многие другие семнадцатилетние выпускники, выбрала свою профессию и стала музыкантом. Это было настоящее призвание. Но счастье петь и играть было недолгим. Годы перестройки заставили продавать не только музыкантов. Это было сложное время, но привычка делать качественно то, что делаешь, смогла пробудить мой интерес к продажам. Хотя тогда это были не продажи, а торговля. Постепенно торговля превращалась в продажи, и появилась необходимость развивать свой профессионализм, в следствии чего у меня проснулся интерес к этой профессии.

Я никогда не думала, что можно полюбить то, к чему относишься с неприязнью. Но в моем случае получилось именно так. Жалею ли я о том, что жизнь так сурово изменила мои планы? Наверное, нет, хотя с музыкой — была бы совсем другая жизнь. Но я смогла найти свою музыку в продажах, а у вас получается?

На портале E-xecutive был задан вопрос еще в далеком 2008 году о том, что такое продажи. Прочитайте мнения сами, там есть довольно любопытные высказывания. Я думаю точно так же, как и Елена Рожкова, что продажи — это образ жизни. По-другому не получается. Надо влюбиться в то, что делаешь, надо хотеть испытывать себя на профессионализм, надо научиться быть психологом, надо понять, какое место ты сам занимаешь в продажах. Кто ты и что для тебя означают продажи.

Как только ты находишь для себя внутреннюю мотивацию и добиваешься результатов, все перечисленные «надо» превращаются в «Хочу». Вот так просто работает самомотивация. Берите на заметку ценный совет от «Копилки советов», делюсь.

Советы и рекомендации

Я понимаю, что эту статью будут читать и те, кто имеет непосредственное к продажам, и те, кто ничем с продажами не связан. Друзья, по большому счету не важно, чем вы занимаетесь. Важно то, что это наша жизнь, и то, что мы живем именно сегодня. Поэтому очень важно сделать так, чтобы заниматься тем, что нравится и приносит удовлетворение и удовольствие.

Если ты продавец (менеджер по продажам), то постарайся найти в продажах свое искусство и призвание. Если ты умеешь ладить с разными людьми, если ты умеешь прощать обиды, терпеть и не обижаться, если ты умеешь влиять на других людей, то это хороший фундамент. И не так сложно будет овладеть техникой и приемами продаж, а время и труд будут шлифовать навыки и мастерство.

Если ты новичок и делаешь первые шаги, найди в продажах свой интерес. Узнай о том, как видят продажи Дмитрий Норка, Константин Бакшт, Сергей Филиппов, Александр Левитас, Николай Мрочковский, Андрей Парабеллум, Ринат Хайруллин. У каждого из них свой личный опыт в продажах и своя харизма, которая позволяет преподносить нам «секретные материалы» с разных, но очень профессиональных точек зрения.

Поверьте, умение хорошо продавать — основа нашей жизни и наших взаимоотношений. Нужно научиться активно пользоваться этим в повседневной жизни. Вы увидите, как эффективно работают приемы продаж не только в деловой жизни, но и в кругу своей семьи и друзей. Чем лучше вы будете понимать, что такое продажи, тем меньше будет шансов попасться на удочку мошенников. Изучите, рассмотрите продажи изнутри, и вы многое сможете спрогнозировать. Вам это будет доступно.

Желание научиться хорошо продавать будет способствовать вашему личному развитию во многих сферах нашей жизни. Настолько широко и глубоко связаны с ними продажи. Потребуется немало сил для того, чтобы стать специалистом в различных профессиях: юрист, бухгалтер, дипломат, копирайтер, маркетолог, математик…

В заключении

Тем интереснее становится жить. Планов — громадье! Как все успеть? И при этом добиваться результатов. Тогда не будем медлить: я с удовольствием просмотрю сегодня почту от Дмитрия Норки, он наверняка порадует меня новыми интересными статьями и видеоматериалами, а вы, друзья, уже сейчас можете найти некоторые ответы на свои вопросы в моем блоге в разделе » Продаем красиво».

В комментариях напишите о том, что для вас означают продажи. Мне всегда интересно мнение моих читателей.

В видеоролике — советы бизнес-тренера о том, что такое продажи.

1. Этапы продажи.

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Нет, это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.

В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.

Но если продажа — это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками.

Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это — царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы.

Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию.

Но это не все: товар должен также удовлетворять потребности, соответствовать выраженным или невыраженным ожиданиям потребителей. Таким образом, если суммировать все, что мы сказали выше, можно предложить следующее рабочее определение продажи:

Акт продажи — это переговоры, (интересы сторон не являются в действительности ни полностью примиримыми, ни полностью непримиримыми), которые дают импульс отношению (это часть эмоциональная), опосредуемому каким-либо предметом (это часть законов рынка и методов сбыта, которые им соответствуют), — предметом, отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами. (Последнее — часть маркетинга и относящихся к нему методов.)

Данное определение, объединяющее элементы всего процесса продажи, позволяет нам понять, почему различные авторы и специалисты так часто используют выражение типа «шкала продажи», «этапы продажи» и т.п. Действительно:

Вести переговоры: здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументирование отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использование выразительных средств устной речи.

Установить отношение: для этого необходимо главным образом знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить сделку именно в тот момент, когда это потребуется.

И наконец, удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику.

Таким образом, группируя или соединяя все перечисленные элементы, можно представить себе «шкалу продажи», которую Ж.-Ф. Кролар предлагает в качестве общего подхода к изучению интересующего нас предмета. Итак, «шкала продажи» включает в себя:

1. установление контакта, выявление потребности клиента;
2. аргументацию и представление товара, работа с возражениями;
3. осуществление продажи.

Хорошо видно, что этот подход или этот план построен исходя из данного выше определения. Однако при этом возникает вопрос: для чего нужна такая шкала, в каких целях и при каких обстоятельствах целесообразно ее применение?

Действительно, можно отрицать ее научный характер и ссылаться на то обстоятельство, что продажа не всегда происходит именно таким образом и в такой последовательности. Кроме того, при продаже принимаются в расчет и такие факторы, которые не укладываются в данную схему (например, торговая политика сторон, конкуренция, влияние предыдущих переговоров и т.д.). Однако в пользу представленного подхода можно привести следующие аргументы: помимо того что данная шкала позволяет упорядочить явления и имеет удобный для запоминания и обучения характер, она удовлетворяет потребность, которую часто испытывают продавцы, — добросовестно проанализировать акт продажи, восстановив те мимолетные, трудноуловимые моменты, которые ускользают от восприятия.

Наконец, эти этапы совершенно верно вписываются, с нашей точки зрения, в рамки того, что называют «методами сбыта», Если обратиться к словарю, можно прочитать следующее толкование понятия «методы»: «Совокупность соответствующих приемов, подходов к делу, знание того, как сделать». Этапы продажи непосредственно касаются практической стороны дела. Они сформулированы с учетом профессиональных советов и практики деловых людей.

При некоторых отличиях в определениях ключевые понятия при описании основных этапов продажи встречаются у большинства авторов — специалистов в области торговли (Шапотэн (Chapotin), Голдма (Goldman), Сэн-Мле (Saint-Mleux), Кролар (Сгоlard), Коркос (Corcos), Мулинье (Moulinier) и др.).

Итак, мы приступаем к рассмотрению следующих этапов продажи:

— установление контакта, выявление потребности
— аргументация и показ товара,
— ответ на возражения,
— осуществление продажи.

© Публикуется по материалам работ А. Лансестра и Ж. Шандезона
© Адаптированный перевод с фр. Л.Н. Сырцовой

Что такое активные продажи: суть, способы, этапы и техники

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про активные продажи.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое активные продажи;
• Как составить скрипт активных продаж;
• Как реализовать активные продажи по телефону и в интернете.

Содержание

Понятие «активных продаж»

Продажи – одна из важнейших функций любого коммерческого предприятия. В процессе продаж осуществляется контакт с потенциальными клиентами, презентация или демонстрация товара, оформление сделки.

С одной стороны, этот процесс универсален: покупатель приходит в магазин, выбирает товар и оплачивает его на кассе. С другой стороны, процесс продаж может проходить по-разному, в зависимости от степени готовности клиента к совершению покупки и подхода менеджера к осуществлению продаж.

Таким образом, специалисты выделяют активные и пассивные продажи.

Пассивные продажи характеризуются высокой инициативностью покупателя. Продавец в этом случае выступает “помощником по необходимости”, например, в том случае, если потребитель не может сделать выбор между двумя схожими товарами.

В пассивных продажах потребитель приходит в магазин со знанием того, что он хочет купить. Для этого у него есть средства и информация для покупки. Продавцу проводить работу по поиску и привлечению клиентов не нужно, ее выполняет отдел маркетинга, на который возложена работа по определению потребностей целевой аудитории, информированию потребителей о товаре и компании.

Активные продажи, наоборот, характеризуются высокой инициативностью продавца. Именно продавец управляет всем циклом продаж: ищет клиента, выявляет потребности, презентует товар, отвечает на возражения, оформляет покупку.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что активные и пассивные продажи отличаются по целям.

Целью пассивных продаж является реализация товара уже существующим, лояльным клиентам, таких потребителей называют “горячими”. “Горячие” потребители приходят к продавцу с одной целью – купить определенный товар.

Целью активных продаж является привлечение новых клиентов.

Кому подходят активные продажи

Определить технологию продаж, которая подойдет вашему бизнесу достаточно просто.

Пассивные продажи подходят тем, кто реализует товар с сильным брендом, эксклюзивную продукцию и продукцию массового потребления. Все то, что потребитель будет сам искать в магазинах.

Активные продажи товаров наиболее эффективны при осуществлении крупных сделок или при продаже дорогостоящего товара. Например, технологию активных продаж часто используют компании, работающие с корпоративными клиентами (то есть на рынке B2B), когда клиентами являются другие организации, которые закупают продукции средними и крупными партиями для удовлетворения своих нужд.

Активные продажи применимы и в сфере услуг. Особое распространение они получили в форме телефонных продаж или телемаркетинга. Наверняка вам хоть раз звонили из какого-либо косметического центра и предлагали услуги, это и есть классический пример активного телемаркетинга – звонки по “холодной” клиентской базе.

Удаленные продажи. В том случае, если ваш целевой потребитель находится далеко от вас, вы можете использовать телефон или интернет для реализации активных продаж. Как правило, при географическом рассредоточении потребителей пассивные продажи невозможны из-за сложности распространения информации о продукте.

Личные продажи. Если вы используете в своей деятельности личные продажи, то от активных продаж вы отказаться просто не можете. Хорошим примером сочетания личных и активных продаж является обход квартир, когда торговый представитель приходит к потенциальному клиенту домой и демонстрирует свой товар.

Супермаркет. Реализация товара в супермаркетах абсолютно не запрещает вам применять технику активных продаж. Хорошим примером применения техники активных продаж в универсальных магазинах можно считать промоакции и дегустации. При этом выигрывает не только компания, проводящая акцию, но и все остальные компании, чьи товары представлены в торговой точке.

Малые компании и частные предприниматели также выиграют от применения активных продаж.

Технология активных продаж

Самое главное в активных продажах – формирование доверительных взаимоотношений с клиентом. При этом активные продажи часто предполагают именно первый контакт с потребителем при личной встрече или посредством телефона или интернета.

Задача продажника – заинтересовать потенциального клиента. При этом активные продажи отличаются излишней навязчивостью, что находит отклик в реакции потребителя.

Активные продажи могут воплощаться в следующих формах:

• Прямые продажи – реализация товара через физические торговые точки или при любом другом личном взаимодействии продавца и покупателя;
• Телефонные продажи – реализация товара при помощи телефонных разговоров с потенциальным клиентом. При этом речь идет именно о “холодных” звонках, то есть звонках потенциальным потребителям, которые еще не знакомы с вашей компанией и продуктом.
• Продажи через интернет. К этому типу активных продаж относится Email-рассылка торгового предложения.

Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы применяете в своей компании, вы можете воспользоваться техниками или приемами, которые улучшают процесс реализации товара, путем стандартизации эффективных действий.

Что необходимо сделать:

• Собираем максимальное количество информации о клиенте и его потребностях. Это очень важно, ведь цель продаж – удовлетворение потребности клиента. Если продавец будет знать о проблеме потребителя до вступления в непосредственный контакт, то он сможет с легкостью заинтересовать его. Особенно важен этот этап при реализации товара через телефон.
• Подготовьте скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора продавца и покупателя. Он позволяет стандартизировать успешные схемы продаж. При этом для каждого из типов продаж скрипт должен быть свой, ведь продажи посредством телефона сильно отличаются от личных продаж. В сценарии необходимо проработать несколько вариантов развития событий. Например, вы можете позвонить в неудачный момент – один сценарий. Клиенту в принципе неинтересно ваше предложение – второй сценарий. Также рекомендуется проработать максимальное количество возможных возражений клиентов, чтобы менеджер знал, как на них отвечать.
• Выявите потребности клиента, разберитесь в его проблеме. Даже если у вас получилось собрать информацию о клиенте до разговора с ним, не будут лишними пара уточняющих вопросов. Они позволят вам точно определить проблему и найти верное решение.
• Демонстрация товара. Очень большое количество предприятий ежедневно презентует свой товар. Слушать очередное скучное предложение потребителя зачастую просто неинтересно. Попробуйте использовать в презентации товара описательную технику, когда вы не просто озвучите название вашего товара, а опишите его свойства, которые помогут решить проблему стоящего перед вами человека. Например, студенту перед экзаменом можно продать шоколадку следующим образом: “Орехи отлично активизируют работу мозга, положительно воздействуют на память, а какао улучшают настроение и придает уверенности в себе”. Этот примитивный пример иллюстрирует описательную технику продаж.
• Чем вы лучше других. Пропишите ваше уникальное торговое предложение, оно позволит вам аргументировано ответить на возражения.
• Используйте все возможности для дальнейшего взаимодействия. В том случае, если посетитель не может сразу принять решения о покупке, предложите ему обменяться номерами телефонов или выслать торговое предложение на почту для более подробного рассмотрения.
• Прорабатывайте возражения клиентов. Менеджер должен четко понимать, как ответить на то или иное возражение, а также чувствовать, когда необходимо прервать диалог. Не навязывайте и не давите на собеседника.
• Менеджер должен знать продукт, который он продает. Если вы не будете соблюдать это правило, то покупатель просто уйдет к более профессиональным конкурентам.

Этапы активных продаж

1. Подготовительный этап. Как было сказано выше, сначала необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах. Если сделать это для каждого покупателя невозможно, то создаем портреты типичных посетителей вашего магазина.

Каждый типовой потребитель должен характеризоваться индивидуальным потребительским поведением. Для каждого типажа разрабатывается маркетинговый комплекс и модель продаж, формируется скрипт продаж.

Кроме того, подготовительный этап продаж включает в себя изучение продуктов и ассортимента компании.

Результатом данного этапа должно стать понимание того, что, кому и как вы будете продавать.

1. Первый контакт с потребителем. На этом этапе вам необходимо поприветствовать клиента, назвать свое имя и компанию, представителем которой вы являетесь, а также узнать имя клиента. Это позволит вам разрядить обстановку и сформировать доверительные отношения.
2. Определяем проблему вашего собеседника. Третий этап должен состоять из коротких вопросов менеджера по продажам и подробных ответов покупателя. Задача продавца – получение максимально полной информации о потребностях клиента. Именно третий этап определяет успех всего процесса продаж.
3. Презентация товара. Данный этап тесно взаимосвязан с третьим. Задачей торговца является не просто демонстрация товара клиенту. Вы должны показать, каким образом тот или иной продукт может решить проблему потребителя.
4. Ответ на возражения. Этот этап один из самых сложных. Но бояться его не стоит. Возражения клиента сигнализируют о его заинтересованности в вашем предложении. Потребность сформирована, ваша задача теперь – нейтрализовать сомнения. Здесь вам должен помочь скрипт продаж, который мы составили на подготовительном этапе.

При ответе на возражения клиента, необходимо придерживаться нескольких правил:

• Выслушайте вашего собеседника, он должен высказать своё мнение, не перебивайте его;
• Проявите участие, разделите точку зрения клиента, покажите, что вам знакома его ситуация;
• Не бойтесь задавать уточняющих вопросов, вам необходимо выяснить что именно хочет ваш собеседник;
• Аргументируйте ваши ответы, используя характеристики продукта, которые представляют ценность для вашего собеседника.

1. Продаем. Теперь вы должны продать, ведь для того, чтобы достичь этой цели, вы потратили очень много сил.

Чтобы получить долгожданное “беру”, воспользуйтесь следующими правилами: задавайте клиенту однозначные вопросы, на которые можно дать ответ “да” или “нет”; делайте предложение о покупке после двух положительных ответов вашего собеседника (правило трех “да”).

Отдел активных продаж

Самое время поговорить о том, как настроить компанию на активные продажи. Основным звеном в системе активных продаж являются продавцы или менеджеры по работе с клиентами. Из них и строится отдел продаж.

Чтобы не переплачивать и получить хороший результат, вам в первую очередь необходимо подумать о цели организации отдела продаж. Это может быть привлечение новых клиентов, продажа товара, формирование долгосрочных отношений с клиентом.

Цель определяет необходимые навыки продавца, по которым сотрудника относят к одной из следующих групп или подсистем отдела продаж:

• Генераторы – те менеджеры, которые осуществляют работу по формированию клиентской базы. Они совершают холодные звонки, отвечают за привлечение покупателей в торговую точку. К этой группе специалистов относятся и маркетологи. Генераторы могут не обладать высокой квалификацией. Они могут работать по скриптам. Соответственно, затраты на эту группу специалистов будут невысокими.
• Продавцы – те специалисты, которые непосредственно осуществляют продажи. Они работают с теми, кто пришел в магазин, но еще не готов к покупке.
• Лидогенераторы – те, кто нацелен на долговременное сотрудничество с клиентом. Они могут не продать товар, но договориться о встрече для дальнейшей работы.

Каждая из подсистем выполняет свою функцию, но при этом может быть исключена из-за ненадобности. Например, вам необходимо сбыть крупную партию товара за короткие сроки. Для достижения этой цели вам достаточно генераторов и продавцов.

Правила формирования отдела продаж

1. Не жалейте средств на обучение. От того, насколько профессионально покажут себя менеджеры, зависит прибыль организации. Проводите семинары, лекции, игры, тренинги для повышения квалификации продавцов.
2. Познакомьте продавцов с рынком. Ваш менеджер должен знать об основных конкурентах и их методах продаж. У вашей организации должно быть свое “лицо” и своя техника продаж.
3. Менеджер должен разбираться в том, что он продает. В противном случае клиент обвинит вас в некомпетентности и уйдет.
4. Стандартизируйте действия продавцов. Персонализация, конечно, должна быть, но в меру. Не стесняйтесь записывать за наиболее успешными продавцами вашей компании. Это позволит вам составить эффективный сценарий продаж, о структуре которого мы сейчас поговорим.

Структура скрипта активных продаж

Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы выбрали (личные продажи, телефонные или продажи через интернет), ваш скрипт будет содержать несколько обязательных структурных элементов.

1. Приветствие. Это ваш первый контакт с клиентом, поэтому вы обязаны представиться и узнать имя собеседника. Такое начало диалога расположит клиента к дальнейшему разговору. Кроме того, при применении техники личных продаж, специалисты рекомендуют понаблюдать за посетителем 20-30 секунд, это позволит выявить его предпочтения к какой-либо категории товара.

Пример: “Добрый день! Меня зовут Анна, как я могу к Вам обращаться?”. Если вы применяете телемаркетинг, то не забудьте после своего имени назвать компанию, которую представляете.

1. Выяснение обстоятельств. Если вы выбрали для себя телефонные продажи, то спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае отрицательного ответа, узнайте, когда можно будет перезвонить и продолжить разговор.
2. Выявление потребностей. После того как вы определили категорию товара, которая будет интересна клиенту, предложите ему помощь. Например, вы работаете в магазине женской одежды. К вам зашла девушка, которая обращает свое внимание исключительно на офисную одежду. Покажите посетительнице новые поступления и поступления со скидкой или продемонстрируйте несколько комплектов. Это позволит вывести клиента на разговор о его потребностях.

В телефонных продажах используйте информацию о прошлых покупках клиента и его предпочтениях. Задавайте наводящие вопросы. Например: “Ваша компания использует офисную бумагу? Как часто вам приходится ее покупать? Хотели бы вы, чтобы бумагу доставляли вам прямо в офис по вашему запросу?”

1. Описание товара. Расскажите, как ваш товар сможет решить проблемы клиента.
2. Ответ на возражения. Об этом структурном элементе мы уже говорили, поэтому не будем на нем останавливаться.
3. Прощание. Даже если клиент не приобрел ваш товар, вы должны поблагодарить его за уделенное вам время.

Придерживайтесь этой структуры в написании скрипта продаж для вашего бизнеса.

Активные продажи по телефону

Телемаркетинг один из наиболее популярных способов реализации активных продаж. В случае с активными звонками телефонные продажи принимают форму «холодных звонков».

Специфика активных телефонных продаж состоит в том, что инициатором разговора выступает менеджер, для клиента звонок оказывается, как правило, неожиданностью.

В связи с этим у продавца могут возникнуть следующие проблемы:

• Собеседник не желает разговаривать. В этом случае наилучшим вариантом будет вежливое завершение разговора. Поблагодарите за уделенное время и извинитесь за беспокойство;
• Собеседник не может продолжить разговор в настоящее время. Узнайте, когда ему будет удобно продолжить разговор;
• Негативная реакция. Подготовьте ваших менеджеров к возможной агрессии со стороны клиента, в противном случае в вашем отделе продаж будет высокая текучесть кадров.

Чтобы вышеперечисленных проблем не возникало, вы должны заинтересовать собеседника, предложив ему то, в чем он нуждается. Поэтому не пренебрегайте подготовительным этапом процесса продаж, он позволит вам повысить эффективность «холодных звонков».

Телемаркетинг может преследовать три цели: продажа, получение информации о потребителях, получение контактных данных клиента и пополнение клиентской базы.

В телефонных продажах, как и в любых других, необходимо придерживаться правила: “диалог, а не монолог”. Продавец должен освоить технику активного слушания, основными приемами которой являются: повторение наиболее важных заключений собеседника, “поддакивание”, повторение последних фраз.

Активные продажи в интернете

Активные продажи в интернете предполагают не только реализацию товара через интернет-магазин, социальную сеть или доску объявлений, но и применение разнообразных инструментов распределения и продвижения продукции в режиме онлайн.

Основные из этих методов представлены в таблице.

За более подробной информацией о специфике активных продаж, мы советуем вам обратиться к следующим источникам:

• Николай Рысев. «Активные продажи»;
• Евгений Жигилия. “Мастер звонка”;
• Дэвид Мэттсон. “Психология успешных продаж”;
• Г. Бэквит. “Подавая незримое”;
• Гэвин Кеннеди. «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах».