Совершенство с точки зрения уровня качества

Если Вы еще смущены настойчивым желанием внушить Вам, что Роллс-ройс не может рассматриваться как машина наилучшего качества, чем Жигули, то далее определим такие понятия как «класс», «уровень» и «совершенство».

Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству (ИСО 8402).

Класс – это диапазон предполагаемых свойств или характеристик. Вполне возможно иметь высокий класс в сочетании с низким качеством или высокое качество в сочетании с низким классом. Сопоставьте комфортабельное, хорошо организованное общежитие (низкий класс, высокий уровень качества), с роскошным отелем с плохим управлением (высокий класс, низкий уровень качества).

Шикарный отель с плохим сервисом ниже качеством, чем общежитие с очень хорошим сервисом!

Уровень качества – это любая количественная оценка, получения путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями (BS 4778).

Уровень – это такая мера при которой качество достигается, например выполняются требования потребителя. В идеале 100 %.

Обеспечение более высокого уровня качества или более высокого класса, чем ожидает получить потребитель при известной цене, означает совершенство.

Задание № 3

Подумайте и опишите примеры из собственного опыта получения услуг, представленных Вам, когда:

· высокий уровень качества сочетался с низким классом;

· высокий класс сочетался с низким уровнем качества;

· Вы столкнулись с совершенством с точки зрения класса;

· Вы столкнулись с совершенством с точки зрения уровня качества.

Теперь мы можем сказать, что Роллс-ройс имеет высший класс качества по сравнению с другими автомобилями во многих (но не во всех) отношениях. Но по крайне мере по двум показателям – радиус разворота и потребление топлива, класс Жигулей выше.

Мы можем продолжить и заявить, что каждый отдельный Роллс-ройс удовлетворяет своему классу, другими словами, он изготовлен на высоком уровне качества. Все это так, но это не делает его автомобилем самого лучшего качества (для Вас) до тех пор, пока он не станет для Вас доступен и не будет соответствовать Вашему образу жизни.

Задание № 4

Представьте себе, что Вы идете покупать машину. Запишите, что Вы должны выяснить, прежде чем сделаете выбор?

Перед тем, как делать покупку, Вы изучили проспекты, побывали в выставочных салонах, поговорили с продавцами и друзьями и совершили пробные поездки. Вы выбрали машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определились с размером двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и берете машину с гарантией, то она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется дилер, в мастерской которого Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание и в случае необходимости проведения ремонта всегда можно будет найти запасные части.

Все эти вещи являются частью того, что Вы ожидаете получить от автомобиля. Все это также является элементами его качества, которые Вы оцениваете. Таким образом, качество возможно оценить.

Качество достигнуто, если требования для достижения определенной цели удовлетворены через свойства продукции. Качество есть степень удовлетворения требованиям через свойство продукции.

Продукция или услуга считаются качественными, если выполняется равенство ДОЛЖНО = ЕСТЬ. При полном соответствии мы имеем так называемое 100 % качество; при частичном выполнении требований – соответственно более низкое качество.

Задание № 5

Для закрепления материала выполните задание № 1 еще раз и сравните полученные ответы с первоначальными.

Практическое занятие 2 (8 ч)

Жизненный цикл продукции.

Цель – формирование и закрепление умений и навыков по построению петли качества и ее описанию.

Задание

1. Выберите из приведённого ниже списка продукт, производство которого вы собираетесь организовать:

· газированный безалкогольный напиток;

2. Выберите название для своего продукта.

3. Пользуясь петлёй качества, опишите все жизненно важные стадии производства выбранного вами продукта, начиная с маркетинга, проектирования, закупки и заканчивая утилизацией. Ваше описание должно иметь вид руководства к действию для тех отделов, которые непосредственно несут ответственность за ту или иную стадию производства. Отдельные части производства продукта должны содержать виды ответственности и описываться элементам качества. Конечная цель- организация производства конкурентоспособной, качественной продукции, способной найти своего потребителя и рынок сбыта.

Рекомендуемая литература: [1-3, 18, 22].

Читайте также:

1. I. Понятие законности. Соотношение законности, права и власти.
2. I. Понятие и виды источников (форм) права.
3. I. Понятие и структура политической системы общества.
4. I. Понятие и формы реализации права.
5. I. Понятие товарный знак
6. I. Понятие фирменного стиля
7. I. Понятие, признаки, принципы, цели юридической ответственности.
8. II . Понятие и виды правонарушений по Российскому праву.
9. III. Понятие и признаки правового государства.
10. III. Понятие правопорядка.
11. IV. Понятие готовности формирований ГО и порядок приведения их в готовность.
12. N – плоскость, проходящая через точку зрения параллельно картине, называется нейтральной плоскостью, N // K.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, что, в частности показано в таблице 1.1 /1, с. 168/.

Таблица 1.1 — Динамика понятий качества

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработки стратегии, организации производства, маркетинга и др. /2, с.7/. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности /3/. Рисунок 1.1 демонстрирует это определение. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. При этом потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом.

Рисунок 1.1 — Современное представление о качестве

Современное представление о качестве развилось на основании того, что в промышленно-развитых странах еще в начале XX в. начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью которого является удовлетворение потребностей граждан. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» считаются /4/:

— претворение в жизнь идей свободы торговли (потребитель в любой стране может приобрести товар, произведенный в любой стране); следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентной цены;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательства качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Потребителя интересует не природа продукта как такового, а то, что продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Один и тот же продукт может обладать множеством разных свойств и быть по-разному применен. При этом для покупателя качественный товар — это не обязательно товар высшего класса; это просто товар, который нравится, то есть отвечает потребностям и ожиданиям целевой группы. Естественно, что сравнения по качеству имеют смысл только для товаров, служащих для удовлетворения одинаковых потребностей при одном уровне цен /5, с. 393/.

Значит, именно покупатель диктует фирме требуемую степень совершенства, определяемую его собственными потребностями.

Предложено учитывать восемь составляющих качества /5, с. 394/.

1 Функциональное соответствие: способность товара правильно вы­полнять базовую функцию.

2 Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.

3 Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

4 Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.

5 Долговечность: полезный срок службы товара или частота его ис­пользования до выхода из строя.

6 Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

7 Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъ­ективная составляющая).

8 Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.

Де­сять факторов, которые определяют восприятие качества услуги /5, с. 395/.

1 Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2 Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обес­печивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

3 Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

4 Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт с со­трудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5 Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфич­ные потребности клиента и приспособиться к ним.

6 Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7 Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гара­нтиями серьезного отношения к клиентам.

8 Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансо­вого и морального.

9 Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10 Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — по­мещения, персонал и т. д.

Установить определенные нормы для каждой составляющей качества услуги сложнее, чем для составляющих качества товара из-за неосязаемости услуг (рисунок 1.2). Названные десять составляющих качества в определенной мере из­быточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства пе­ред клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Рисунок 1.2 — Показатели качества услуги

Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Дата добавления: 2014-01-05 ; Просмотров: 5871 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Основное понятие качества и признаки качества

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

— критерии назначения изделия;

— показатели надежности товара;

— характеристики продукта в части стандартизации;

— характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

— характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие качества продукции связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием эвристических методов при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты — люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Понятие системы качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система управления качеством на предприятии

Понятие и показатели качества на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, критерии оценки соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» — понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства