С технической точки зрения не существенный недостаток

Жалобы на некачественный и бракованный товар в магазинах электроники — не редкость.

Продавцы под любым предлогом пытаются отказать покупателю в его требованиях, сославшись на закон или внутреннюю политику компании.

Потребитель часто слышит из уст консультанта такое понятие, как «существенный недостаток». Данную дефиницию законодатель применяет к технически сложному товару, который перечислен в нормативных актах.

Существенный недостаток технически сложного товара – это единственная причина для обмена или возврата купленной вещи по истечении 15 дней. Все остальные основания законодатель не считает значимыми.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

В законодательстве нет четкого определения, что значит технически сложный товар и какие у него основные признаки.

В ст. 18 ФЗ №2300-1 указано, что таковой признается только та продукция, которая утверждена органом исполнительной власти. Здесь можно увидеть отсылочную норму, которая направляет потребителя к правительственному документу.

В Постановлении Правительства РФ №924 подробно перечислены товары, которые являются технически сложными. Список полностью исчерпывающий и ежегодно пересматривается властями.

Ни покупатель, ни продавец не вправе интерпретировать закон по субъективному желанию, причисляя любой товар к данной категории.

Признаки сложно технического товара исследуются только в специальной литературе и юридических доктринах. На розничном рынке сконцентрировано огромное количество технической продукции поэтому провести общий знаменатель не представляется возможным.

Чаще всего такие вещи обладают следующими критериями:

• крупные габариты;
• сложная структура и производство;
• наличие двигателя внутреннего сгорания (ДВС);
• многофункциональность;
• быстрый износ;
• встроенный электродвигатель;
• особые требования к эксплуатации и продаже;
• наличие интегральной системы;
• функция передачи данных.

Перечень товаров, относящихся к сложной технике, вы найдете тут.

Выше указанные признаки очень условны поэтому лучше обратиться к правительственному акту, где все подробно расписано.

Существенный недостаток

Сложно технический товар очень проблематично вернуть обратно в магазин.

Недостаток купленной вещи еще не означает, что продавец признает его существенным и удовлетворит выдвинутые требования. В юридической практике так чаще всего и происходит.

Консультанты под разными предлогами отказывают потребителю, утверждая, что устройство пригодно для работы или подлежит ремонту.

Покупатель в недоумении, но обращать внимание нужно только на закон.

В Постановлении Пленума ВС РФ №17 судьи разъяснили, что включает в себя дефиниция «существенный недостаток». На практике под этим понимаются следующие ситуации:

1. Производственный брак не подлежит устранению или исправности.
2. Недостаток, который невозможно исправить без существенных денежных вложений, превышающих стоимость товара или максимально приближенных к его цене.
3. Товарный дефект, который нельзя починить в разумный срок (в диапазоне 45 дней или соглашения между сторонами).
4. Поломки, которые фиксируются неоднократно, то есть все дефекты товара в совокупности, мешающие его эксплуатации.
5. Дефект, который неоднократно выявляется после ремонтного обслуживания.
6. Недостатки технически сложной вещи, ремонт которой занимает большое количество времени.

Потребитель не может эксплуатировать товар больше 30 суток, если брать за основу гарантийный год.

Некоторые объяснения термина можно увидеть и в другом документе – ч. 4 Приказа МАП РФ №160, где существенным недостатком технически сложной вещи признается невозможность ее использования по прямому и целевому назначению.

Отдельным пунктом также выделяют опасность для жизни и здоровья, которую вызывает производственный дефект. Все эти нюансы обязательно учитываются.

Пленум ВС РФ, МАП РФ раскрыли только теоретическую сторону понятия, но с технической точки зрения остаются вопросы. «На глаз» очень тяжело оценить существенность недостатка, а особенно в случае его скрытности, но в некоторых ситуациях его 100% можно заподозрить.

Читайте в этой статье, можно ли вернуть сложнотехническую продукцию, качество которой не нарушено.

Как определить наличие существенного недостатка при поломке?

Потребитель, который не обладает техническими знаниями и навыками, не распознает в один миг природу дефекта.

Каждому покупателю кажется, что недостаток его товара самый существенный, но на деле это не так.

Однозначно можно сказать, что если купленной вещью нереально пользоваться, то в большинстве случаев поломка значимая.

При анализе судебной практики выяснилось, что существенный дефект товара приводит к следующим сбоям техники:

• невозможно включить аппарат или его завести (при наличии ДВС или электродвигателя);
• устройство не реагирует на сетевое, компьютерное подключение или подачу топлива;
• большая часть функций не работает или неисправна;
• невозможно использовать товар по назначению.

Выше указанные неполадки свидетельствуют в пользу существенности недостатка. Если устройством еще можно пользоваться, несмотря на дефект, то значит он пригоден для ремонта.

Прежде чем бежать обратно в магазин, стоит уяснить, что существенным недостатком определенно не являются:

1. косметические дефекты (царапины, потертости, пятна);
2. мимолетные сбои в работе аппарата (нагревание, выключение, заедание, зависание);
3. поломки, не влияющие на основную работу устройства (нерабочая кнопка, гнездо, слот, режим, функция и т.д.).

Важный аспект технически сложного товара – правильная эксплуатация.

Если потребитель небрежно обращается с покупкой или совершает действия, приводящие к ее неисправности, то говорить о существенном недостатке нецелесообразно. Это вина покупателя, который сознательно или несознательно причинил товару ущерб.

На что рассчитывать потребителю при выявлении?

Если дефект купленной вещи признан существенным, то покупатель имеет привилегированное положение.

Положения ст. 475 ГК РФ, а также ст. 18 ФЗ №2300-1 разрешают потребителю предъявить следующие требования:

осуществить замену купленной вещи на идентичный товар согласно артикулу, марке, модели;

Читайте тут, подлежит ли возврату мобильный телефонный аппарат.

Пострадавший покупатель по своему усмотрению выбирает один из доступных вариантов. Продавец не вправе оказывать прессинг или незаконно отказывать потребителю.

Если нужная вещь отсутствует в магазине, то обмен товара невозможен по объективным причинам.

Требования покупателя могут быть удовлетворены после проведения проверки качества изделия для того, чтобы продавец был уверен, что поломка произошла не по вине потребителя.

Действия покупателя при обнаружении дефекта

Перед покупкой технически сложной продукции желательно ее подробно исследовать на предмет недостатков и работоспособности.

Если обнаружены дефекты, то лучше сразу от товара отказаться и не платить деньги. Это самый «безболезненный» вариант для потребителя.

Здесь вы можете ознакомиться с правом покупателя на возврат без объяснения причин.

В случае покупки бракованного товара у покупателя есть 15 дней, чтобы его полностью проверить и протестировать. Если что-то не устраивает, то в пределах указанного срока нужно бежать в магазин и предъявлять претензию.

Чаще всего недостатки обнаруживаются спустя 15 дней поэтому здесь необходимо проявить последовательность:

1. собратьчеки, документы на товар, включая коробку, инструкцию, гарантийный талон, гарнитуру;
2. не тянуть время и в ближайшие сроки обратиться в торговую точку, где совершалась покупка;
3. подойти к любому продавцу и предъявить требования.

Если продавец отказывает в просьбе или вольно трактует закон, то можно позвать старшего менеджера, администратора.

Консультанты, а особенно новички, не всегда разбираются в нюансах законодательства, а в таких ситуациях попросту теряются, но, как показывает практика, менеджеры не особо полезны в решении проблемы.

Это значит, что потребителю необходимо писать претензию, которую он составляет прямо на месте или дома.

Как составить претензию?

Претензию можно составить письменно или в электронной форме на официальном сайте.

Обращение пишется в свободной форме, так как закон не предъявляет строгих требований к содержанию жалоб, писем, заявлений.

Главное, чтобы текст был согласованным и логически связанным. Сложившуюся ситуацию необходимо максимально раскрыть, а в конце предъявить обоснованные требования.

По общим правилам делопроизводства претензия не должна содержать ненормативную лексику, жаргоны, несущественные детали, ситуации.

Помарки и зачёркивания желательно не допускать, как и фактические ошибки.

Несмотря на свободный текст письма, в обращении обязательно нужно указать следующие данные:

• ФИО покупателя;
• индекс, адрес проживания;
• контактный телефон;
• наименование и адрес магазина, где произведена покупка;
• ФИО директора магазина;
• наименование товара (марка, модель, серия, артикул, цвет);

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества можно взять отсюда.

полная стоимость продукции;

дата покупки;

недостатки товара (подробно и детально описать);

требования к продавцу;

ссылки на нормы ФЗ №2300-1, ГК РФ, а также другие акты;

дата составления претензии;

личная подпись.

К претензии прилагаются копии чека, гарантийного талона, справки из мастерской, сервисного центра.

Дополнительно покупатель может предоставить заключение независимого эксперта, а также другие документы.

Претензия составляется в 2 одинаковых экземплярах. Одну забирает себе магазин, а другая остается на руках у потребителя, которую предварительно подписывают консультанты.

Если продавцы не принимают документ, то покупатель может самостоятельно отправить заказное письмо по почте с уведомлением о вручении. Перед отправкой желательно узнать юридический адрес торговой точки, так как фактическая ошибка стоит времени.

Какие товары не подлежат возврату и обмену, читайте в данной статье.

Если на претензию никто не отзывается или последовал решительный отказ в удовлетворении требований, то крайняя мера – судебная инстанция.

Судебная практика

Судебный исход дела зависит от степени подготовленности покупателя в сборе доказательств и аргументов. Любой производственный дефект требует товароведческой экспертизы. Судья не обладает техническими знаниями, чтобы оценить состояние товара поэтому он прибегает к сторонней помощи.

Для выигрыша дела целесообразно пригласить в судебное заседание самого эксперта, который будет освещать технические вопросы поломки и оперировать знаниями.

В большинстве случаев это помогает убедить судью в существенности недостатка.

Исковое заявление лучше составлять с помощью юриста. Его форма и содержание прописаны в ст. 131 ГПК РФ, а прилагаемые документы — в ст. 132 ГПК Российской Федерации.

Если анализировать судебную статистику, то в таких спорах правда на стороне покупателя. Задача пострадавшей стороны – доказать, что поломка существенная, ссылаясь на ФЗ №2300-1, Постановление Пленума ВС РФ №17, ч. 4 Приказ МАП №160, а также результаты экспертизы.

Часто задаваемые вопросы

В спорных ситуациях потребитель часто сталкивается с определенными нюансами, которые имеют важное значение при решении проблемы.

Не всегда нормы закона дают прямой ответ на вопрос.

Разрешено ли проведение независимой экспертизы по желанию потребителя?

Согласно ст. 18 ФЗ №2300-1, экспертиза товара проводится в случае возникновения спора о природе его дефектов. Продавец обязан принять технически сложную вещь, произвести проверку качества на месте, чтобы убедиться в неисправности устройства.

По окончании тестирования консультант составляет акт, где освещает свои выводы касательно поломки товара. Если покупатель не согласен с заключением, то он вправе требовать проведения независимой экспертизы.

Консультант не имеет право отказывать по надуманным причинам и забирает дефектное устройство для проверки в авторизованный сервисный центр.

Данная процедура производится за счет средств магазина поэтому покупатель ничего дополнительно не оплачивает.

На практике же продавец часто отказывает покупателю и предлагает произвести ремонт. Потребитель в таком случае обязан написать претензию или обратиться в специальное учреждение для проведения экспертизы, заплатив денежную сумму.

Законодатель никак не ограничивает пострадавшую сторону в свободе действий поэтому покупатель может воспользоваться услугами любой организации, специализирующейся на экспертной деятельности.

К кому может обратиться покупатель с требованием по ремонту?

Согласно ч. 3 ст. 18 ФЗ №2300-1, пострадавшая сторона вправе требовать ремонт дефектной вещи только у следующих субъектов:

1. изготовитель (сервисные центры);
2. уполномоченная организация (розничный магазин, сервисные центры при торговых точках, авторизованный сервисный центр);

Можно ли вернуть в магазин постельное белье, и как это сделать, читайте в нашей статье.

Что делать с крупногабаритным дефектным товаром?

Ответ на этот вопрос дан в ч. 7 ст. 18 ФЗ №2300-1. Однако, прежде всего необходимо связаться с продавцом или прийти в магазин, где осуществлялась покупка.

Потребитель детально описывает ситуацию консультанту или менеджеру, предоставив все требуемые документы.

По закону продавец за свой счет обязан осуществить транспортировку крупногабаритного товара, а также любого устройства весом больше 5 кг.

Если магазин отказывается пойти навстречу, то покупателю ничего не остаётся, как доставить покупку самостоятельно. Для этого целесообразно обратиться в компанию по перевозке грузов и заключить с ними договор.

В соглашении указывается полная характеристика устройства (модель, цвет, артикул, серийный номер, производитель), ФИО потребителя и адрес магазина, куда транспортируется товар. Денежные траты на доставку взыскиваются с продавца в судебном порядке.

О недостатках товара вы можете узнать из этого видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Что является существенным недостатком технически сложного товара

Согласно статье №475 Гражданского Кодекса РФ существенный недостаток технически сложного товара – это такой дефект, при котором последующее использование прибора не представляется возможным, так как были нарушены основные требования качества данного типа продукции. На сегодняшний день представить жизнь человека без смартфона, телевизора, сложной бытовой техники, фото- и аудиогаджетов практически невозможно. Однако не стоит забывать, что чем сложнее техническая система устройства, тем чаще она выходит из строя, тем выше риск появления недостатков в её работе.

Выделяют два вида недостатков подобной продукции – существенный и несущественный. Порядок возврата технически сложного товара имеет ряд отличий от общепринятых норм. Так, замена устройства либо возмещение материальных убытков возможна только при официальном обнаружении дефекта, препятствующего нормальному функционированию приобретённого товара. Законодательные нормы нашей страны чётко регулируют проведение экспертизы с целью защиты прав потребителей.

Понятие и признаки технически сложного товара

Под технически сложным товаром или попросту ТСТ принято понимать бытовую технику с длительным сроком эксплуатации. Такие приборы должны обладать сложной внутренней системой, широким выбором пользовательских функций за счёт использования различных источников энергии. Большинство продукции данной категории поставляется в комплекте с подробной инструкцией на нескольких иностранных языках, где определены правила безопасности, способы применения и процедура починки.

Наличие инструкции по использованию бытового прибора является главной отличительной чертой технически сложного товара. Согласно устоявшимся правилам перечень оборудования, относящегося к категории ТСТ, определяется постановлением правительства РФ.

Таким образом, к числу технически сложных товаров относят:

• автомобили и иные средства передвижения с разными типами двигателя (внутреннего сгорания или электродвигатель);
• сельскохозяйственную технику со сложной технической системой (это может быть комбайн, мотоблок и другие установки с двигателем);
• продукция массового использования (средства связи, электронные вычислительные приборы, печатные устройства);
• бытовая техника длительного пользования (стиральные машины, холодильники, электроплиты).

Это далеко не полный перечень технически сложных товаров, которые вы можете найти в любой специализированном магазине. Как уже говорилось, главной проблемой такого типа устройств является высокая вероятность поломок.

Это происходит из-за износа конструкции, неправильной эксплуатации, производственных недочётов. Далее мы рассмотрим, что такое существенный недостаток технически сложного товара и основные законы, регулирующие права покупателей в этом вопросе.

Если вас волнует, что является существенным недостатком технически сложного товара, то рекомендуем обратить внимание на первоисточник. Точное определение, признаки и перечень продукции данной категории можно найти в Постановлении Правительства РФ №924, датируемом 10.11.2011 годом.

Помимо этого подзаконного акта, правовая база в отношении высокотехнических устройств регулируется следующими нормативными актами:

1. Закон федерального значения №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» (или ЗОЗПП).
2. Основная часть Гражданского Кодекса РФ.
3. Постановление Пленума ВС РФ №17 от 28.06. 2012 года.

Обратите внимание, что при самостоятельном обнаружении дефектов или технических поломок бытовую технику можно вернуть в магазин только в течение 15 рабочих дней. Если же был установлен существенный недостаток технически сложных товаров, то возврат или обмен устройства возможен только после проведения независимой экспертизы.

На что может рассчитывать покупатель при выявлении существенного недостатка высокотехничного товара?

В законе №18 «О защите прав потребителей» указывается, что недостатком технически сложного товара могут выступать различные дефекты, устранение которых является невозможным по ряду причин (отсутствие комплектующих, использование устаревшей системы) либо ремонт составляет более 30 дней в течение одного гарантийного срока.

Покупая продукцию категории ТСТ, необходимо помнить, что процедура обмена и возврата такого товара имеет определённые особенности.

Так, покупатель при обнаружении серьёзных недочётов в работе прибора вправе обратиться в магазин и потребовать:

• замену устройства на аналогичный по цене и техническим характеристикам товар (в большинстве случаев компания идёт на уступки и осуществляется обмен ТСТ ненадлежащего качества на прибор той же марки и модели);
• замену прибора на товар другой ценовой категории с последующим перерасчётом (а также возможность предоставления скидки);
• компенсацию понесённых материальных убытков на ремонт прибора (и проведение экспертизы);
• расторжение договора купли-продажи с возвратом всей стоимости товара.

Если вы попали в такую ситуацию, то первое, что нужно сделать, это определить существенность выявленного недостатка технически сложного товара. В течение 15 дней вы можете обратиться в магазин и вернуть некачественный товар, если одна или несколько деталей постоянно выходят из строя (после неоднократного ремонта в сервисном центре).

Стоит отметить, что возврат и обмен сложных технических приборов осуществляется даже при нарушении сроков устранения недостатком (он составляет 45 рабочих дней).

Однако самой распространённой причиной проведения экспертизы с целью обнаружения существенного недостатка бытовой техники (мобильного телефона, электроплиты, кондиционера) является невозможность пользоваться купленным изделием в течение каждого года гарантийного срока по причине частых поломок. В таком случае покупатель может вернуть полную сумму покупки по согласованию с хозяином магазина, либо решить этот вопрос в судебном порядке.

Как определить наличие существенного недостатка при поломке?

Покупатель не может самостоятельно выявить, что стало причиной неисправности бытового прибора. С точки зрения закона, официальным признаётся только результат независимой экспертизы. Если после покупки качество товара резко ухудшилось, то потребитель вправе обратиться к сотрудникам магазина или производителю для консультации и потребовать устранения поломки.

Существует два случая назначения экспертизы для обнаружения существенного недостатка ТСТ:

1. Неоднократные поломки или выход из строя важной детали прибора (в таком случае неисправность технически сложного товара очевидна).
2. При внешних дефектах бытового прибора и незначительных поломках (сколы на ручке от холодильника, неисправность клавиатуры ноутбука) проведение экспертизы не является обязательным. Однако покупатель может назначить её повторно за свой счёт либо оспорить решение в суде.

Оптимальным решением в данной ситуации является замена некачественной продукции на товар той же марки и модели. При обнаружении любых недочётов в работе устройства рекомендуем обратиться в сервисный центр компании либо к продавцу и попытаться решить вопрос мирно. Будет проведена независимая экспертиза товара, результаты которой – это наиболее авторитетное мнение в установлении степени тяжести поломки.

Реализация прав покупателей: основные способы и правила

Если после покупки мобильного телефона или другого высокотехнологичного устройства вы обнаружили погрешности в работе, то медлить с подачей претензии не стоит. Покупатель может в течение 15 рабочих дней обратиться к руководству магазина (в котором был приобретён товар) и предъявить определённый перечень требований для решения возникшей проблемы.

По окончании установленного периода порядок процедуры несколько осложняется, однако вы все равно вправе рассчитывать на экспертное мнение на протяжении всего гарантийного срока.

Обратите внимание, что при нарушении порядка и сроков процедуры именно потребитель обязуется доказать наличие существенного недостатка в работе приобретённого товара, причём все диалоги с производителем, владельцем магазина и иными лицами должны быть представлены в письменной форме.

Претензия оформляется в виде заявления, где указываются следующие аспекты:

• ФИО заявителя;
• адресат претензии (компания-производитель, магазин);
• наименование товара, технические характеристики и установленная цена;
• какой дефект был обнаружен и при каких условиях;
• гарантийный срок товара;
• требования покупателя (вернуть деньги за товар, обменять на аналогичную продукцию или предоставить бесплатный ремонт);
• дата покупки и подачи заявления.

Если было принято решение о проведении независимой экспертизы, то обратите особо внимание на процесс передачи техники на проверку. Технически сложный товар в обязательно порядке должен быть опечатан в присутствии владельца (также рекомендуется указание инициалов покупателя), чтобы не допустить имитации поломки.

Такая ситуация является весьма распространённой – производитель стремится переложить вину на потребителя и избежать лишних трат.

Согласно судебной практике решения подобных споров, способы реализации прав покупателей основаны на соблюдении следующих правил:

1. Одновременно с передачей прибора на экспертизу продавец обязан составить акт о приёмке товара с описанием внешних и технических дефектов (со слов покупателя).
2. В случае отказа в проведении экспертизы (либо в возврате денежных средств) покупатель вправе рассчитывать на пояснение причины такого решения в письменном виде.
3. Если владелец магазина отказывается давать пояснения либо эти основания не являются существенными, проводится независимая экспертиза (при этом покупатель может участвовать в её проведении).
4. Все заинтересованные стороны имеют право принимать участие в экспертизе на всех этапах (задавать вопросы экспертам о причине поломки и её тяжести, присутствовать при передаче и составлении документации).

Если в процессе экспертизы будет доказано, что причиной поломки стала неправильная эксплуатация технически сложного товара, то покупатель может обжаловать такое решение в суде. Аналогичный порядок действий осуществляется и при неудовлетворительном заключении исследования.В исковом заявлении указываются основные аспекты претензии и доводы несогласия с экспертным мнением.

На этом этапе стоит обратиться за помощью к профессиональному юристу. Специалист поможет вам правильно составить заявление, объяснит все тонкости судебного процесса и права потребителей на примере конкретных случаев. Ещё одним способом реализации прав потребителей является обращение в комитет по защите интересов покупателей. Эта процедура бесплатная и весьма эффективная (ведь вашим делом будут заниматься знающие люди).

Что волнует покупателей: частые проблемы и способы их решения

Перед тем как обращаться к профессиональному юристу, нелишним будет ознакомиться с часто задаваемыми вопросами покупателей. Может именно там вы найдёте ответ на интересующий вас вопрос и тем самым сэкономите (консультации со специалистами по гражданскому праву стоят недешево).

Ниже приведены самые распространённые вопросы покупателей при обнаружении недостатков в работе высокотехнологичных приборов:

1. Может ли покупатель самостоятельно провести экспертизу (без подачи претензии продавцу)?
2. Только ли продавцу покупатель может заявить о своих претензиях?
3. Что делать, если товар не поддаётся транспортировке (крупногабаритный и тяжёлый), как в таком случае предъявить претензии продавцу?

Теперь рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно и попытаемся дать на них чёткий и понятный ответ. И стоит отметить, выявление существенного недостатка прибора осуществляется в рамках проведения независимой экспертизы. Таким образом, судебная практика рассматривает такие дела с позиции экспертного мнения, основываясь на результатах исследования оборудования.

Разрешено ли проведение независимой экспертизы по желанию потребителя без согласования с руководством магазина?

Покупатель может самостоятельно обратиться в специализированный центр для проведения независимой экспертизы, однако такое решение спора весьма нерационально.

Делать этого не стоит по следующим причинам:

1. Во-первых, срок подачи претензия начинается с момента обращения в магазин или к производителю.
2. Во-вторых, согласно законодательству Российской Федерации, результаты экспертизы не являются обязательными для выполнения (в связи с чем может потребоваться проведение дополнительного исследования оборудования по инициативе продавца).
3. В-третьих, как показывает практика, большинство продавцов идут навстречу потребителям и после первого же обращения возвращают деньги за товар или делают обмен (в таком случае расходы на экспертизы окажутся бессмысленными).

Обратите внимание, что при обращении к покупателю с целью замены товара или возврата денежных средств руководство магазина вправе проверить прибор на соответствие всем критериям качества. При желании покупатель может присутствовать при таком исследовании и следить за ходом процесса.

В результате оценки качества товара может быть выявлено следующее:

• обнаружение серьёзных недочётов в работе устройства и как выход из ситуации – проведение независимой экспертизы;
• недостатков в работе технической системы оборудования не обнаружено, претензии необоснованны (отказ в замене и возврате товара);
• существенный недостаток товара подтвердился, но непонятна причина такого рода поломки.

Кроме первого случая, все ситуации требуют проведения товароведческой экспертизы для подтверждения первопричины поломки. Однако она может не понадобиться, если продавец, производитель или импортёр данной продукции пойдёт навстречу покупателю. Такое решение вопроса является наилучшим как для руководства магазина, так и для потребителя.

К кому может обратиться покупатель с требованиями по устранению неполадок в работе высокотехнологичного прибора?

При обнаружении недостатков технически сложного товара потребитель вправе оформить претензию на имя изготовителя, сервисного центра или импортёра данного типа продукции (все зависит от степени поломки). Стоит также отметить, что требования (компенсация ремонта, предоставление бесплатной починки, проверка качества) можно предъявить сразу всем перечисленным выше субъектам, но оно должно включать в себя одинаковые положения и, как говорится, быть единым.

И помните, если в технически сложном товаре в течение гарантийного срока обнаружены недостатки, покупатель может рассчитывать на возмещение убытков при соблюдении установленных законом сроков.

Вот лишь основные аспекты данной процедуры:

1. В течение 15 рабочих дней покупатель может расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную стоимость товара (либо потребовать замену прибора на аналогичное устройство).
2. Если покупатель выскажет желание обменять товар на продукцию той же ценовой категории, то на рассмотрение этой заявки отводится 7 рабочих дней со дня обращения. В некоторых случаях может понадобиться дополнительная оценка качества – в течение 3 недель.
3. Возврат денежных средств должен быть выполнен не позднее чем через 10 дней после обращения (на банковскую карту или наличными средствами).
4. Если покупатель обратился в магазин с требованием устранить неполадки в работе прибора по истечении пятнадцатидневного срока, то он может рассчитывать только на гарантийный ремонт (а также предоставление скидки в сервисном центре изготовителя).

Важно: покупатель имеет право на компенсацию всех понесённых убытков в связи с покупкой технически сложного товара ненадлежащего качества. На время ремонта прибора должна быть предоставлена равноценная замена (если владелец в этом нуждается). На доставку аналогичного устройства отводится 3 рабочих дня после обращения.

Что делать, если товар крупногабаритный и нет возможность предъявить требования продавцу?

Если вы приобрели товар ненадлежащего качества, то следует убедиться, что данный прибор ранее не был в употреблении. В соответствии с законодательством нашей страны сотрудник магазина должен предупредить покупателя о наличии заводского брака, о проведении ремонта и его результатах перед покупкой б/у техники. Такая информация должны быть предоставлена не только в устной форме, но и содержаться в письменном виде (на упаковке, ярлыке или товарном чеке).

Порядок возврата в магазин технически сложного товара:

• составляется претензия и передаётся на рассмотрение продавцу;
• если вес устройства превышает 5 килограмм, то все расходы по транспортировке товара возлагаются на руководство магазина;
• после передачи товара продавцу оформляется специальный акт, где устанавливается дата и причина проверки;
• в случае проведения экспертизы, возврат крупногабаритного товара – это также обязанность продавца и всей команды магазина.

В заключение стоит отметить, что, согласно ГК РФ, в отношении сложнотехнического товара покупатель в любой момент может отказаться от договора купли-продажи и забрать причитающиеся за покупку деньги. Сделать это можно по-разному – мирным путём, в судебном порядке либо на основании результатов независимой экспертизы.

Существенный недостаток технически сложного товара: как доказать и вернуть товар?

Порядок возврата технически сложного товара отличается от общепринятого. Согласно действующим законодательным нормам, вернуть его можно только в случае обнаружении существенного недостатка.
Разберемся в статье, что такое существенный недостаток технически сложного товара, каким он может быть и что может потребовать покупатель при обнаружении дефекта.

○ Что такое технически сложный товар?

Технически сложными товарами называют продукцию, предназначенную для длительного применения, которая оснащена сложным внутренним устройством. Подобные товары выполняют различные функционал на высоком технологическом уровне и подразумевают использование энергетических ресурсов.

Продукция такого уровня всегда имеет подробную инструкцию по применению с указанием мер предосторожности. Это еще одно отличие технически сложных товаров от других. Весь перечень такой продукции предусмотрен в Постановлении Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.

Кроме того, правовые вопросы в отношении технически сложных товаров регулируются в следующих нормативных актах:

1. Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года.
2. Гражданский Кодекс РФ.
3. Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28 июня 2012 года.

При выявлении недостатков такой товар можно вернуть в течение 15-ти дней. Если этот срок прошел, то возврат или обмен может быть осуществлен только при обнаружении существенного недостатка.

○ Существенный недостаток технического устройства.

Под понятием «существенный недостаток» понимаются следующие разновидности дефектов:

• Неустранимые.
• Стоимость устранения равна, превышает или приближена к цене нового устройства.
• На ремонт требуется больше времени, чем допустимо по закону.
• Регулярные поломки разных элементов устройства.
• Постоянные поломки одного и того же элемента.

Этот перечень не является исчерпывающим. Если потребитель считает, что приобретенный товар имеет существенный недостаток, он вправе отстаивать свою точку зрения.

✔ Невозможность ремонта.

Существенный недостаток – это прежде всего тот, который нельзя устранить по каким-либо причинам. Как правило, в невозможности ремонта виновен производитель.

Закон «О защите прав потребителей»:
Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

✔ Стоимость ремонта сопоставима со стоимостью нового устройства.

Когда вопрос касается технически сложного товара, соизмеримость стоимости ремонта и цены нового устройства определяется в судебном порядке. При этом принимаются во внимание особенности и полезные свойства продукта.

Пункт 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012:
Недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

✔ Неоднократность поломок по вине производителя.

В этом случае в приобретенном устройстве регулярно и неоднократно выявляются различные недостатки. Каждый из дефектов делает товар несоответствующим заявленным требованиям.

В результате постоянных поломок использовать устройство невозможно. То есть фактически товар не выполняет функций, для которых приобретался изначально.

✔ Систематические поломки одного и того же элемента.

Регулярные поломки одной и той же детали подразумевают, что потребитель уже обращался с целью ремонта. Однако это не помогло устранить проблему, и она возникла вновь.

К примеру, человек купил планшетный компьютер, но выяснилось, что он сильно перегревается. Устройство было отремонтировано. Если в дальнейшем возникнут проблемы с сенсором, кнопкой блокировки или дисплеем, то это не будет считаться систематической поломкой одного и того же элемента.

Если же покупатель снова столкнется с перегреванием устройства, то он сможет требовать возврата или обмена товара. Отказать ему будут не вправе. При этом не потребуется

✔ Поломка, мешающая эксплуатации, признается существенным недостатком?

Если устройство невозможно использовать в течение года более чем 30 дней по причине поломки, покупатель вправе требовать возврата денежных средств или замены на аналогичный товар. Предъявить такие претензии можно в течение гарантийного срока.

Это предусмотрено в п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей». В этом смысле невозможность эксплуатации приравнивается к существенному недостатку.

○ Права потребителя при обнаружении такого недостатка.

Если покупатель выявил существенный недостаток после приобретения устройства, он имеет право обратиться к продавцу с претензией и вернуть некачественный товар. Он может потребовать:

• Заменить некачественное устройство на новое, аналогичное бракованному.
• Обмена на похожий товар, но другой фирмы или модели с доплатой или возвратом денежных средств.
• Снизить цену на товар и вернуть разницу в виду выявления дефекта.
• Произвести бесплатный ремонт бракованного устройства по гарантии.
• Возмещения суммы, потраченной на ремонт, если он уже был произведен.
• Расторжения договора купли-продажи с последующим возвратом потраченных денежных средств.

Покупатель может самостоятельно решить, что именно потребовать от продавца. Эта возможность предусмотрена законодательно.

Пункт 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
• Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
• Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
• Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
• Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

✔ Вернуть товар.

Покупатель вправе вернуть товар в течение всего гарантийного срока в случае обнаружения существенного недостатка. Если такой дефект будет доказан, продавец не вправе отказать покупателю.

Пункт 2 ст. 475 ГК РФ:
В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

✔ Обменять устройство на аналог.

Обмен возможен при наличии доказательств, что недостаток возник по вине производителя или продавца, а также если нужный товар по факту есть на торговой точке. Покупатель также вправе требовать обмена устройства, если продавец затягивает сроки экспертизы или ремонта.

Обмен производится в течение семи дней. Когда нужного товара нет, этот срок увеличивается до месяца.

✔ Примеры возвратов/обмена.

В судебной практике немало примеров, когда покупатели добивались возврата или обмена некачественного технически сложного товара.

Решение суда города Видное Московской области от 05.10.2012 обязало автосалон обменять некачественный автомобиль на новый и возместить понесенный потребителем ущерб. Покупатель обратился в суд с исковым заявлением об обмене бракованного автомобиля на аналогичный. Причина требования была в том, что в процессе эксплуатации выявились существенные недостатки в виде отслаивания красочного покрытия и коррозии металла. Представителей ответчика в суде не присутствовало. Истцом было представлено заключение независимой экспертизы, которая подтверждает, что дефект является производственным браком, а восстановить качество можно только путем замены кузова.

В Московском суде 29.06.2014 года было рассмотрено дело о взыскании денежных средств за товар в виду нарушения сроков устранения существенного недостатка технически сложного товара. Покупатель приобрел ноутбук, в котором в ходе эксплуатации был выявлен производственный дефект. В виду этого обстоятельства произведен гарантийный ремонт. Однако через 45 дней ноутбук не был возвращен покупателю. Суд принял решение об удовлетворении иска и взыскании с ответчика денег за бракованный товар.

○ За чей счет проводится экспертиза?

Для подтверждения наличия существенного недостатка технически сложного товара необходимо провести независимую экспертизу. Ее результат подтвердит или опровергнет наличие брака.

Экспертиза проводится за счет продавца. Однако, если по итогам будет выявлено, что дефект возник по вине покупателя, он обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы.

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

○ Советы юриста:

✔ Купил планшет в одном из магазинов техники, но вскоре он начал постоянно выключаться. Сходил в магазин, там отдали на экспертизу, выяснилось, что это заводской брак. В возврате или обмене отказали, ссылаясь на то, что прошло уже две недели с момента начала использования. Законно ли это?

Действия продавца не законны, так как при наличии существенного недостатка возврат или обмен может быть произведен в течение всего гарантийного срока. Это предусмотрено в п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей». Необходимо написать претензию продавцу, а если вопрос не будет решен, обратиться в Роспотребнадзор или суд.

✔ Новая микроволновка периодически не греет еду. Может ли это считаться существенным недостатком, и я могу обменять ее на другую?

Микроволновка должна греть еду по определению. Если эта функция не работает, то устройство имеет существенный недостаток. Поэтому да, обмен возможен. Вероятно, что для подтверждения брака потребуется экспертиза. Она проводится за счет продавца.

В этом видео Вы узнаете, как себя вести, если приобрели некачественный технически-сложный товар.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Существенный недостаток технически сложного товара

Понятие существенного недостатка товара

Необходимо уделить особое внимание этому понятию.

Существенность недостатка имеет значение в отношении технически сложных товаров.

Однако, потребитель не всегда может самостоятельно установить данный «диагноз», а ведь для предъявления претензии необходимо четко понимать, что товар имеет существенный недостаток.

Само понятие содержится в преамбуле Закона о защите прав потребителей, и определяется как:

• Неустранимый недостаток
• Недостаток, для устранения которого необходимо понести несоразмерные расходы или затраты времени
• Неоднократно выявляющийся недостаток
• Недостаток, проявляющийся вновь после его устранения

Разъяснение по этому вопросу также дал Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел о защите прав потребителей».

Так, под неустранимостью недостатка товара подразумевается невозможность привести товар в соответствие с условиями договора или закона путем проведения мероприятий по устранению дефекта. Иными словами, товар не подлежит ремонту.

Как правило, это выход из строя дорогостоящей детали, без которой функционирование товара невозможно, или производственные дефекты, которые невозможно устранить в путем ремонта (неустранимый дефект лакокрасочного покрытия автомобиля, поломка материнской платы ноутбука и др.).

Когда стоимость ремонта вещи приближается к ее полной стоимости, либо вообще ее превышает, то в этом случае можно говорить о несоразмерности расходов на устранение недостатка товара. Кроме того, эти расходы могут превысить выгоду от использования вещи, которую потребитель мог бы получить, что также говорит о несоразмерности данных расходов.

Данный критерий всегда определяет суд исходя из особенностей, цены и иных свойств товара.

Несоразмерные затраты времени – это когда на ремонтные работы затрачивается больше времени, чем стороны оговорили письменным соглашением, при том, что это время не может составлять более 45 дней. Если же письменного соглашения относительно данных сроков нет, то нужно исходить из того, сколько времени обычно требуется для устранения недостатка такого рода товаров.

Неоднократное выявление недостатка следует отличать от проявляющегося вновь после мероприятий по его устранению.

В первом случае речь идет о случаях, когда в товаре более одного раза обнаруживаются разные неисправности, и каждый из них делает вещь непригодной к использованию по назначению, или эксплуатация вещи недопустима в целях безопасности.

И не обязательно должны иметь место серьезные поломки, это могут быть и мелкие неисправности. К примеру, смартфон, который периодически самопроизвольно выключается, теряет сеть, или у него залипает кнопка, при неоднократном проявлении хотя бы двух из перечисленных поломок можно вернуть в магазин. Либо автомобиль, в котором периодически проявляются поломки в системе обеспечения торможения, проблемы со светотехникой и приборами освещения, неисправности группы очистки ветрового стекла, вообще запрещается эксплуатировать.

И хотя подобные неисправности не являются критическими и подлежат ремонту в условиях ремонтной мастерской, тем не менее, при их неоднократном проявлении можно смело ставить вопрос о возврате автомобиля, его замене с соответствующим перерасчетом покупной цены, либо требовать безвозмездного устранения неисправности и др.

Критерий проявления недостатка вновь после его устранения вполне понятен. Достаточно одного ремонта и проявления той же неисправности повторно, чтобы говорить о существенности недостатка товара, и обратиться к продавцу или изготовителю с одним из определённых законом требований.

Понятие расшифровывается в законодательных документах:

• Гражданский Кодекс РФ.
• Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 , принятый в 1992 году.
• Принятое в 2012 году Постановление Пленума ВС РФ №17 .

На основании этих документов определяется существенный недостаток технически сложного товара. Это поломка, исключающая перспективу успешной эксплуатации вещи. При этом существенный недостаток технически сложного товара может быть постоянным или в перспективе приведет к невозможности использовать изделие длительное время, а также ограничит его функционал.

Что такое существенный недостаток сложного устройства

В законодательстве, в частности, в Законе о защите прав потребителя (статья 20, пункт 1) под существенным недостатком понимается, такой дефект или поломка, которую невозможно устранить:

• Проведением действий, обусловленных законом или договором,
• В результате ее товар нельзя использовать по назначению ,
• Без чрезмерных расходов на ремонт товара (они либо не соизмеримы со стоимостью, либо превышают ее). Несоразмерность расходов определяется в ходе судебного заседания,
• Без недопустимых временных затрат . То есть время, которое придется потратить на ремонт, превышает сроки, установленные в договоре или законодательно,
• После устранения недостаток проявляется вновь или обнаруживаются новые.

Существенным недостатком считается любой, появляющийся у товара неоднократно. В результате устройством пользоваться в течение продолжительного времени невозможно.

Параметры признаков

Бытовую технику или иной сложный товар с незначительными недостатками можно вернуть в 15-дневный срок после покупки. Под указанным понимается несоответствие требованиям, которые предъявляют к продукции такого рода. В этом случае необходимо обратиться с претензией в магазин. И если недостаток будет подтвержден, вам вернут деньги или поменяют товар на качественный аналог.

Также см. «Образец заявления на возврат бракованного товара».

На выявление незначительного недостатка покупателю отведён срок продолжительностью 15 дней. При появлении неисправностей клиент может обратиться в магазин с гарантийным талоном. Деньги вернуть не получится, однако товар должен быть бесплатно отремонтирован по гарантии.

А вот на обнаружение существенного недостатка товара дано больше времени; можно потребовать полного возврата уплаченной суммы или замены техники на исправный аналог. Если продавец отказывается удовлетворить претензию, можно провести независимую экспертизу для подтверждения брака, а потом обратиться с жалобой в суд. В результате магазин не только компенсирует затраты, но и выплатит судебные издержки, если удастся выиграть дело.

Также см. «Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине».

В число недостатков могут входить нарушения определенных разновидностей:

• Неустранимые полностью посредством ремонта, приводящие к невозможности использования товара.
• Поломка, устранение которой по цене сопоставима со стоимостью изделия.
• Ремонт и устранение недостатка потребует больше времени, чем 30 дней в течение каждого гарантийного года (срок, определенный законодательством).
• В устройстве часто происходят поломки различных деталей и элементов.
• Существует дефект, приводящий к постоянным сбоям в работе одного и того же элемента.

Что делать потребителю?

Все действия гражданина, выявившего поломку технически сложного товара, определяются законодательно. В первую очередь следует использовать Закон «О защите прав потребителей» для аргументированного выявления проблемы. В этом законодательном документе предусмотрена возможность:

• Потребовать замены некачественного изделия на аналог той же или другой марки. В такой ситуации производится перерасчет.
• Возможен вариант уменьшения цены.
• Потребитель имеет право запросить устранение выявленной поломки технически сложного изделия.
• Есть возможность компенсировать стоимость некачественного изделия, оформив претензию на возврат денежных средств.

В случае приобретения технически сложного товара, обладающего существенным недостатком, у потребителя имеется больше оснований для возврата заплаченных наличных средств, чем при покупке продукции прочих категорий. Важно выявить все недостатки в двухнедельный период приобретения товара.

При упущении данного срока ликвидировать дефекты придется самому покупателю. Диалог с продавцом должен быть зафиксирован в письменном виде. Необходимо составить документ, содержащий грамотно сформулированную претензию и список требований со стороны покупателя.

Текст должен включать в себя следующую информацию:

1. Паспортные данные заявителя.
2. Информацию о товаре и об обнаруженной поломке.
3. Дату покупки и точное время составления претензии.
4. Перечень требований со стороны покупателя.

При передаче технически сложного товара с обнаруженным существенным недостатком от покупателя к продавцу, оборудование должно быть опечатано в присутствии недовольной стороны.

Подобный шаг необходим для того, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к внутренним частям изделия и имитацию поломки, перекладывающей ответственность на плечи потребителя. После окончания процедуры опечатывания товара подписывается документ о возврате, в котором предоставлена исчерпывающая информация, касающаяся текущего состояния оборудования.

На видео о возврате технически сложного товара

Если продавец решил ответить отказом в ответ на корректно оформленную поданную претензию, он должен объяснить свой отказ в письменной форме. В случае, если пояснения противоречат действующему законодательству, покупатель должен настаивать на независимой экспертизе.

Владельцу товара разрешается присутствовать во время действий экспертной комиссии. Если покупатель не согласен с итоговым заключением, вынесенным специалистами, он может обжаловать данное решение в суде. Параллельно можно обратиться за помощью к представителям комитета по защите прав потребителей.

Судебная практика

Исковые заявления по факту выявления существенных недостатков технически сложных вещей рассматриваются в судах общей юрисдикции.

Основной упор делается на защиту прав покупателя. Однако надо иметь в виду, что подобные разбирательства требуют достаточно глубокой юридической подготовки.

Поэтому гражданину, который ранее судебными тяжбами подобного рода не занимался, сориентироваться сложно. Отсюда и велика вероятность, что он судебный процесс не выиграет даже если прав в своих претензиях.

Порядок выявления проблемы

Потребитель самостоятельно выявляет недостатки приобретенного изделия сложно-технического типа. Далее проводится экспертиза неисправного устройства. После обнаружения существенного дефекта, все работы по осуществлению экспертизы выполняются за счет продавца позиции не должного качества.

При этом исполнение требований со стороны покупателя в отношении сложного с технической точки зрения устройства может в итоге привести к необходимости оплачивать все проведенные исследования им же самим. Это потребуется, если производитель или продавец провел экспертизу качества товара и выявил поломку, произошедшую по вине нового владельца в ходе его использования не должным образом.

Правила оформления претензии в магазин или заявления в суд

Важным условием успешного разрешения каждой спорной ситуации в отношении технически сложного приобретения становится письменное взаимодействие с продавцом. На выявление поломки отводится 15 дней после покупки.

В такой ситуации исполнение требований со стороны покупателя будет практически гарантированным. В случае обнаружения существенного недостатка на этом этапе использования, на основании закона о защите прав потребителей деньги возвращаются покупателю в полном объеме. При согласии последнего, может быть выполнена замена устройства. Подробный алгоритм действий описан в статье “Процедура возврата технически сложного товара”.

В письменном заявлении обязательно указывается:

• Точное указание получателя.
• Сообщается, кто является заявителем.
• Включается подробное описание изделия.
• Содержится письменное описание и пояснение выявленной поломки.
• Обязательно указываются гарантийные сроки.
• Потребитель в заявлении подробно формулирует свои запросы.
• Ставится число подготовки заявления и личная подпись заявителя.

При направлении на экспертизу устройство, в котором произошла поломка, опечатывается, на нем ставится пломба. Действия исключают несанкционированный доступ к внутренним частям и деталям. В этом случае продавец не сможет заявить о порче технически сложного устройства не по своей вине.

Если заявитель получил решение, которое кажется ему необоснованным и ошибочным, не снимая пломбы, изделие направляется в суд. В такой ситуации готовится иск к продавцу. За помощью в составлении на этом этапе рекомендуется обратиться к опытному специалисту.

Провести возврат денежной суммы или обмен на качественное изделие можно после подачи соответствующей претензии, оформленной письменно. Далее вернуть деньги можно на счет или наличными через кассу.