Задачей данного этапа является выяснение интересов, мотивов и намерений другой стороны и, в свою очередь, информирование о собственных намерениях и интересах. Необходимо изложить свое вйдение переговорной ситуации и предложить высказаться партнеру об общем вйдении проблемы, обстоятельствах переговорной ситуации, перечне обсуждаемых вопросов и принципов, которые могли бы быть положены в основу переговоров. Путем изложения своего понимания переговорной проблемы и задавания вопросов участники начинают разговор, направленный на выявление интересов сторон и разногласий относительно путей их достижения. Обе стороны излагают свое понимание подходов к дальнейшему обсуждению. Например, «сначала нужно договориться по главным вопросам, а затем перейти к деталям» или «сначала надо договориться по вопросам, по которым легче достигнуть соглашения, а более трудные вопросы оставить на потом». В игре «Железная дорога» (см. с. 47) таким общим подходом может быть обоюдное стремление к максимальному выигрышу коалиции из двух компаний.
Важной темой является выявление того круга вопросов, который каждая из сторон желает вынести на переговоры, и формирование единого представления о содержании переговорных вопросов. Также необходимо определить степень приоритетности тех или иных вопросов, выносимых на обсуждение другой стороной, и сравнить с собственной шкалой приоритетов. Подобное сравнение позволяет предпринять дополнительные маневры на переговорном поле.
Успешность взаимодействия на данном этапе определяется атмосферой доверия, полнотой выслушивания и качеством постановки вопросов. Задача заключается в том, чтобы получить как можно больше информации о фактах, которыми оперирует партнер, о его точке зрения по данным фактам, о степени обоснованности его позиций. Точка зрения партнера, отражая его собственный интерес, неизбежно содержит одностороннюю, эгоцентричную оценку спорных вопросов, но при этом подается как объективная истина. При такой односторонней интерпретации партнеру трудно взглянуть на спорную проблему шире и выйти за рамки своих взглядов на пути ее решения. Поэтому другой стороне необходимо держать в фокусе внимания интерпретации партнера и фиксировать различие между приводимыми фактами и субъективными оценками данных фактов.
На этапе ориентации следует поддерживать атмосферу доверительного обмена информацией, игры с «открытыми картами», совместной деятельности и совместного понимания. Участники должны активно проявлять внимание и полностью выслушивать друг друга. Поэтому от обеих сторон требуется выдержка и терпение.
Важно отметить, что на данном этапе от участников требуется отказ от любого намерения разоблачить, оспорить, перетянуть на свою сторону, усилить свою позицию, т. е. участник переговоров должен быть вне всякой тенденциозности, поскольку его цель не судить, не давать оценок услышанному, а стараться как можно шире и глубже все понять.
Для этого необходимо задавать вопросы самим и, главное, по возможности развернуто отвечать на заданные вопросы. При изложении своей точки зрения и ответах на вопросы участникам желательно концентрироваться на объяснении возникших разногласий в оценках и мнениях.
При выборе типа вопросов предпочтение отдается вопросам перефразирующим, открытым, закрытым, уточняющим. Каждый тип вопроса, как правило, имеет свое целевое предназначение. В табл. 8 приведены возможные типы вопросов, их основное предназначение и примеры использования.
Правильно сформулированный вопрос должен восприниматься не как интервенция принуждающего или нападающего типа, а как проявление искреннего интереса, лишенного малейшей тенденциозности. Не допускаются вопросы критикующего,
Таблица 8 Типы вопросов и цель их использования
в форме вопроса повторяют МЫСЛИ ИЛИ слова собеседника
Обратная связь, уточнение понимания, запрос на развитие темы и выяснение мотивов
«Итак, Вы сказали, что видели новый вариант наших предложений?»
Открытые — начинаются со слов «ЧТО», «КАК», ПОЧЕМУ»
Выражение доброжелательного интереса к партнеру и сбор информации
«Что является главной задачей для Вас?»
«Почему Вы это не принимаете?»
Закрытые — начинаются со слов «ЧТО КОНКРЕТНО», «КОЕДА», «ЕДЕ»
Конкретизация высказанного ответа
«Когда это будет сделано?»
«На каких данных основана Ваша позиция?»
Уточняющие — уточняют Мы-высказыва- ния и безличные высказывания, конкретизируют детали
Прояснение деталей, личного отношения, выявление противоречий
«Как появилась эта схема расчетов?»
«Как Вы лично к этому относитесь?»
«Кто именно это решал?»
Прямые — подразумевают единственный ответ («ДА» или «НЕТ»)
Обострение противоречия, перехват инициативы, выбор вариантов решения
«Вы уже приняли решение?»
«Вы сейчас можете ответить на мой вопрос?»
предполагается несколько вариантов ответа на выбор
Обозначение разногласий, выяснение предпочтения альтернатив
«Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?»
правило, не требуют ответа
Повышение заинтересованности, вовлечение
«Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»
намекающего, иронизирующего, саркастического, дискриминационного, агрессивного и манипуляционного характера, демонстрирующие намерение не собрать дополнительную информацию о проблеме, а разоблачить, оспорить, подчеркнуть правоту своей позиции, вызвать негативную эмоциональную реакцию, например замешательство и т. п.
Для прояснения позиции партнера следует углублять тематику беседы, отталкиваясь от того, что уже сказано, используя технику вопросов по типу «перефразирование» и «перенаправление вопроса».
В конечном счете, используя активное слушание и эмпатию, необходимо прояснить различия взглядов на обсуждаемую проблему (как ее видите Вы, как ее видит другая сторона на основе своих интересов) и, наконец, добиться полноты восприятия и понимания проблемных вопросов обеими сторонами в целом. Если эта направленность коммуникации выдерживается, то возникает полнота информированности участников, возникают новые ракурсы обсуждения проблемы, расширяется проблемное поле переговорной ситуации и, соответственно, поле принятия решений. Создается атмосфера доверия и сотрудничества как основа для работы на следующем этапе.
Для данного этапа наиболее характерны следующие ошибки:
- ? не задаются важные вопросы в отношении цифр и уточняющих деталей, поскольку сторона доверяется своему эгоцентрическому видению ситуации;
- ? процесс задавания вопросов и выслушивания быстро сворачивается после получения первого же позитивного либо негативного ответа;
- ? доминирование одной из сторон в задавании вопросов;
- ? задавание вопросов переводится в дискуссию в случае неожиданного или обескураживающего ответа, а роль задающего вопросы быстро превращается в роль полемиста или критика;
- ? попытка поймать вопросами в ловушку, манипулируя их постановкой;
- ? сбор информации в атмосфере противостояния, путем задавания вопросов критикующего, саркастического, агрессивного, манипуляционного характера; в такой атмосфере сообщение любой информации или дача пояснений будет восприниматься как попытка оправдания своей позиции.
Если взаимодействие происходит в нездоровой обстановке, участники относятся друг к другу с недоверием, их вопросы становятся некорректными, они ставят в сложное положение другую сторону, чем еще более усиливают недоверие.
Когда на данном этапе возникает атмосфера взаимного неприятия целей сторон, а обмен мнениями, едва начавшись, тут же превращается в дискуссию или даже спор, следует поставить вопрос: можно ли достичь договоренности без минимума взаимно необходимой информации? И затем снова подчеркнуть необходимость выслушивания в атмосфере принятия сторонами друг друга.
Для того чтобы избежать соперничества, от участников требуется высокий самоконтроль (нужно выслушивать вещи, с которыми без критики трудно согласиться), терпение, доброе расположение, благожелательная сосредоточенность на происходящем, хорошее владение техникой постановки вопросов. С одной стороны, это не делается импровизированно, поскольку формулировку вопросов нужно готовить заранее. Но, с другой стороны, уточнение того, что говорится, и формулирование новых вопросов не только допустимо, но и желательно. Вовлечение в активное слушание в атмосфере «доверительной беседы» помогает создать наилучший ракурс рассмотрения переговорной проблемы.
Этап ориентации имеет решающее значение для дальнейшего хода переговоров, поскольку он дает возможность их участникам свести воедино всю имеющуюся информацию и уточнить собственное понимание переговорной ситуации. Выслушивание и задавание шпросов позволяет расширить (дивергировать) проблемное поле обсуждаемых переговорных тем и обрести свежий взгляд на ситуацию. Это позволяет уточнить, какими возможностями сторона располагает в данной ситуации и по каким вопросам ей необходимо проявить гибкость.
Основными коммуникативными умениями, обеспечивающими эффективность взаимодействия на этапе ориентации, являются:
- ? мини-презентация: изложение своего вйдения ситуации, интересов, точек зрения, мнений, позиции с опорой на факты и аргументы, понимаемые другой стороной;
- ? интерпретация вйдения проблемы и ситуации переговоров, максимально отвечающая интересам своей стороны;
- ? использование вопросов для прояснения интересов, мотивов и приоритетов другой стороны; вопросы должны выполнять такие функции, как получение новой информации, уточнение имеющейся информации, нацеливание мысли и речи партнера на определенную тематику или сферу, перевод разговора с одного переговорного вопроса на другой.
В заключение перечислим основные результаты данного этапа.
- 1. Понимание позиции партнера: получение информации о фактах, которыми оперирует партнер, о его точке зрения по данным фактам, о степени уверенности в своих позициях.
- 2. Уточнение полученной информации для понимания возникновения разницы в интерпретациях переговорных сторон.
- 3. Синтез полученной информации в целостную картину, включающую вйдение обоих сторон.
- 4. Актуализация проблем и переговорных вопросов, интересующих партнера.
- 5. Информирование партнеров по переговорам о своих намерения и интересах.
Помощь студентам в дистанционном обучении
Ответы на тесты, бизнес-практикумы, кейсы
Конфиденциальность заказов и ваших личных данных Без риска — оплата после получения результата Решение в день обращения на высокие результаты Безопасность – использование прокси и VPN
Магазин / Синергия / Тест / Психология деловых отношений (1). Ответы к тесту МФПУ Синергия.
Психология деловых отношений (1). Ответы к тесту МФПУ Синергия.
Признаки: ориентация на решение проблемы, стремление к диалогу – незаинтересованность в получении результатов, отсутствие стремления к диалогу, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров…
конструктивная позиция – незаинтересованная позиция
компетентность – некомпетентность
готовность – нежелание пойти навстречу партнеру
готовность вести переговоры – или отсутствие интереса к переговорам
Признаки: выделение самого существенного, четкое и обзорное изложение, коротко и ясно – использование путей, перепрыгивание с темы на тему, поток слов, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров…
гибкость – отсутствие гибкости
аргументированность – голословность высказываний
концентрация на теме – отклонение от темы
интегративность мышления – консервативность мышления
Признаки: факты, рациональная аргументация, четкие выводы – недосказанные мнения, эмоциональные реакции, противоречивость во взглядах и утверждениях соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров…
гибкость – отсутствие гибкости
аргументированность – голословность высказываний
концентрация на теме – отклонение от темы
интегративность мышления – консервативность мышления
Признаки: выдвижение различных вариантов при изменении условий – упорствование в своем мнении соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров…
Аргументированность – голословность высказываний
Концентрация на теме- отклонении от темы
Гибкость – отсутствие гибкости
Интегративность мышления – консервативность мышления
Признаки: выделение самого существенного, четкое и обзорное изложение, коротко и ясно – использовании окольных путей, перепрыгивание с темы на тему, поток слов, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров
Интегративность мышления – консервативность мышления
Гибкость – отсутствие гибкости
Концентрация на теме- отклонении от темы
Аргументированность – голословность высказываний
Признаки: взгляд на проблему в комплексе, вскрытие причинно-следственных взаимосвязей – игнорирование взаимосвязей, отсутствие прогноза возможных последствий, узковедомственный взгляд на проблему соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров
Аргументированность – голословность высказываний
Интегративность мышления – консервативность мышления
Гибкость – отсутствие гибкости
Концентрация на теме- отклонении от темы
Вопрос-манипуляция с целью получения согласия партнера – это…
Вопросы-«ярлыки»
Открытые
Закрытые
Альтернативные
Художественным
научным
Вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив конкуренции, предполагает…
минимизацию выигрыша другого
максимизацию относительного выигрыша
минимизацию различий в выигрышах
максимизацию общего выигрыша
Вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив индивидуализма, предполагает…
минимизацию выигрыша другого
максимизацию выигрыша другого
максимизацию собственного выигрыша
Вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив агрессии, предполагает…
минимизацию выигрыша другого
максимизацию собственного выигрыша
максимизацию выигрыша другого
Переговоры с целью договориться по справедливости, идя на взаимные уступки, и если уж и обходить закон, то вместе — это .
скомпромиссные переговоры
справедливые переговоры
светские переговоры
исследовательские переговоры
Коммуникации, способствующие созданию благоприятного имиджа и позволяющие установить первичный контакт между партнерами, -это.
межличностные коммуникации
деловые коммуникации
светские коммуникации
формальные коммуникации
Вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на достижение согласия и принятие взаимовыгодных решений, — это .
конкуренция
сотрудничество
переговоры
Коммуникация при которой партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица», называется .
прямой
личным контактом
непосредственной
косвенной
«Поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником, свидетельствует .
об открытой коммуникации
об авторитарности в общении
о демократичности в общении
о закрытой коммуникации
Создание атмосферы доверительности и недостаточная информированность партнера являются условиями .
экспрессивной коммуникации
ритуальной коммуникации
убеждающей коммуникации
суггестивной коммуникации
познавательной коммуникации
В процессе общения мы используем три сферы нашей деятельности:
интеллектуальную, волевую., мотивационную
интеллектуальную, коммуникативную, эмоциональную
поведенческую, мотивационную, когнитивную
интеллектуальную, эмоциональную, поведенческую
Вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив кооперации, предполагает .
максимизацию относительного выигрыша
минимизацию различий в выигрышах
минимизацию выигрыша другого
максимизацию общего выигрыша
Уровень коммуникации, характеризующийся повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем называется .
гуманистическим
игровом
духовный
деловой
Коммуникация, в результате которой происходит формирование корпоративной принадлежности и единения с группой,называется .
познавательная
убеждающая
экспрессивная
суггестивная
ритуальная
Метод ведения переговоров, базирующийся на анализе аргументов и контраргументов партнера, настройке на него,стремлении понять его позицию,- это.
метод интеграции
вариационный метод
метод уравновешивания
компромиссный метод
Взгляд, означающий создание слуховых образов, а также ложь, — это взгляд .
влево по горизонтали
вправо по горизонтали
вправо вверх
влево вниз
влево вверх
вправо вниз
Слушание через определенные фильтры — это.
ловушка предвзятости
ловушка отвлеченности
ловушка избирательности
Период обоснования партнерами собственной точки зрения, а также осмысления и обсуждения позиции партнера – это фаза .
аргументации и убеждения
концентрации
установления контакта
закрепления результата и завершения контакта
подготовки
анализа
Вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на подчинение партнера, — это .
переговоры
сотрудничество
конкуренция
Переговоры с целью изучения нескрываемых целей партнера — это .
компромиссные переговоры
светские переговоры
исследовательские переговоры
справедливые переговоры
Ненаправленное влияние партнеров по общение предполагает
Заражение
Убеждение
Внушение
Подражание
Стереотип восприятия, заключающийся в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру называется
эффект первого впечатления
эффект отношения к наблюдателю
эффектом превосходства
Коммуникация, в результате которой происходит подчинение партнера своей цели через устойчивое изменение его установок и ценностных ориентаций называется
Суггестивная
Познавательная
Экспрессивная
Убеждающая
Ритуальная
Внушающая
Вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на объединение ресурсов и усилий для достижения результата
Переговоры
Сотрудничество
Конкуренция
Взгляд, означает припоминание звуков, когда- либо услышанных…
Период обоснования партнерами собственной точки зрения
Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.
|
- http://zachet.online/market/mfpu-sinergiya/testy/62
- http://dissers.ru/1/4482-1-tema-kommunikativnie-naviki-kak-slagaemie-imidzha-struktura-kommunikacii-rol-zhizni-cheloveka-slovo.php
- http://studfiles.net/preview/4391931/