Управление качеством с точки зрения теории управления

Теория управления качеством

1. История возникновения науки «Управление качеством»

2. Современное содержание науки «Управление качеством»

3. Методы измерения качества продукции

Качество является главным фактором социального устройства и деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для развития общества.

Стремление управлять качеством первоначально возникло в результате потребности общества в высококлассном товаре и передовых технологиях, а затем появилась необходимость создания достойного качества жизни.

В начале XX века проблемы качества в основном воспринимались как инженерно-технические. В середине прошлого века теория и практика управления качеством развивались благодаря системному подходу. Этот период характеризовался формированием и развитием зарубежных и отечественных школ управления качеством. В числе зарубежных ученых, занимавшихся проблемой управления качеством и способствовавших ее решению, наиболее известны такие, как У. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикаву, Г. Тагути и др.

Российские специалисты не отставали от своих коллег из передовых зарубежных стран. Среди отечественных ученых, внесших огромный вклад в развитие теории и практики управления качеством, необходимо отметить Г.Г. Азгальдова, В.В. Бойцова, А.В. Гличева, А.И. Субетто.

Новое тысячелетие характеризуется интеграцией различных направлений деятельности. Поэтому достаточно сложно определить принадлежность проблем качества к той или иной области знаний. Но несмотря на это исследование проблем качества остается в центре внимания экономической науки.

Сегодня к качеству производимой продукции предъявляются особенно высокие требования. Многие отечественные производители осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товаров и услуг как одной из важнейших составляющих конкурентоспособности. Высокое качество — необходимое условие выживания и развития организации в рыночной экономике. Несомненно, большое значение имеет рациональное использование ресурсов организации, а также учет и минимизация затрат на качество.

В России, несмотря на экономический кризис и расслоение общества, заметна тенденция повышения интереса к вопросам качества. Все больше внимания уделяется обучению и подготовке специалистов в области управления качеством. Все большее число российских организаций ставят цель — внедрение системы менеджмента качества как одной из основных мировых тенденций в области управления качеством.

Таким образом, вопросы управления качеством достаточно актуальны для нашей страны на сегодняшнем этапе ее развития.

Целью данной работы является рассмотрение организации управления качеством на примере конкретного предприятия.

В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решается ряд задач:

1. Рассмотрение теоретических аспектов управления качеством.

2. Проведение анализа современного состояния производства и управления качеством молочной продукции.

3. Разработка предложений по совершенствованию службы управления качеством производства молочной продукции.

Объектом исследования в данной работе является конкретное предприятием — закрытое акционерное общество «Ирмень» (ЗАО «Ирмень»).

Методической основой послужили научно-практические публикации в области управленческого учета и калькулирования себестоимости, законодательные, нормативные и методические материалы. В процессе исследования применялись общие методы исследования: наблюдение, формализация, абстрагирование, монографический метод и др.

1. История возникновения науки «Управление качеством»

Развитие экономического пространства и научно-технический прогресс определили необходимость изучения категории «качество» с экономической и других точек зрения. Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих». Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — С. 14. Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей то такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. — М.: Дело и сревис, 2003. — С. 69. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик. Там же, с. 46. Они заключаются в соответствии:

— техническим показателям лучших товаров-аналогов;

— качества требованиям покупателей;

— качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

Стандарт предполагает соответствие товара определенным требованиям и свойствам, прописанным и утвержденным в законодательном порядке.

Технические показатели лучших товаров-аналогов являются результатом бенчмаркинга, т.е. методов и средств повышения качества продукции конкурентоспособных производителей на собственном предприятии.

Соответствие качества требованиям покупателей означает определение их потребностей и неуклонное стремление к их удовлетворению.

Соответствие качества платежеспособному спросу предполагает учет доходов населения (или сегмента рынка, т.е. группы потребителей товара) при формировании стоимости товара.

Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребован, то он не может считаться качественным.

Попытка дать общее определение категории «качество» ведущими зарубежными учеными представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1 — Подход зарубежных исследователей к трактовке понятия «качество»

Формулировка понятия «качество»

Различия между предметами;

дифференциация по признаку «плохой — хороший»

Свойство, реально удовлетворяющее потребителей

Пригодность для использования (соответствие назначению)

Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)

Общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации

Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность

Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предлагает

Это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

Формулировки зарубежных специалистов в области управления качеством, приведенные в табл. 1.1, свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги.

Представляет интерес определение цепочки качества, предложенное М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури (рис. 1.1). Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1997. — С. 637.

Рисунок 1.1 — Цепочка качества

Данная цепочка отражает три аспекта качества. На первом этапе цепочки качество означает ту степень, в которой товар компании соответствует ее внутренним техническим условиям. Этот аспект получил название «качество» в соответствии с техническими условиями. На втором этапе оценивается качество конструкции, т.е. качество может отвечать техническим требованиям компании на конструкцию товара, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе цепочки качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством. Нельзя выделить наиболее важные из рассмотренных аспектов. Недостатки или недоработки в одном из них приведут к проблемам качества в остальных по цепочке.

Российские ученые и специалисты, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г., провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но тем не менее позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции. Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такие качество? — М.: Экономика, 1968. — 344 с.

Одними из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие типы его соответствия:

— скрытым потребностям потребителей.

Соответствие стандарту характерно для 50-х годов прошлого столетия. Стандарт определял качество как товар, соответствующий намерениям производителей. Это обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, и необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством — подход, который принес в Японию в конце 50-х годов известный американский ученый, специалист по качеству Уильям Эдвард Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества существовали некоторые недостатки, которые обусловили необходимость перехода на следующий уровень качества, получивший название «соответствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. Такой подход также не лишен недостатков, среди которых, например, снижение конкурентных преимуществ товара.

Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов прошлого столетия на более высокий уровень определения качества, т.е. на соответствие стоимости, что означает достаточно высокое качество и низкую цену.

Вместе с тем на данном этапе тоже имелись недостатки. Так, в конце 70-х годов прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жесткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но имеющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут за счет более дешевой рабочей силы. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соответствия вышеназванным трем категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла 1/2 или 2/3 от стоимости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила производителей Японии искать новые пути удовлетворения потребителей и получения прибыли. Именно создание инновационных товаров новинок на рынке позволило Японии выйти на новый уровень качества.

Соответствие скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким потребностям, о которых потребитель еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жесткой конкурентной борьбе? Только за счет разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей.

Таким образом, характерное для Японии начала 80-х годов ХХ века направление остается актуальным в мире и сейчас.

Зарубежных специалистов в области управления качеством принято разделять на две группы. Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. — Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002. — С. 37. К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы для создания совершенно новой культуры управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для Деминга. Взгляды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума.

Деминг оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах прошлого столетия. Доктор Деминг является «наставником по качеству», о котором слышали даже те, кто имеет весьма далекое отношение к промышленности.

Деминг является автором 14 ключевых принципов-заповедей, которые он рассматривал как основу преобразования американской промышленности. Они же были темой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г.

Данные заповеди и их характеристика заключаются в следующем. Герасимов Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. — М.: КНОРУС, 2005. — С. 81 — 85.

1) Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.

2) Новая философия для нового экономического периода проявляется в познании менеджерами своих обязанностей и принятии на себя лидерства на пути к переменам.

3) Необходимо покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, исключить необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции и «встраивая» его в продукцию.

4) Необходимо покончить с практикой закупок по самой дешевой цене Вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5) Необходимо улучшать каждый процесс для повышения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6) Необходимо ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

7) Учреждение «лидерства». Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу.

8) Необходимо изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для компании.

9) Разрушение барьеров между подразделениями.

10) Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала.

11) Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм.

12) Необходимо дать работникам возможность гордиться своим трудом.

13) Поощрение стремления к образованию и совершенствованию.

14) Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Демингом также были выработаны принципы постоянного улучшения при решении любых проблем. Деятельность руководителя по улучшению качества включает четыре этапа:

— наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего подразделения, определяет, какие изменения в этой области необходимы);

— разработка мероприятия (руководитель решает, какие

— организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен использовать);

— внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения, контролирует действия подчиненных, собирает информацию для выполнения следующего этапа);

— анализ (руководитель анализирует результаты внедрения, накапливает опыт для следующего этапа наблюдения).

Доктор Деминг вошел в историю как человек, не только предсказавший грандиозный успех будущего японской экономики, но и научивший японцев, как достичь этого будущего.

Другой ученый Джозеф Мозес Джуран (род. в 1904 г.) — американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК), человек, стоящий за «революцией качества» 1950—1990 гг.

Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством.

Методологической основой его подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующего:

— работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности;

— необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась им как необходимое условие обеспечения качества.

Джуран не только активно пропагандировал статистические подходы к производству, но и первым обратил внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделал акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. По мнению Джурана, спираль более полно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В ней предусмотрено постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта.

Джуран сформулировал основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своих изданиях он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные их категории: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Джуран неоднократно подчеркивал необходимость планирования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

— планирование руководством улучшения качества

— на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

— разработка мероприятий, направленных на исключение

— и предупреждение ошибок в области управления качеством,

— переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Арманд Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик Международной академии качества и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству.

В 50-х годах Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством, ставшую в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Таким образом, несмотря на то, что управление качеством является достаточно молодой наукой, она уже имеет свою историю, участие в формировании которой приняли различные выдающиеся люди, каждый из которых внес свой незаменимый вклад в развитие практики и теории данной науки.

2 . Современное содержание науки «Управление качеством»

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин «системы управления качеством»), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.).

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления компанией, аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся основе современных систем менеджмента качества:

— качество — неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

— качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

— ответственность за качество должна быть адресной;

— для реального повышения качества нужны новые технологии;

— повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

— контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

— политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного современного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством — Total Quality Management (TQM).

Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

1) Анализ затрат и выгод.

2) Установление желательного уровня показателей качества проекта

исходя из сравнения с соответствующими показателями других

— «причин-следствий», также называемые диаграммы Ишикавы иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами;

— блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы

— или процесса взаимодействуют друг с другом.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятии по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проекта или его продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходимы информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

— контрольные карты, представляющие собой графическое изображение результатов процесса;

— диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте;

— статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

— идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

— переработка продукции с целью дальнейшего представления для

— контроля и испытаний;

ТQМ представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще. Новая метрология имеет в своей основе ряд нижеследующих основополагающих тезисов. Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. — М.: Высш. шк., 2003. — С. 100 — 104.

1) Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, но не формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено новой системе, верить в ценности новой модели, но в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на корпоративный, либеральный.

2) Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы. т.е. сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3) Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

4) Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия новой ответственности.

5) Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого — в определенном смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

6) Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.

7) Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка — внедрение».

8) Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

9) Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливается документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10) Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.

11) Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

12) Информационная система. Для нормального функционирования системы ТQМ необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.

13) Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

14) Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения такой оценки. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия.

14 перечисленных тезисов, актуальных для современной системы управления качеством, во многом схожи с принципами, разработанными Демингом.

Еще рано говорить о том, что экономические реформы повернули российских производителей к качеству. Однако все большее их число, предчувствуя будущее, осознают эту проблему и изучают опыт зарубежных фирм. Сильное влияние на россиян оказывают контракты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делается на качество. Все это является крайне благоприятными тенденциями для внедрения различных систем менеджмента качества в нашей экономике.

3. Методы измерения качества продукции

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого метода — оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека.

Считается, что измерение — это сравнение одного продукта с другим. Если результат получен теоретическим путем, то это не измерение, а прогноз.

Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя

шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня Q сравниваются все остальные величины Qi по принципу:

При измерениях по шкале порядка результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Всеобщее управление качеством (TQM)

Принципы системы всеобщего управления качеством (TQM), основанной на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. Истоки современной концепции управления качеством, ее история и развитие. Планирование качества, его улучшение.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Институт социальных и политических наук

Кафедра социальной философии

Реферат на тему:

Всеобщее управление качеством (TQM)

Бове и Тилл дают следующее определение ТQМ:

«Всеобщее управление качеством — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации. «

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, десятилетиями успешно используемый компаниями по всему миру.

Концепция TQM состоит из следующих составных частей:

коренная (ключевая) система — методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Такие методы основаны на известном математическом аппарате, статистических подходах к контролю, вследствие чего используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и их правильному применению. Такая система отражает специфику страны каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Эту систему надо создавать самим, так как перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

система совершенствования и развития всеобщего управления качеством является еще более специфичной для каждой страны, на ней сильней отражаются национальные особенности, экономическое законодательство.

Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбереженные ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

История и развитие TQM

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х — 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые»Четырнадцать принципов» управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1) Постоянно совершенствуйте товары или услуги

2) Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем

3) Откажитесь от массового контроля

4) Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков

5) Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания

6) Установите на предприятии современное обучение

7) Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным

8) Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто

9) Устраните барьеры между подразделениями предприятия

10) Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих

11) Откажитесь от количественных оценок работы

12) Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках

13) Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.

Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги «Руководство по управлению качеством». Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

Планирование качества:

· идентифицируйте кто является Вашими клиентами

· определите потребности Ваших клиентов

· переведите их потребности на Ваш язык

· разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов

· оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

Улучшение качества:

· разработайте процесс, который может произвести данный продукт

· оптимизируйте данный процесс.

Управление качеством:

· проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт

· передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, — два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей;

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество — это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь;

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.

В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки. Серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты:

· ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»

· ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»

· ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

· ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества».

Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Инициативы предприятий по разработке и развитию методов управления качеством рождались еще в 50-е г. г. Первая попытка была сделана саратовскими машиностроителями, создавшими свою системы БИП (бездефектного изготовления продукции), затем появилась ее львовская модификация СБТ (система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого предъявления), ярославская система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), КС УКП (комплексная система управления качеством продукции). КС УКП была разработана в ходе научно-практического эксперимента рядом ярославских предприятий совместно с НИИ Госстандарта СССР. Эта система стала базой для управления качеством во многих отраслях промышленности СССР.

Основные принципы TQM

1. Ориентация организации на заказчика

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников

Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

всеобщее управление качество планирование

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов: основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

1. управление в рамках каждого бизнес-процесса;

2. управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

· затраты на осуществление бизнес-процесса

· расчет времени на осуществление бизнес-процесса

· показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза».

Преимущества и недостатки TQM

Как и всякий стиль управления, ВУК имеет свои достоинства и недостатки как в краткосрочном, так и в долгосрочном периодах. Не существует единого мнения относительно эффективности TQM, так как все опубликованные исследования, как и существующие для них критерии не дают достаточно полных данных для анализа. Однако большая часть опубликованных статей указывает на то, что любые результаты от применения данной концепции проявляются в основном в долгосрочном периоде, не давая практически никаких изменений в краткосрочном. Помимо этого, применение ВУК может приводить к разным результатам даже у организаций, схожих по многим критериям, вследствие нескольких факторов, в числе которых, согласно ресурсному подходу, оказываются:

Время формирования необходимых ресурсов, например, опыта;

Историческая уникальность — преимущество первенства входа на рынок и возможность вследствие этого контролировать некоторые трудновоспроизводимые ресурсы;

Взаимосвязь ресурсов и неспособность конкурентов ее выявить;

Различная трактовка причинно-следственных связей, неспособность выявить зависимость между используемым ресурсом и успехом фирмы;

Сложность социальной среды, вероятность того, что успех был следствием социального феномена, находящегося вне компетенций менеджеров.

К преимуществам TQM следует отнести, прежде всего, повышение качества не только производимой фирмой продукции, но и организации процессов внутри фирмы. Повышение качества внутренних процессов ведет к сокращению издержек, а улучшение качества продукции способствует росту прибыли и более высокому уровню удовлетворенности клиентов. Помимо этого, вовлечение сотрудников в деятельность организации является одним из самых эффективных методов мотивации, укрепляет корпоративную культуру и ведет к существенному повышению качества на всех этапах производства. Организация, успешно применяющая вовлечение персонала, ценит любой опыт, как позитивный, так и негативный, и применяет его для дальнейшего развития и совершенствования.

В то же время, критики концепции указывают на ряд присущих ей недостатков. Одним из них является достаточно большая сумма, требующаяся для инициации процесса контроля и повышения качества, причем значительная часть средств уходит на найм консультанта по качеству и переподготовку уже имеющегося персонала. Кроме того, сильно увеличивается объем времени, затрачиваемого на управление, налаживание коммуникаций внутри организации и построение и поддержание новой корпоративной культуры. Также считается, что ВУК требует введения новых стандартов, увеличивая формализованность. К другим недостаткам TQM причисляют нереалистичные требования относительно уровня вовлеченности персонала в функционирование организации, постановку процесса выше результата, отсутствие краткосрочных результатов и неприменимость к небольшим фирмам, производителям услуг и некоммерческим организациям.

Впрочем, доказано, что концепция ВУК может внедряться малым бизнесом и не требовать при этом больших затрат, основываясь исключительно на энтузиазме персонала, а в некоммерческих организациях можно считать выгодой сумму, сэкономленную на устранении дефектов и неэффективных процессов.

Особенности TQM в разных странах

Компанией, наиболее известной своей практикой Всеобщего Управления Качеством, является Toyota Motors Corporation. В течение более чем полувека в ней действует единая система управления «Toyota Production System», разработанная Тайити Оно, основателем метода бережливого производства. Данный метод указывает на существование 8 видов издержек, последовательное устранение которых позволит улучшить качество производства и сократить излишние расходы. К ним относятся: