С точки зрения теории менеджмента в процессе коммуникации

Основные вопросы темы

1. Сущность коммуникационного процесса. Элементы процесса коммуникации.

2. Виды коммуникаций.

3. Модели и функции коммуникации.

1.Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «соттипюапо», означающего связь, сообщение. В широком смыс­ле слова коммуникация может иметь два значения: процесс соци­ального взаимодействия; обмен информацией. Такое понимание коммуникации позволяет считать ее одним из видов всеобщей связи. Специфика коммуникации как формы социального взаи­модействия состоит не столько в возможности передачи инфор­мации, сколько в обмене ею. Важно подчеркнуть, что социальное взаимодействие в принципе невозможно без этого непрерывного обмена, так как информация непрерывно циркулирует в обществе и активно участвует в формировании общественного сознания. Следовательно, коммуникация отвечает за нормальное функцио­нирование всей общественной системы.

В теории управления коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существо­вания и функционирования социальных систем, потому что имен­но она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Она рассматривается как средство достижения устой­чивого взаимодействия, модификации поведения работников (со­циальных групп), как элемент процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполне­ния управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации и др.

Н. Луман в теории социальных систем обратил внимание на то, что общество выступает в качестве системы смысловой коммуникации, в которой условием воспроизводства коммуникации явля­ется сама коммуникация. Условием же отдельного события коммуникации считается синтез таких аспектов, как информация, сообщение и понимание. То есть информация выступает лишь аспектом коммуникации, завершение процесса которой наступа­ет только вместе с пониманием. Понимание у Н. Лумана — это конечный итог коммуникации, выражающийся в адекватном зна­нии — устойчивой и воспроизводимой согласованности познаю­щего и познаваемого.

Социологическими исследованиями установлено, что в сред­нем 70—90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации, на межличностные контакты. В ходе передачи информации по коммуникационным каналам происходит обмен идеями, знаниями, опытом в устном или письменном виде не только между сотрудниками организации, но и внешним окру­жением. В процессе коммуникации руководители получают ин­формацию, необходимую для принятия решений и доведения их до сотрудников. Поэтому коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятель­ности.

В настоящее время в России в условиях становления рыноч­ной экономики и большей прозрачности процесса принятия уп­равленческих решений коммуникация приобретает все большее значение для развития организации. Организации начинают при­нимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения. В рамках социального менеджмента в последние десятилетия были разработаны соци­альные технологии по согласованию целей, совместному приня­тию решений и т.д., с помощью которых группа совместно рабо­тающих людей преобразуется в коммуникативную.

2.Коммуникации в организации представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение — внешнюю ком­муникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, обществен­ностью и т.д.).

Чаще всего у организации затруднены коммуникации с внеш­ней средой, поэтому в последние годы приобретает особое значе­ние деятельность специальных отделов по связи с общественнос­тью («паблик рилейшнз»).

Внутренняя коммуникация существует в виде обмена инфор­мацией между сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится на вертикальную и горизонтальную. Вертикаль­ная коммуникация идет как по нисходящей (сверху сообщается подчиненным о стратегических и тактических целях, задачах), так и по восходящей (информация передается в обратном направле­нии, с помощью нее сообщается о результатах выполнения при­нятых решений, возникающих препятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению). Социологические исследова­ния свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельно­сти руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориенти­рованная на сообщение подчиненным цели и задачи их деятель­ности, выделение ее приоритетов; на передачу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериев эффективно­сти работы и ее оценки; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и т.п.

Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной уста­навливается между равноуровневыми, равноправными сотрудни­ками и подразделениями организации. Как показывает практика, чем больше прав делегируется руководством на низшие уровни иерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Есть и другие классификации коммуникации. Выделяют фор­мальные и неформальные коммуникации. Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных ком­муникаций в организации, был Анри Файоль. По его мнению, коммуникации представляют собой однонаправленный акт пере­дачи информации по иерархической вертикали формальной струк­туры. Согласно принципам коммуникации, с одной стороны, предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при переда­че информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии. А с другой — допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне («мостик Файоля»). А. Файолем была также впервые сформули­рована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки ка­налов информации».

Неформальные коммуникации в отличие от формальных возникают спонтанно; они основаны на личных и нерегламентируемых взаимо­отношениях. Большой вклад в изучение неформальных коммуника­ций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, У. Диксоном, Д. Мак-грегором, Р. Лай-кертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничивают­ся официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Бар­нард выделял роль неформальных организаций в передаче неофици­альных сообщений (слухов). Информация подобного порядка, как известно, отличается обширностью аудитории и высокой степенью распространения в условиях сравнительно меньшей достоверности.

Неформальную коммуникацию можно классифицировать по сле­дующим основаниям:

• неформальные элементы общественного мнения (слухи, сплетни, толки, пересуды, байки, молва);

• фальсифицирующие элементы информационного простран­ства (дезинформация, ложь, обман, доносы, наговоры, кле­вета, наветы, поклеп, наушничанье);

• интерпретативные элементы неформальной коммуникации (домыслы, догадки);

• фольклорно-ментальные элементы неформальной коммуни­кации (мифы, легенды, поверья);

• публичные элементы (публичные дискуссии, переговоры, скандалы);

• сатирические элементы общественного мнения (сатира, иро­ния, афоризмы, анекдоты, частушки, «веселая брань», на­смешки, шутки);

• графические формы выражения общественного мнения (граффити, шаржи, карикатуры).

Неформальная коммуникация осуществляется в разнообразных формах — вербальной (речевой) и невербальной, осуществляемой с помощью жестикуляции, мимики, поз, взглядов, внешнего вида говорящего, экспрессивности подачи информации (с равнодуши­ем или неприязнью).

При рассмотрении видов коммуникаций можно выделить также такие, как:

• межличностная (между двумя индивидами); организацион­
ная (внутригрупповая);

• групповая (между социальными группами); массовая (в об­
ществе в целом);

• межкультурная (между представителями различных культур).
На основании соответствия конкретной сфере человеческой

деятельности различают также коммуникативные сферы, под ко­торыми понимаются социально обусловленные области коммуни­кативного поведения. Они различаются информационным полем дискурса и функциональной направленностью. Обычно выделя­ют следующие сферы: обиходно-бытовая, деловая, научная, худо­жественно-творческая, профессиональная.

3.В процессе социологического исследования коммуникацион­ных процессов выработались различные модели социальной комму­никации. Широкое признание и распространение получила линей­ная модель коммуникации, разработанная известным американс­ким социологом Г. Лассуэлом и включающая пять элементов:

1) кто? (передает сообщение);

2) что? (передается);

3) как? (осу­ществляется передача);

4) и кому? (направлено сообщение);

5) с каким эффектом?

В Лассуэлловской модели, таким образом, выделяются следую­щие компоненты коммуникационного процесса:

• источник коммуникации (коммуникатор, т.е. отправитель со­общения);

• сообщение (содержательная сторона коммуникаций);

• канал (способ и средство передачи сообщения);

• аудитория (адресат, мишень);

• эффективность (уровень передачи и приема интенций).

Г. Лассуэл выделил три основные функции коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

• наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого обще­ства и/или его составных частей;

• корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на «поведение» окружающей среды;

• передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полно­ ты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Дело в том, что ре­зультат коммуникации — не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия ре­ципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому в дополнение к бихевиористической по существу мо­дели Лассуэла в середине 50-х гг. XX в. появилась интеракцио-нистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, которая исходит из признания равноправности субъектов ком­муникации — и коммуникатора, и реципиента, связанных как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как ре­ализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реци­пиента на общий предмет, что фактически означает расширение либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества.

Такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации. А коммуникация представ­ляет собой такой обмен идеями, символами, значениями, ценно­стями, благодаря которому согласие поддерживается, развивает­ся или разрушается.

Общая теория коммуникации, разработанная канадским соци­ологом Г. Маклуэном, базируется на идее о том, что развитие ком­муникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Маклуэн положил в основу раз­вития коммуникационного процесса эволюцию технических средств, выделив следующие этапы его развития:

• возникновение речи и мифологического сознания. Это эпоха племенных культур, когда общение людей было ограниче­но рамками устной речи и мифологическим мышлением, придававшим миру целостность, но вместе с тем локаль­ность и замкнутость;

• появление письменности, что отразилось на изменении и типа коммуникации. Введение письменности способствова­ло надежному сохранению прошлого опыта, значений, зна­ний и представлений; к тому же возникла возможность при­нятия новых элементов, хотя бы путем дополнения к пре­жнему тексту или иной интерпретации старого, которая также может фиксироваться в новом тексте; изобретение И. Гутенбергом в XV в. печатного станка, что привело к торжеству визуального восприятия, формирова­нию национальных языков и государств;

• широкое распро­странение современных аудиовизуальных средств коммуни­кации, которые преобразуют саму среду, в которой живет и общается современное человечество, резко расширяют масштабы и интенсивность его коммуникационных связей совсем миром.

Обычно выделяют следующие функции коммуникации:

• информативную, или инструментальную, которая проявля­ется в циркуляции информации и упорядочении информа­ционных потоков;

• интегративную, выраженную в обеспечении связи между различными видами человеческой деятельности, организа­ции обмена деятельностью между людьми и группами;

• дестабилизирующую, направленную на создание условий для социальной напряженности и конфликтности в обществе;

• культурологическую, проявляющуюся в обеспечении преем­ственности развития материальной и духовной культуры, трансляции накопленного опыта;

• экспрессивную — возбуждение или изменение характера эмо­циональных переживаний;

• контактную — установление и поддержание коммуникатив­ного контакта;

• регулятивную — социализация и воспитание, социальный контроль, внедрение социальных норм.

Подчеркнем, что многие из этих функций взаимосвязаны. Так, например, интеграция в обществе немыслима без социального наследования, которое, в свою очередь, может быть действенным лишь при условии его упорядоченности, определенной организа­ции, что во многом обеспечивается системой социальной комму­никации.

Подробнее см.: 1-7, 10-12, 17-22.

Тема 9. Основы кадровой политики в организации (предприятии)

Основные вопросы темы

1. Субъект управленческих решений и действий.

2. Основные теории руководства.

3. Модель эффективного управленца.

1.Управленческие решения осуществляются отдельными управ­ленческими работниками (работниками-руководителями), а уп­равленческие действия могут осуществляться и исполнителями. Анализ эффективности управленческих решений связан с анали­зом самого субъекта управленческих решений (руководителя), а также условий и факторов, которые определяют эффективность труда руководителя. В настоящее время такой анализ в теории управления считается ключевым для повышения эффективности управления — анализ движущих сил развития организации. Об этом в определенной степени свидетельствует не только структу­ра исследований по управлению трудом, их направленность на конкретные результаты, но и большой объем мероприятий по подготовке и повышению квалификации управленческих кадров.

Прежде, чем дать анализ понятия «субъект управления», необхо­димо определить категорию «руководство», или «лидерство». Руко­водство — это процесс влияния на подчиненных, являющийся спо­собом заставить их работать на достижение единой цели. Как видно из приведенного определения, руководство, прежде всего, стоит рас­сматривать как процесс, который, в свою очередь, может быть раз­бит на отдельные действия и шаги руководителя, направленные на достижение промежуточных целей. Руководству можно научиться.

Другим элементом руководства является непосредственное вли­яние на учеников, подчиненных, друзей и т.д. Наличие такового со стороны одного человека позволяет выделить лидера, способ­ного подчинить себе остальных с их добровольного согласия.

Третьим элементом руководства является обязательное нали­чие последователей и общей цели, на достижение которой будут направлены совместные усилия.

Лидер управления — это особый тип социального лидера, ко­торому свойственны определенные социально-психологические и профессиональные качества. Это авторитетный член коллектива,

обладающий юридической или фактической властью в группе или организации. Лидер в организации выполняет следующие функции:

• постановка цели перед другими участниками совместной де­ятельности (взаимодействия) и нахождение средств для це-ледостижения;

• побуждение их (мотивирование) к определенному типу по­ведения;

• ориентирование и соорганизация их усилий на достижение цели, формирование единых способов восприятия реально­сти и норм организационной культуры.

В организации феномен лидерства представлен тремя механиз­мами. В формальной структуре организации лидерство — это нор­мативно-определенное право на власть, обусловленное должнос­тной позицией руководителя в жестко очерченных рамках деятель­ности. В неформальной структуре — это фактическое признание (непризнание) этого права в деловой сфере со стороны подчинен­ных, что связано с личностными характеристиками лидера, зани­мающего как формальную, так и неформальную позицию. В со­циально-психологической сфере лидерство представляет собой проявление неформального группового лидерства, ориентирован­ного не на цели организации.

Как у любого другого вида труда результативность и качество руководителя зависят от многих условий и факторов. Ими могут быть как внешние условия (например, система управления, профессио­нальная зрелость персонала), так и внутренние факторы, структура и динамика которых зависят от самого руководителя. Это: 1) его личностные характеристики; 2) его статусные характеристики.

Под личностью руководителя можно понимать динамическую систему качеств и свойств, которые проявляются относительно постоянно как действия в различных ситуациях. Индивиды суще­ственно различаются с точки зрения способов их действий, их эффективности. В этом случае мы предполагаем, что индивиды отличаются друг от друга как личности, по уровню, структуре и способам взаимодействия их личностных характеристик (интел­лектуальных, психических, физических).

2. Для практики управления немаловажное значение имеет вы­работка социальной технологии лидерства. Она основана на трех основных подходах к пониманию руководства. Первый из них базируется на внимании к природным чертам характера лидера, вто­рой — на выделении типов его поведения, третий — на идее о том, что успех любого руководителя зависит от массы внешних фак­торов, к которым необходимо приспосабливать любой тип харак­тера и поведения.

Первый подход получил развитие в «теории черт лидера» (иног­да именуемой также теорий «великий людей», доминировавшей в 1940-х гг. Эта теория исходила из представления, что все успеш­ные руководители обладают неким универсальным набором лич­ностных качеств, отличающих их от других людей. Многочис­ленные попытки сформулировать набор таких качеств просматри­ваются уже в работах представителей классической школы и школы человеческих отношений (А. Файоль, М. Фоллет). Так, например, А. Файоль считал, что администратор высшего уровня должен обладать такими качествами, как здоровье, моральные и волевые навыки, общий кругозор, умение работать с людьми, спо­собность к планированию и контролю, общая компетентность и др.

Наибольшее развитие этот взгляд на лидерство в организации получил в концепции О. Тида, который связывал лидерство со способностью оказывать влияние на людей для достижения опре­деленной цели, причем такой, которую все участники совместной деятельности считают желательной. Универсальными чертами ли­дера он считал: физическую и эмоциональнаую выносливость; по­нимание назначения и целей деятельности организации; энтузи­азм; дружелюбие и привязанность; порядочность, способность вы­зывать доверие у других людей. Эффективный лидер доводит свои ожидания до подчиненных, определяет границы их действий. В то же время именно его последователи и подчиненные оцени­вают правильность и эффективность предложенного им курса и способа организации деятельности.

Однако многочисленные исследования, проводимые с целью выявления, какими физическими и интеллектуальными способнос­тями должен обладать руководитель, показали, что нет четких фи­зических и умственных различий между лидером и не лидером. Было продемонстрировано, что индивидуальные черты личности руково­дителя почти не влияют на успех общего дела, и, следовательно, они не должны становиться критериями при отборе руководителей.

Однако очень важно найти оптимальное сочетание между лич­ными характеристиками руководителя и особенностями управля­емой им группы. Если такое сочетание найдено успешно, то про­изводительность работы группы резко возрастает Недостатки исследований в рамках теории черт характера ста­ли причиной расширения сферы поиска исследователей, зарож­дения поведенческого (бихевиористского) подхода. Он базируется на идее о необходимости учета цели и задач деятельности груп­пы, определяющих кто в наибольшей степени подходит к роли лидера данной группы и какой стиль лидерства окажется наибо­лее эффективным.

Методологические основы для исследований в рамках данно­го подхода были заложены К. Левиным, который при изучении феномена лидерства у десятилетних детей, организованных в не­сколько экспериментальных групп, выделил три принципиально различных стиля их поведения: либеральный, авторитарный и демократический (промежуточный). В первом случае подчинен­ным представляется полная свобода в определении целей и при­нятии решений, в контроле за своей работой. Во втором — ярко просматриваются единоличная власть лидера, его стремление са­мому определять стратегию группы и принимать решения, еди­ноличный контроль за поведением членов группы. В третьем — разделение власти, распределение полномочий, участие группы в принятии решений. К. Левин указал на низкую эффективность де­ятельности и невысокую степень удовлетворенности отношения­ми при либеральном стиле руководства. Он пришел к выводу, что при авторитарном стиле лидер может добиться большей эффек­тивности деятельности группы, чем при либеральном и даже де­мократическом. В то же время для такого типа лидерства харак­терны низкая мотивация подчиненных, меньшее число принятых оригинальных решений, несформированность группового мыш­ления, тревога и агрессивность в поведении членов группы. Кро­ме того им было отмечено более низкое качество работы, чем при демократическом стиле. Указанное исследование положило начало поискам оптимального стиля руководства в организациях.

Этот подход получил развитие в середине 40-х гт. XX в. в ра­ботах специалистов двух американских университетов (Огайо и Мичиган) — Р. Стогдилл и Р. Ликерт, которые пришли к выводу, что существует два принципиальных измерения поведения руко­водителя: 1) забота о людях; 2) упор на процесс производства.

Исследования в названных университетах привели к созданию матричного метода определения стиля руководства. Матрица сти­лей руководства, созданная Р. Блейком и Д. Моутоном, представ­ляет собой сочетание различных комбинаций двух подходов к уп­равлению. Матрица представляет собой перенесение двух шкал по девять делений на каждой и образуемую ими сетку. По вертикали ранжируется степень заботы о людях при управлении коллекти­вом, а по горизонтали — степень заботы о производственном про­цессе. Всего мы получаем 81 позицию, т.е. 81 вариант стиля уп­равления. Блейк и Моутон описали пять крайних и наиболее ха­рактерных позиций матрицы:

• авторитарное руководство (9; 1);

• социальное руководство (1; 9);

• производственно-социальное управление (5; 5);

• примитивное руководство или отдых на работе (1; 1);

• командное руководство или руководство «лицом к лицу» (9; 0).

Матрица стилей руководства, несомненно, является наибо­лее популярным подходом к изучению стилей, так как она дает руководителям возможность оценить свои позиции и попытать­ся начать движение в сторону усовершенствования стиля управ­ления.

Существенный вклад в изучение стилей поведения руководи­теля в последние годы внес Гарри Юкл, разработавший девятнад­цать категорий поведения лидера. Предложенный им список по­веденческих образцов может быть использован при обучении ру­ководителей. Он включает:

· главный акцент на производство;

· чуткость и внимательность;

· воодушевление (стимулирование энтузиазма);

· похвала и признание;

· вознаграждение за деятельность на благо фирмы;

Понятие коммуникационного менеджмента

Итак, что же такое коммуникационный менеджмент? Существует множество определений этого понятия.

Суть коммуникационного менеджмента, сфера его применения.

Один из основоположников теории менеджмента А. Файоль характеризовал функции управления следующим образом: Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента. М.,2000. — с. 33 -36.

• — предвидеть;
• — организовать;
• — руководить;
• — координировать;
• — контролировать.

Рассматривая этот набор управленческих действий как базовый, соотнесем его с управлением коммуникацией.

Таким образом, управлять коммуникацией — это значит:

• — определять цели коммуникации;
• — определять пути достижения этих целей и конкретные действия, направленные на достижение целей;
• — организовать осуществление этих коммуникативных действий;
• — координировать взаимодействие коммуникаторов;
• — контролировать;
• — корректировать процесс по результатам коммуникации.

Эти и другие задачи пиаровской деятельности не могут быть решены без управления этими процессами, т.е. без коммуникационного менеджмента.

Учитывая вышеизложенное, категорию коммуникационный менеджмент можно определить следующим образом:

Коммуникационный менеджмент — это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.

Такое определение коммуникационного менеджмента позволяет сформулировать ряд принципиального плана положений:

• — особенностью коммуникационного менеджмента является то, что он не рассматривает систему управления информационным процессом с точки зрения техники (источник, сообщение, передатчик, каналы, помехи, приемник, обратная связь), а акцентирует внимание на социальном аспекте технологии управления, где определяющим компонентом является человеческий фактор;
• — основное предназначение коммуникационного менеджмента — влияние на информационное воздействие людей, их групп и формирований;
• — коммуникационный менеджмент — это управленческий процесс, а информация это то, что передается в ходе процесса;
• — мировая практика управления коммуникационными процессами накопила значительный арсенал приемов, принципов, методов, средств и форм управления информацией;
• — закономерности и принципы создания информации, ее преобразования, накопления, передачи и использования в различных областях человеческой деятельности необычайно велики; под «управлением общественными отношениями» подразумевается решения целевых задач служб паблик рилейшнз.

Т.М. Орлова трактует понятие «коммуникационный менеджмент» следующим образом.

Коммуникационный менеджмент — это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем.

Коммуникационный менеджмент — это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем.

Коммуникационный менеджмент — это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

Коммуникационный менеджмент — это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

Как видно, данные определения значительно расширяют рамки существующей до недавних пор довольно узкой трактовки коммуникационного менеджмента — «профессиональной деятельности по управлению коммуникационным процессом, или коммуникацией». 4 Зверинцев А Б. Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера — 2-е изд., испр. — СПб.: СОЮЗ, 1997. — 287 с.

По сути, такой подход сводит коммуникационный менеджмент лишь к управлению общением, передаче информации от человека к человеку.

Предназначение коммуникационного менеджмента как системы заключается в формировании и использовании всех видов капитала экономической системы путем организации коммуникативного пространства для создания дополнительной добавленной стоимости, которая является основой экономического роста, обеспечивает конкурентоспособность экономической системы.

На современном этапе экономического развития коммуникационный менеджмент становится индикатором ценностной ориентации общества, его стремления к модернизации, выбора критериев эффективности государственной политики в целом и в области экономики в частности.

Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются, таким образом, стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).

Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы, или сегменты.

Целевые группы коммуникационного менеджмента:

• — государственные органы;
• — финансовые структуры;
• — сотрудники предприятия;
• — клиенты и потребители предприятия;
• — посредники;
• — поставщики;
• — учреждения, реализующие продукцию, и т.д.

Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:

• 1) содержание информации и ее объект;
• 2) подбор целесообразных коммуникационных средств;
• 3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный, аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и PR.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).

Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.

Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.

Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:

• — планирование и управление коммуникативными процессами, в т.ч. выявление целевых аудиторий, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
• — разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
• — организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
• — информационное представление интересов какого-либо объекта;
• — формирование и усиление доверия и симпатии;
• — представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
• — утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.

В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:

• — регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;
• — сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;
• — идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
• — увеличение известности предприятия (организации);
• — формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
• — формирование доверия к предприятию;
• — изменение общественного мнения;
• — содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.

менеджмент тест, 5 из 10 ответила (

1)Внутриорганизационные процессы, формируемые и направляемые менеджментом, включают в себя три основных процесса: координация, принятие решений и …

а) мотивация
б) контроль
в) коммуникации +
г) планирование

2)Согласно теории менеджмента основными элементами коммуникационного процесса являются.

а) внешняя среда, отправитель, сообщение, получатель
б) отправитель сообщение, канал, получатель+
в) отправитель, невербальная информация, канал, получатель
г) организация, отправитель, сообщение, получатель

3)С точки зрения коммуникационных процессов опрос мнения работников можно отнести

а) к «шуму»
б) к каналу передачи информации
в) к обратной связи+

4)С точки зрения теории менеджмента среди барьеров межличностных коммуникаций отсутствует (-ют) …

а) использование методов демагогии
б) невербальные преграды
в) информационные перегрузки+
г) семантические барьеры

5)К горизонтальным коммуникациям относятся.

а) отчет отдела маркетинга для службы продаж
б) поручение со стороны начальника цеха начальнику участка+
в) служебная записка начальнику отдела от сотрудника
г) координационное совещание+

6)Целями управленческого решения в теории менеджмента называют.

а) выбор альтернативы из большинства возможных вариантов
б) выбор наиболее экономичной альтернативы
в) повышение эффективности деятельности организации+
г) обеспечение последовательного движения организации к намеченным целям+

7)Согласно теории менеджмента двусторонний коммуникативный процесс состоит из последовательных этапов: рождение идеи, кодирование, передача, получение, а затем…

а) Декодирование
б) Использование
в) Принятие
г) Обратная связь+

8)Сеть, где центральное звено уже не в состоянии управлять и осуществлять все коммуникации самостоятельно, поэтому появляется помощник называется

а) шпора+
б) тент
в) звезда

9)Согласно теории менеджмента в информационной сети ____ один руководитель контролирует деятельность нескольких подчиненных, информационные потоки исходят из одного центра, что позволяет быстро приступать к действиям.

а) «палатка»
б) «звезда» +
в) «круг»
г) «шпора»

10)Что называется «социотехническими системами»?

а) компьютеры
б) люди, участвующие в процессе производства+
в) станки с программным управлением

Нет времени готовиться? Слишком трудный предмет?

Закажи сдачу теста онлайн и получи нужный балл! МФПА, СПбГТИ ФЭМ, СПбПУ ПиК, МИЭП, МИБД, МФПИ, ГЭИТИ, ГУ (Екатеринбург), МНЭПУ, ИММиФ и другие вузы

Сдаешь тесты самостоятельно?

Закажи скайп-консультацию и узнай все секреты успешной сдачи экзаменов онлайн!

Основы теории управления Тесты с ответами Темы 1-9

Для быстрого поиска по странице нажмите Ctrl+F и в появившемся окошке напечатайте слово запроса (или первые буквы)

Какая из перечисленных черт характеризует управление как искусство

+Человек как субъект управления

Моделирование и количественное измерение

Основной характеристикой организации как открытой системы

Готовность пересмотреть свою миссию

+Обмен ресурсами с внешней средой

Лидерство на рынке

Наука управления влияет на его эффективность следующим образом:

Позволяет увидеть и распознать проблему

Формирует профессиональное сознание

+Разрабатывает и вооружает управление новыми методиками

Менеджмент — это:

+Искусство и наука

Друзья, более 600 собак Воронежского приюта Дора https://vk.com/priyt_dora очень нуждаются в поддержке! Приют бедствует, не хватает средств на корм и лечение. Не откладывайте добрые дела, перечислите прямо сейчас любую сумму на «Голодный телефон» +7 960 111 77 23 или карту сбербанка 4276 8130 1703 0573. По всем вопросам обращаться +7 903 857 05 77 (Шамарин Юрий Иванович)

2. Развитие менеджмента как научной дисциплины

Принципы бюрократического метода управления кадрами первым сформулировал:

Новое научное направление в менеджменте, выделившееся по результатам Хотторнского эксперимента, основано на том положении, что.

работа по управлению — это определенная специальность

постоянное совершенствование технологических операций — залог эффективности организации

разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата — залог повышения производительности труда

+человеческий фактор — основной элемент эффективности организации

Представители школы научного менеджмента в качестве основных задач исследования называли:

Поддержание удовлетворительного социально-психологического климата в организации

Временной контроль проведения производственных операций

+Максимальное увеличение производительности труда на рабочем месте

Определение функций и принципов эффективного менеджмента

Питер Друкер считается основоположником подхода к управлению:

Один из основных принципов управления по Анри Файолю гласит: «Власть не отделима от. »

3. Внешняя и внутренняя среда организации

К основным характеристикам внешней среды организации относят.

взаимосвязанность и предсказуемость

определенность и предсказуемость

сложность, подвижность, определенность

+взаимосвязанность факторов, сложность и неопределенность

К элементам, составляющим среду косвенного воздействия на предприятие, относятся.

природно — климатические условия

Согласно теории менеджмента к факторам внешней среды косвенного воздействия относятся:

союзы и общества по интересам

Согласно теории управления менеджер может оказывать непосредственное влияние на следующие факторы …

средства массовой информации

В практике менеджмента бизнес в сети Интернет имеет следующие преимущества ...

снижает себестоимость товаров за счет снижения качества

ориентирован на нишу рынка и предполагает хорошее знание постоянного потребителя

объединяет систему индивидуальных заказов и массового производства

+обеспечивает снижение затрат и сокращает время вывода товара на рынок

4. Социофакторы и этика менеджмента

Этика – это…

+система норм нравственного поведения

форма общественного сознания

Этические ценности по отношению к сотрудникам могут включать:

честность в конкуренции

внимание к потребителям

+справедливую оплату

Этический подход к пониманию социальной ответственности бизнеса означает:

менеджеры и сотрудники организации отвечают за сбалансированное следование и интересам компании и интересам стейкхолдеров

организации должны нести добровольные обязательства перед обществом и направлять часть средств на его совершенствование

деловые организации должны служить интересам их собственников

+организация в целом несет обязательства этического характера перед определенными группами заинтересованных лиц — стейкхолдерами

Одним из подходов к этике бизнеса является

5 . Коммуникации в управлении

Внутриорганизационные процессы, формируемые и направляемые менеджментом, включают в себя три основных процесса: координация, принятие решений и …

Согласно теории менеджмента основными элементами коммуникационного процесса являются.

+отправитель, сообщение, канал, получатель

внешняя среда, отправитель, сообщение, получатель

отправитель, невербальная информация, канал, получатель

организация, отправитель, сообщение, получатель

Согласно теории менеджмента в информационной сети ____ один руководитель контролирует деятельность нескольких подчиненных, информационные потоки исходят из одного центра, что позволяет быстро приступать к действиям.

С точки зрения теории менеджмента среди барьеров межличностных коммуникаций отсутствует(-ют)

использование методов демагогии

Целями обмена информацией не является:

повышение эффективности деятельности организации

+выбор наиболее экономичной альтернативы

обеспечение последовательного движения организации к намеченным целям

выбор альтернативы из большинства возможных вариантов

6. Процесс принятия управленческого решения

При формировании последовательности действий в процедуре принятия управленческого решения под этапом «идентификация проблемы» понимается…

Выбор единственной альтернативы

Анализ отклонений от нормативных значений

+Описание проблемной ситуации

Формирование перечня альтернатив

Доведения заданий до исполнителей в процессе реализации управленческого решения означает постановку перед каждым исполнителем конкретных задач и их определение…

+их прав, обязанностей и функций в исполнении решения

их отношения к реализуемому решению

их возможностей по его реализации

уровня оплаты и их труда

При необходимости принять рациональное управленческое решение Вы.

будете руководствоваться «здравым смыслом» и прошлым опытом действий в аналогичных ситуациях

взвесите положительные и отрицательные последствия по каждому варианту действий и примете решение по принципу «из двух зол меньшее»

не проводя предварительного анализа ситуации, примете решение под воздействием импульса, что выбранный вариант действий — самый лучший

+определите симптомы, ограничения и критерии оптимальности, по которым сравните различные альтернативы и выберете наилучшую

Метод мозгового штурма в принятии управленческого решения ориентирован на .

выработку специалистами творческих идей при помощи ассоциации

+коллективную выработку творческих идей

применение единоличной власти эксперта

разработку детального алгоритма процесса решения проблемы

Отправным этапом проверки исполнения управленческого решения должно быть.

планирование реализации решения на будущий период

наблюдение и измерение проверяемых процессов и явлений

сравнение результатов проверки исполнения решения с заданными стандартами

+определение параметров функционирования организации, подлежащих проверке

7. Стратегическое планирование как функция управления

Результатом текущего планирования является:

Процесс определения направления развития организации и разработки практических мер для достижения целей организации в менеджменте называется..

Прогнозирование в теории менеджмента – это метод управления, в котором используется …

+текущие допущения о будущем развитии событий

анализ соответствия плановых и фактических показателей

данные о влиянии внешних факторов на предприятие

+накопленный в прошлом опыт

Какие из методов прогнозирования в теории менеджмента требуют наличия информации о прогнозируемом параметре проекта за предыдущие периоды…

разработка регрессивной модели

К объектам планирования в организации не относятся.

8. Организационные формы и структуры управления

Процесс передачи полномочий нижестоящим руководителям на выполнение специальных заданий называется ________ полномочий.

Права менеджера использовать определённые ресурсы организации, а также направлять усилия отдельных сотрудников на выполнение тех или иных задач являются сутью термина

Для небольшой фирмы, производящей один или несколько видов продукции или услуг, с точки зрения теории менеджмента наиболее приемлема организационная структура

В менеджменте дивизиональное деление организационной структуры основывается на таких принципах, как…

Принцип ответственности в менеджменте означает

+Необходимость несения наказания за невыполнение возложенных заданий

Знание менеджером объекта управления

Вертикальное разделение управленческого труда

Выделение уровней управления и выстраивание иерархии

9. Контроль как функция управления

Сущность координации как общей функции управления заключается в …

удовлетворении потребностей клиентов

+своевременном принятии мер по обеспечения равномерного хода производства

обнаружении проблемы в процессе производства

Система эффективного контроля должна обладать следующими характеристиками: своевременностью, гибкостью, простотой и …

много вариантностью методов и способов проведения контроля

Система проверки соответствия функционирования объекта управления в заданные моменты времени называется…

Предварительный контроль на конкретном участке ведения работ предусматривает предупреждение нарушений установленных правил ведения работ и предшествует процессу.

Анализа среды организации

Установки производственного оборудования на данном участке

+Осуществления хозяйственных операций

К типам контроля в менеджменте не относят ________ контроль.

Процесс коммуникации

Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низового уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50 % контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать»».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять их смутных похвал общего характера или огульной критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6 % увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но, как мы видели, передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.