Меню Рубрики

С точки зрения качества отвечающих нормам

Читайте также:

  1. I. Понятие законности. Соотношение законности, права и власти.
  2. I. Понятие и виды источников (форм) права.
  3. I. Понятие и структура политической системы общества.
  4. I. Понятие и формы реализации права.
  5. I. Понятие товарный знак
  6. I. Понятие фирменного стиля
  7. I. Понятие, признаки, принципы, цели юридической ответственности.
  8. II . Понятие и виды правонарушений по Российскому праву.
  9. III. Понятие и признаки правового государства.
  10. III. Понятие правопорядка.
  11. IV. Понятие готовности формирований ГО и порядок приведения их в готовность.
  12. N – плоскость, проходящая через точку зрения параллельно картине, называется нейтральной плоскостью, N // K.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, что, в частности показано в таблице 1.1 /1, с. 168/.

Таблица 1.1 — Динамика понятий качества

Автор Формулировка определений качества
Аристотель (III в. до н.э.) — различие между предметами — дифференциация по признаку «хороший — плохой»
Гегель (XIX в.) — качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия — иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Шухарт (1931 г.) — качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики, субъективная сторона: насколько вещь «хороша»
Исикава К. (1950 г.) — качество, которое реально удовлетворяет потребителей
Джуран Дж. М. (1974 г.) — пригодность для использования (соответствие назначению) — качество есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям
ГОСТ 15467-79 — качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначение
Международный стандарт ISO 8402-86 — качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработки стратегии, организации производства, маркетинга и др. /2, с.7/. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности /3/. Рисунок 1.1 демонстрирует это определение. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. При этом потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом.

Рисунок 1.1 — Современное представление о качестве

Современное представление о качестве развилось на основании того, что в промышленно-развитых странах еще в начале XX в. начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью которого является удовлетворение потребностей граждан. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» считаются /4/:

— претворение в жизнь идей свободы торговли (потребитель в любой стране может приобрести товар, произведенный в любой стране); следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентной цены;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательства качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Потребителя интересует не природа продукта как такового, а то, что продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Один и тот же продукт может обладать множеством разных свойств и быть по-разному применен. При этом для покупателя качественный товар — это не обязательно товар высшего класса; это просто товар, который нравится, то есть отвечает потребностям и ожиданиям целевой группы. Естественно, что сравнения по качеству имеют смысл только для товаров, служащих для удовлетворения одинаковых потребностей при одном уровне цен /5, с. 393/.

Значит, именно покупатель диктует фирме требуемую степень совершенства, определяемую его собственными потребностями.

Предложено учитывать восемь составляющих качества /5, с. 394/.

1 Функциональное соответствие: способность товара правильно вы­полнять базовую функцию.

2 Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.

3 Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

4 Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.

5 Долговечность: полезный срок службы товара или частота его ис­пользования до выхода из строя.

6 Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

7 Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъ­ективная составляющая).

8 Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.

Де­сять факторов, которые определяют восприятие качества услуги /5, с. 395/.

1 Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2 Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обес­печивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

3 Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

4 Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт с со­трудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5 Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфич­ные потребности клиента и приспособиться к ним.

6 Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7 Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гара­нтиями серьезного отношения к клиентам.

8 Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансо­вого и морального.

9 Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10 Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — по­мещения, персонал и т. д.

Установить определенные нормы для каждой составляющей качества услуги сложнее, чем для составляющих качества товара из-за неосязаемости услуг (рисунок 1.2). Названные десять составляющих качества в определенной мере из­быточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства пе­ред клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Рисунок 1.2 — Показатели качества услуги

Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

| следующая лекция ==>
Астрономические методы и инструменты | Стадии развития философии качества

Дата добавления: 2014-01-05 ; Просмотров: 5888 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования. [1]

Качество — это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований. [4]

Слово «качество» широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина «качество» требует обсуждения. [2]

Объект исследования — понятие «Качество».

Предмет исследования — современные подходы к определению понятия «Качество».

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие «Качество» прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина «качество» зарубежными и российскими авторами.

Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию «Качество», рассмотрим некоторые из них:

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество — это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. [7]

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: — систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

— информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. [11]

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество».

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории «качество».

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший — плохой».

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

— объективные физические характеристики;

— субъективную сторону — насколько вещь «хороша».

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

— пригодность для использования (соответственно назначению);

— субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

— качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

— качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

— качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

— качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

Читайте также:  То что мы не видим в силу своего зрения

— качество — основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

— качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

— качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком. [10]

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути — потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так,

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости — это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок. [1]

Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество — синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. [1]

1. Цель качества с точки зрения философии. Условия, нормы и факторы, определяющие качество. Интегральная модель качества

С философской точки зрения основная цель качества — внести осмысленность в жизнь человека, сделать ее более творческой и радостной. Человек не только участвует в действии природных сил, и его деятельность приобрела все качества мощной геологической силы, но он должен знать цель планетарно-космического процесса, что придает осмысленность и свободу его действиям.

Цель качества, таким образом, определяется:

— мировоззренческими ориентирами: человек живет и действует в качественно многообразном мире. Системы мироздания, начиная с микроявлений и кончая галактическими образованиями, представляют собой качественные явления, имеющие специфические пространственно-временные характеристики;

— логико-гносеологическими и методологическими условиями: познавая те или иные процессы, которые становятся объектом для научного исследования, мы прежде всего стремимся выявить их качественную определенность, раскрыть их свойства, связи и отношения. Применяемые при этом методы и сродства в той или иной степени учитывают качественные особенности исследуемого объекта,

— психологическими факторами: качественная, хорошо организованная деятельность, а также и качество производственной среды вызывают положительные эмоции и чувства, приносят удовлетворение. Качество тем самым положительно «заряжает» человека;

— этическими и эстетическими нормами и принципами. Нравственно развитый человек творит, организует свою деятельность, ориентируясь на принцип качества, и направляет максимум усилий своей душевной энергии на его достижение. Эстетика качества, красота воспитывают нравственную чистоту, человеческие качества;

— социальной основой: человек стремится жить в качественном социуме, в котором созданы условия для его жизни и творчества. Социум должен иметь такие качественные характеристики: целостность, духовность, демократичность, гуманистичность и т. п.;

— технологическими условиями. Они определяют значимость качества: материалов, проектирования, технологий, работающего персонала и т. д.

Итогом этих условий и является качество продукции, процессов, услуг.

В современных условиях общественного развития недостаточно говорить об ориентированности на качество. Внимание должно быть направлено на решение проблем управления качеством. Качество является целостным, динамичным и сознательно направляемым процессом. Полагаться на его спонтанность и стихийность развития означало бы подходить к этому феномену с устаревающих мировоззренческих и методологических позиций.

Согласно мнению ведущих специалистов в области управления качеством, в частности А. Фейгенбаума, при выработке стратегии развития следует иметь в виду две формы соперничества и конкуренции. Первая общеизвестна и традиционна, так как связана с обеспечением конкурентоспособности товаров и услуг на международном рынке и завоеванием этого рынка. Вторая — невидима и заключена в самой среде — интеллектуальной, творческой, управленческой, а также в том, как понимают проблему качества и решают ее в конкурирующих странах или фирмах руководители и менеджеры, инженеры и рабочие, политики и экономисты. Эта форма конкуренции менее поддается оценке и требует больших усилий для своего развития, но именно она — ключ к стратегическому обеспечению конкурентоспособности страны, что предполагает эффективность работы руководящих менеджеров, направленной на использование совокупных возможностей людей — их умений, навыков и взаимоотношений — в интересах компаний и общества в целом.

Для современной России актуальны две названные стратегии, но с приоритетом на решение проблем управления качеством. Диалектика учит тому, что высшее должно определять низшее, что позволит уже на этапе индустриального развития заложить критерии постиндустриального общества.

В развертывании стратегий от качества продукции к качеству жизни, от решения проблем управления качеством к проблемам управления качеством жизни имеется определенная логика и последовательность восхождения от менее сложного к более сложному, от частного к общему, от абстрактного к конкретному. Если в ХХ в. главной задачей было обеспечение потребителя качественной продукцией и услугами, то в ХХI в. задача усложняется, ибо речь идет о качестве жизни, где качество товаров и услуг — лишь элемент этой новой целостности. Если в конце ХХ столетия усилия были направлены на то, чтобы создать систему управления качеством, то в перспективе должны решаться задачи управления качеством жизни.

Поучительна в этой связи логика формирования стандартов управления качеством. Нормы ISO-9000 были разработаны применительно к повышению качества изделий на производстве. Они дают общие формулировки, не связанные со спецификой изделий или предприятий, регламентируют применение норм и разработки системы управления качеством. Нормы ISO-9000-1 уже помогают ориентироваться в том, как применять системы качества, как их оценивать и каковы возможные результаты их применения. Однако пока речь идет об обеспечении качества и описании системы управления качеством вне предприятия (работы по развитию, разработке, обслуживанию). Нормы ISO-9002 ориентированы на производство, а нормы ISO 9003 — на решение проблем окончательного контроля. Нормы ISO 9004 (ISO 9004-1 9004-6) описывают общий характер управления качеством и его элементы: основные понятия, ответственность руководства, финансовые решения, маркетинг качества в проектировании, обеспечении, процессах управления, планирования, улучшения, контроля, коррекционных действиях, документах, безопасности изделия и применения статистических методов. Получили известность также нормы ISO 10011 (проверка системы качества), ISO 10013 (разработка книги качества), ISO 10012 (измерение качества). Продолжается дальнейшая разработка и детализация отдельных аспектов проблем качества, создания систем качества и решение вопросов управленческого характера _ версия ISO 2001 и более современные варианты. Важнейшими, действующими на систему факторами считаются политика качества, организационная структура, проведение работ по развитию и производству, производственные процессы и сами изделия. В основе этой логики формирования стандартов находится процесс перехода от отдельных элементов к целостной системе, от общих положений к их дальнейшей конкретизации.

Необходимо философское осмысление существа проблем управления качеством, что позволит с учетом национального и мирового опыта подойти к формированию интегральной системы управления качеством, которую можно представить в виде эллипсоида.

Интегральное понимание качества требует более широкого философского подхода к проблемам рассмотрения феномена управления качеством. Управление представляет собой, с одной стороны, целенаправленное воздействие на объект с целью придания ему новой качественной определенности, с другой _ само управление есть функция качества. Управление — это не только качественный вид деятельности, на что обычно больше обращают внимание, но прежде всего _ системная деятельность. Субъект, объект, цели, средства и методы управления взаимообусловливаются и находятся в системной взаимосвязи. В этой системности полнее выявляют свои возможности все «слагаемые» процесса управления (рис. 1).

Читайте также:  С какого возраста можно носить линзы для зрения

Субъект управления: участники процесса управления; специфические органы управления. Качество субъекта управления во многом определяется тем, насколько и как вовлечены в процесс управления все его участники.

Средства и методы управления: человеческие качества; властные отношения; информационные ресурсы.

Рис. 1. Интегральная модель качества

Качество объекта управления определяется отношениями между людьми. Через формирование этих отношений объекту управления придается новое качество. Важное значение имеют и проблемы управления технологическими процессами.

Рассматривая проблемы качества, следует обратить внимание на такую категорию, как управляемость, представляющую собой интегральный показатель организованности системы. По мнению ряда исследователей, управление есть соотношение между степенью контроля управляющей системы и степенью автономии управляемой системы. Управление, построенное на использовании властного механизма, культивирует: качество исполнительности, точного и своевременного исполнения властных решений; пассивность исполнителей, так как поток властных решений направлен только в одну сторону.

Питательной основой процесса управления качеством являются духовная, социальная и природная среды (рис. 2). Ключевая роль во взаимосвязи факторов качества принадлежит духовности. С этих отмеченных оснований и должна выстраиваться стратегия образования в сфере управления качеством жизни.

Рис. 2. Модель интегральной системы управления качеством жизни

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторон­не оценить деятельность предприятий гостеприимства, примы­кает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложения­ми конкурентов — отсюда и происходит понятие «относитель­ное качество», которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конку­рентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и немате­риальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны при­ниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходи­мо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных крите­риев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше бу­дет предприятий, тем точнее будут критерии относительного ка­чества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Профиль относительного качества гостиничных услуг:

г — компетентность персонала; л — предложение дополнительных услуг;

е — чистота в номерах, туалете, душе; ж — вежливость и доброжелательность персонала; з — работа телевизора, видео, аудио; и — тишина и поведение соседей; к — мебель в номере.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что «качества во­обще не бывает, а бывает оно только применительно к конкрет­ным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

«Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за це­ну, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий по­требителя за более низкую цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула, по которой американ­ские потребители оценивают продукцию:

Таким образом, удовлетворение определяется не только ка­чеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и поль­зы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недо­вольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостини­це клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены кли­енту при размещении в номере люкс, он уже не получил удов­летворения, соответственно, не принял решения о покупке пред­ложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата — обращается в другие гостиницы.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество—цена—результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как «качество цены».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);

• качества процесса (функционального качества);

• качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагае­мых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставле­ния гостиничных услуг, когда происходит непосредственное вза­имодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предостав­ление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качест­во может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое форми­руется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отно­шению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое вни­мание вопросам качественного обслуживания, за критерий ка­чества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оце­нить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% слу­чаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Ка­чество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетво­ряющего клиентов соотношения «цена—услуга».

Качество товара

Качество — одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.

Качество — совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

С целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды разрабатываются стандарты.

В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), технические условия.

Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) являются новым видом национального стандарта, утверждаются Госстандартом России и действуют на всей территории РФ.

Межгосударственные стандарты (ГОСТ) — это стандарты, принятые государствами, подписавшими Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.

В ГОСТы и ГОСТ Р включают: требования к качеству продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей и для окружающей среды; основные потребительские свойства продукции, требования к маркировке, упаковке, хранению, транспортировке; обязательные методы контроля качества продукции; требования техники безопасности и производственной санитарии, а также другие требования, нормы и правила.

Согласно российскому законодательству, соответствие товара определенному уровню качества подтверждается сертификатом соответствия.

Объектом сертификации является продукция, предназначенная для реализации на товарном рынке Российской Федерации, а также поставляемая по импорту. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, и перечень показателей качества, обеспечивающих функциональное использование данной продукции, а также показателей, которые обеспечивают ее безопасность, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Свойство — объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении), потреблении (эксплуатации). Свойства товара могут быть простыми и сложными. Водопроницаемость — простое свойство обуви, а надежность телевизора — сложное свойство.

Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (товара).

единичный — предназначен для выражения простых свойств товара;

комплексный — предназначен для выражения сложных свойств товаров. Так, износостойкость обуви — комплексный показатель, характеризуется через ряд единичных: прочность крепления верха с подошвой, деформация обуви, гибкость и др.;

базовые — показатели, принятые за основу;

определяющие — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товара.

Если товар не представляет опасности для здоровья, важнейшим требованием к его качеству является достоверная информация о свойствах. Потребитель, используя такую информацию, делает осознанный выбор с учетом своих предпочтений и диетических потребностей. Таким образом, в этой главе речь, прежде всего, пойдет о маркировке.

Мы рассмотрим также некоторые стандарты на мясо и овощи, которые помогут понять суть технических требований к продукции, таких как калибровка, классы качества, допуски по дефектам, упаковка и т. п.

Из предыдущих глав нам уже известно о большом разнообразии документов, которые определяют требования к микробиологической, токсикологической, радиационной безопасности продуктов. Познакомившись с двумя Директивами ЕС, мы узнаем, что некоторые страны предъявляют обязательные требования и к другим качественным характеристикам пищевых продуктов — месту происхождения, техническим параметрам.

А если существуют некоторые обязательные требования, должны существовать процедуры подтверждения соответствия этим требованиям — официальные осмотры, инспекция, отчеты экспертов.

Определение качества

Качество — один из наиболее сложных предметов на международных торговых переговорах.

Качество — сложный термин, и разные люди подразумевают различные понятия, когда говорят об этом. Полезно будет дать некоторое определение.

Покупатель может определить качество пищевых продуктов как сочетание тех характеристик, которые отличают индивидуальное изделие и определяют его как приемлемое. В широком смысле понятие «качество» затрагивает технологические, физические, химические, микробиологические, питательные и сенсорные параметры, которые делают пищевые продукты здоровыми. Эти факторы зависят от определенных признаков: органолептических свойств, основанных на аромате, цвете, вкусе, структуре; количественных свойств — содержания сахара, белка, волокна; скрытых признаков — содержания пероксидов, свободных жирных кислот, ферментов и т. д. Качественные признаки включают также срок годности и ориентированы на тип потребителя.

Имеются два основных понятия качества:

? первое относится к характеристикам, которые делают предмет тем, что соответствует конечной цели использования. Это понятие достаточно широко было определено в стандарте ИСО 9000:2000: «. вся совокупность особенностей и характеристик изделия, процесса или услуги, которая опирается на его способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности»;

? второе понятие связано с «превосходством» — это нечто, что различает объект среди подобных объектов, оправдывая спрос на него.

В обоих случаях нет никакого указания на то, кто должен определить содержание понятия качества в отношениях между поставщиком и потребителем. Нет никакого указания на то, каким способом формулируются или определяются характеристики качества. Можно ли опираться на рыночные механизмы, прямые контакты заинтересованных участников или это должны быть государственные установления, позволяющие измерить потребности, которые должны быть удовлетворены?

Читайте также:  Лексика с точки зрения сферы употребления упражнения

Существенной характеристикой качества пищевых продуктов, предназначенных для потребления человеком, является безопасность. Каждый имеет право на то, чтобы риски, связанные с микроорганизмами, токсинами, опасными химическими остатками и т. п., были минимальны. Таким образом, качество и безопасность неразделимы, и мы еще упомянем об этом здесь, но более детальное обсуждение этой существенной характеристики качества велось в предыдущих главах.

Таким образом, не может быть качества без безопасности, но качество — больше, чем безопасность. Существует аспект пищевой ценности, понятие «здоровой» пищи и такие характеристики продукта как вкус, целостность и даже подлинность.

Концепция качества может включать этические факторы, когда удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя связаны не с характеристиками продукции, а со способом, которым она производилась. Например, если в ходе производства нанесен вред окружающей среде, используется детский труд или нарушаются элементарные правила содержания животных, с точки зрения некоторых потребителей может иметь место «низкое качество», поскольку это оскорбляет их личные ценности.

Это широкое понятие качества также включает индивидуальное отношение к специфическим технологиям, таким как биотехнология или облучение, и процедурам (кошерные или халалные продукты) по культурным и религиозным причинам.

Действительно ли высокое качество пищи в самом существенном его выражении соответствует высококачественному диетическому питанию? Конечно, нет. Даже самая безопасная и наилучшая пища может вызвать неприятные последствия, если потребляется в слишком больших количествах или неправильно сочетается с другими продуктами. Создание здоровой диеты из здоровых продуктов — вопрос образования потребителя.

Различные градации качества пищевых продуктов могут быть определены на двух уровнях:

Родовой уровень качества: Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации и присутствие ожидаемых свойств.

Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации — исторически сложившееся понимание качества и, вероятно, та область, которая лучше всего охвачена общественными и частными стандартами и инструкциями (с позиций как качества, так и безопасности). Благодаря региональным и международным организациям сформировался высокий уровень гармонизации и консенсуса в этой области.

Под присутствием ожидаемых свойств понимаются органолептические (например, вкус) и питательные характеристики или преимущества, связанные с ними. Предполагается, что операторы примут во внимание законные интересы потребителей, и их действия будут адекватными. Эта область в последние годы является сферой повышенного интереса общественного сектора, защищающего интересы граждан.

Специфический уровень качества: Присутствие желательных характеристик.

Очевидно, что эти характеристики оправдывают добавленную ценность. Примерами могут служить форма производства (органическое хозяйство), бережное отношение к окружающей среде, благосостояние животных, области производства (указание на область происхождения, горный район) и связанные с этим традиции. Эта сфера вызывает интерес в связи с тем, что многие операторы стремятся отличить свой продукт от аналогичных продуктов, привлекая внимание потребителей и завоевывая их предпочтения.

Качество — одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на покупательский спрос и его конкурентоспособность.

Качество — совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Основными свойствами продовольственных товаров, которые способны удовлетворять потребности человека в питании, безопасны для его здоровья, надежны при хранении, являются: пищевая ценность, физические и вкусовые свойства, сохраняемость.

Пищевая ценность — это комплексное свойство, которое состоит из энергетической, биологической, физиологической ценности, доброкачественности и усвояемости продуктов питания.

Энергетическая ценность характеризуется той энергией, которую получает организм в процессе обмена веществ. Для построения тканей и процессов обмена веществ необходимы все составные части продуктов, а потребность в энергии удовлетворяется в основном за счет белков, жиров и углеводов.

Энергетическую ценность продуктов выражают в килоджоулях (кДж) или в килокалориях (ккал) на 100 г.

Исследованиями установлено, что при окислении в организме человека 1 г белков выделяется 4,1 ккал (16,7 кДж); 1 г жира — 2,3 ккал (37,7 кДж); углеводов — 3,75 ккал (15,7 кДж).

Наибольшее количество энергии организм человека получает при окислении спирта и органических кислот.

Энергетическую ценность можно вычислить, зная химический состав продуктов.

Проставляемые в маркировке товара данные о калорийности продукта призваны помочь покупателю сделать расчеты сбалансированного питания.

Биологическая ценность характеризуется белковым составом и содержанием витаминов и минералов. Энергозатраты современного человека невелики и составляют примерно 2500 ккал, поэтому биологическая ценность продуктов питания имеет особое значение.

Физиологическая ценность — это способность продуктов оказывать активное воздействие на пищеварительную, нервную и сердечно-сосудистую системы человека, на сопротивляемость его организма инфекционным заболеваниям. Так, например, молочная кислота и антибиотики, выделяемые микрофлорой молочнокислых продуктов, препятствуют развитию гнилостных бактерий, способствующих старению организма. Клетчатка и пектин являются регуляторами двигательной функции кишечника.

Органолептическая ценность характеризуется такими показателями качества, как внешний вид, вкус, запах, консистенция. В свежих, мало хранившихся продуктах больше биологически активных веществ. Продукты, имеющие неправильную форму, тусклую окраску, грубую или излишне мягкую консистенцию хуже усваиваются и даже могут содержать вещества, вредные для организма человека.

Усвояемость относится к важным свойствам пищевой ценности продуктов, она зависит от их внешнего вида, вкусовых достоинств, активности и состава ферментов. На усвояемость продуктов влияют самочувствие человека, возраст, условия питания и множество других факторов.

Усвояемость белков при смешанном питании составляет 84,5%, углеводов — 94,5, жиров — 94%.

Только усвоенная организмом пища используется для восстановления энергии. Некоторые пищевые продукты обладают низкой энергетической ценностью, но являются незаменимыми в питании, так как являются поставщиком витаминов и важных для организма микроэлементов.

Вкусовые продукты (пряности, приправы) не обладают высокой энергетической ценностью, но улучшают вкус, запах, способствуя тем самым усвоению.

Доброкачественность пищевых продуктов характеризуется органолептическими и химическими показателями. Пищевые продукты должны быть безвредны и безопасны. Продукты питания не должны содержать вредные соединения (свинца, ртути), токсичные (ядовитые) вещества, болезнетворные микробы, посторонние примеси, стекло и др.

Сохраняемость продовольственных товаров — это способность сохранять качество без значительных потерь в течение определенного промежутка времени, установленного стандартом или другими нормативными документами.

Сохраняемость пищевых продуктов тесно связана с безопасностью, особенно скоропортящихся (молоко, рыба, мясо).

По качеству продовольственные товары подразделяются на классы:

— товары, пригодные к использованию по назначению. Это стандартные товары, которые подлежат реализации без ограничений;

— товары, условно пригодные для использования по назначению. Условно пригодные товары могут быть реализованы по сниженным ценам, отправлены на промпереработку или на корм скоту;

— товары опасные, непригодные для использования по назначению. Это неликвидные отходы, которые не подлежат реализации и не могут быть отправлены для промпереработки или на корм скоту. С соблюдением определенных правил, они могут быть уничтожены или утилизированы.

В оптовой и розничной торговле реализуются товары, пригодные к использованию по назначению.

При оценке качества продовольственных товаров могут быть выявлены разнообразные отклонения от заданных или ожидаемых требований (дефекты).

Дефекты в товарах могут быть малозначительными, значительными и критическими.

Малозначительные существенно не влияют на потребительские свойства, на безопасность, сохраняемость продуктов, это могут быть отклонения в размере, форме овощей, плодов. Значительные дефекты ухудшают внешний вид, влияют на использование товара по назначению. Например, трещины, надрывы на корке хлеба; такой хлеб недопустим в продажу, но может быть использован в других целях. Товар с критическими дефектами не допускается к реализации (бомбаж консервов).

Дефекты могут быть явные и скрытые. Для скрытых дефектов не предусмотрены правила, методы и средства обнаружения или их применение нецелесообразно.

Дефекты в товарах могут быть устранимые и неустранимые. Устранимые дефекты — это дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению (зачистка пожелтевшей кромки сливочного масла).

Неустранимые дефекты устранить невозможно (плесневелый запах хлеба).

Градация по качеству — последовательное разделение товаров на классы, сорта, категории и т. п. в соответствии с установленными требованиями к качеству.

Дегустационный метод — оценка показателей качества, получаемая в результате опробования пищевых продуктов и парфюмерии.

Единичный показатель качества — характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции.

Качество товара — совокупность характеристик товара, определяющих степень его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;

— совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99).

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Методы определения показателей качества товара — методы, с помощью которых определяют количественные значения показателей качества товара.

Недостаток — несоответствие товара обязательным требованиям, установленным законом либо в установленном им порядке, или условиям договоров, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был доставлен потребителем в известность при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Органолептический метод — основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека — зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, рассматриваемая в соответствии с определенными условиями его эксплуатации или потребления.

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Потребительский показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая в соответствии с условиями его потребления.

Сенсорный анализ — применяется для оценки качества продуктов питания при определении цвета, вкуса, запаха, консистенции пищевых продуктов.

Сорт товара — градация товара определенного вида по показателям качества и (или) наличию дефектов, установленных в нормативных документах.

Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявлен неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Требования к качеству товара — выражение определенных требований в виде количественно или качественно установленных норм отдельных характеристик товара, которые создает возможность проверки качества товара при использовании по назначению.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Уровень качества товара — относительная характеристика качества товара, получаемая на основе сравнения значений показателей качества оцениваемого товара с соответствующими показателями базового образца (базовыми значениями).

Ухудшение качества товара — снижение хотя бы одного из показателей, характеризующих качество товара, вызванное пороками сырья, дефектами материала или изделия, повреждениями, а также нарушением технологии производства, условий хранения, правил перевозки и эксплуатации.

Формирование качества товара — установление, обеспечение и поддержка необходимого уровня качества товара на всех этапах его жизненного цикла: производства, доставки, хранения и потребления.

Экспертный метод — определение показателей качества на основе учета мнений квалифицированных специалистов — экспертов. Применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.

Экспресс-метод — определение показателей качества и других характеристик товаров с помощью простых, ускоренных методов за более короткое время, чем при обычных методах.

Источники:
  • http://studbooks.net/1177702/menedzhment/raznye_vzglyady_problemu_kachestva
  • http://manager.bobrodobro.ru/88752
  • http://studfiles.net/preview/1098752/page:35/
  • http://znaytovar.ru/new367.html