Различные точки зрения на понятие качества

Что вы понимаете под понятием «качество»? В какой зависимости находятся понятия «качество» и «потребность»?

Понятие качества и управления качеством

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством — это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой.

Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Понятие качества

Качество — это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия «качество», существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

Необходимость стандартизации терминологии, уже в наши дни, повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, стандартизировало следующее определение качества . Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие «потребность«. Нас интересуют, прежде всего, экономические потребности (часть потребностей общества), для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность. В свою очередь, отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

В понятие «качества» входят термины «характеристика», «свойство» и » объект «.

Характеристика— представляет собой взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, формулы, графики и текста. Например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по существу, является ценовой характеристикой конкретного товара. Следовательно, с увеличением спроса при той же цене можно констатировать улучшение качества и возрастание дохода.

Свойство— выражает такую сторону предмета, которая подчеркивает его различие или общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним. «»Свойство» как и «качество» представляет собой философскую категорию и обычно обобщает ряд характеристик объекта. Так, при изучении количественных показателей качества было стандартизировано 13 свойств пяти групп промышленной продукции (таб. 1.1).

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 7964 — | 6580 — или читать все.

193.124.117.139 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования. [1]

Качество — это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований. [4]

Слово «качество» широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина «качество» требует обсуждения. [2]

Объект исследования — понятие «Качество».

Предмет исследования — современные подходы к определению понятия «Качество».

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие «Качество» прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина «качество» зарубежными и российскими авторами.

Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию «Качество», рассмотрим некоторые из них:

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество — это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. [7]

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: — систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

— информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. [11]

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество».

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории «качество».

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший — плохой».

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

— объективные физические характеристики;

— субъективную сторону — насколько вещь «хороша».

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

— пригодность для использования (соответственно назначению);

— субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

— качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

— качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

— качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

— качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

— качество — основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

— качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

— качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком. [10]

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути — потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так,

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости — это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок. [1]

Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество — синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. [1]

Управление качеством / ЛЕКЦИИ ПО Управлению качеством — 2011 / Другие понятия качества

РАЗВИТИЕ ПОНЯТИЙ «УПРАВЛЕНИЕ» И «УПРАВЛЕНИЕ

Вероятно, с тех пор, как стало понятно, что «на вкус и цвет товарища нет», у людей начали вырабатываться, а затем и канони­зироваться общие критерии в системе «что такое хорошо, что такое плохо». Общественное отношение к понятию «качество» постепен­но складывалось в те давние времена, когда у мастера (производи­теля), наконец, появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) — появилась возможность выбора.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зрения оценки качества, считая это важнейшим моментом в том процессе, который сегодня мы называем «управлением качества». Действительно, сделать правильный выбор могут только знатоки, например, люди, сведущие в землемерном деле, могут правильно выбрать землемера, люди сведущие в кораблевождении — капита­на. Однако в некоторых случаях не один только мастер является единственным и наилучшим судьей, именно там, где дело понима­ют и люди, не владеющие данным ремеслом.

Так, например, дом знает не только тот, кто его построил, но еще лучше о нем будет судить тот, кто им пользуется, то есть домохозяин. Точно также ав­томобильный руль лучше знает водитель автомобиля, чем мастер, сделавший руль, и об обеде гость будет судить правильнее, нежели повар.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сформулировались вопросы типа: кто же должен определить каче­ство предмета (услуги) — производитель или потребитель? Теперь ответ ясен и не вызывает сомнений — качество товара и услуги оп­ределяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

История развития управления качеством уходит в глубину веков. Еще в XVIII веке до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названных кодексом Хаммурапи.

Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Подобные меры служили наказанием за выпуск продукции низкого качества на протяжении многих веков.

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узла­ми бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента.

Типичными проявлениями стан­дартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модуль­ную, гармонизированную систему унификации.

Качество изделий в античные времена достигало удивитель­ного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение вос­принималось зрителями как шедевр. Качество определялось таки­ми, ставшими вечными, постулатами как: «ничего сверх меры», «зо­лотая середина» и, наконец, «польза, прочность и красота».

В средние века процесс стандартизации проявлялся более от­четливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процес­се участвует не один человек — мастер, а несколько, и следователь­но, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то еди­ных правил.

К началу XIV века были введены стандартизированные калиб­ры орудий, различные в отдельных странах. В XV веке корабли ве­нецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые мож­но было получить взамен поврежденных в бою.

Не являлась исключением и Россия.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пуш­карями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартны­ми калибрами — кружалами. При Петре первом в артиллерии при­менялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Особенно показательным в этом отно­шении является Указ Петра.

Указ Петра I от 11 января 1723 года

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осме­лился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, стар­шину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверять и осмотром и стрельбою. А два ружья каж­дый месяц стрелять, пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогля­ду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшине альдермалу — бить до бесчуствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка — в писари. Подьячего лишить чарки сроком на 1 год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю пост­роить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.

Система мер наказания определялась условиями времени, но все­гда была построена таким образом, чтобы ответственность за воздей­ствие плохого качества продукции на заказчика или потребителя не­сли все причастные к ее выпуску.

Формирование управления качеством как самостоятельной области знаний происходит значительно позднее — в первой полови­не XX столетия. Долгое время управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.

В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, свя­зан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объек­том исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым чело­веком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.

Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они про­анализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, опре­деляется термин «качество». Только в отечественной научной лите­ратуре ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы .

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, призна­ваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы созда­ется впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным каче­ством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершен­ство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Напри­мер, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть про­демонстрирован следующим примером. Крупная американская ком­пания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они про­сто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае каче­ство определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует про­дуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по сво­им характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой под­ход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и сниже­нием издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с дан­ным производственным подходом качество определяется как соот­ветствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров про­дукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет счи­таться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничивают­ся субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «каче­ство можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимающи­мися проблемами управления качеством, представлена в табл. 1.1.

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Понятие категории качества

Читайте также:

1. B)Дистантные ощущения – отражают качества объектов, находящихся на некотором расстоянии от органов чувств (зрение и слух). К качествам зрительных ощущений относят яркость и цвет.
2. Gigabit Ethernet на витой паре категории 5
3. I. 1. Понятие наследственного права
4. I. Основные категории страхования.
5. I. Понятие и виды экологических экспертиз.
6. I. Понятие и задачи методики расследования по горячим следам.
7. I. Понятие и значение миссии фирмы.
8. I. Понятие и основы правового регулирования государственных и муниципальных доходов
9. I. Понятие и состав экологического правонарушения
10. I. Понятие об информационных системах
11. I. Понятие перемещения.
12. I. Понятие химическое в-во и хим. реакция.

Первым исследователем категории качества считается греческий фи­лософ Аристотель. Еще в IV в. до и. э. в своем труде «Метафизика» он дал определение качества: «Качеством, с одной стороны, называ­ется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некото­рое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура, ибо эта фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие».

Качество представляет собой сложную категорию, которую мож­но рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической.

С философских позиций

Категория качества означает существенную определенность объекта, в соответствии с которой он отличается от другого объ­екта. В свою очередь, определенность объекта формируется на основе отдельных свойств или их совокупности. Свойство при этом понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать

С социальных позиций

Категория качества означает отношение отдельных субъектов и/или всего общества к объекту. При этом качество может рассматриваться как категория, зависящая от уровня культуры, религиозных и демографических особенностей индивидуумов и общества в целом (например, восприятие потребителями модных тенденций в одежде)

С технических (инженерных) позиций

Категория качества определяется техническими закономерно­стями в образовании и проявлении физических, электромехани­ческих и других технических характеристик объектов одинаково­го назначения

С правовых позиций

Категория качества определяется как совокупность свойств объекта, отвечающая требованиям, установленным в нормативно-правовых документах

С экономических позиций

Категория качества рассматривается как результат удовлетворения потребностей

Можно выделить несколько периодов в развитии подходов к со­держанию понятия качества, ориентированных на рассмотрение этой категории с тех или иных позиций:

ü 1920-1950-е гг. — качество продукции понимается как соответ­ствие требованиям стандартов, а главными методами его дости­жения являются методы контроля (ориентация на технические и правовые аспекты);

ü 1950-1970-е гг. — качество продукции связывается с удовлетво­рением требований потребителей по соответствующим парамет­рам (ориентация на экономические и правовые аспекты);

ü 1970-1980-е гг. — качество трактуется как полное удовлетворе­ние потребителей не только с точки зрения повышения показателей качества, но и с точки зрения снижения стоимостных пара­метров (ориентация на экономические аспекты);

ü 1980-1990-е гг. — понятие качества включает не только полное удовлетворение потребностей, но и ориентацию на латентные (скрытые) требования потребителя, связанные с его ожиданиями и находящие воплощение в товарах рыночной новизны конкурен­тоспособного качества (ориентация па экономические и социаль­ные аспекты);

ü 1990-е гг. — настоящее время — понятие качества охватывает не только восприятие производителем (продавцом) удовлетворения требований потребителя, но и восприятие потребителями степе­ни выполнения их требований. В свою очередь, требование опре­деляется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (ориентация на экономические и социальные аспекты).

Эти подходы нашли непосредственное отражение в определениях принятых в различных версиях международных стандартов (МС) ИСО серии 9000, которые формируют требования к системам ме­неджмента качества на предприятиях (в организациях). В соответ­ствии с МС ИСО 8602-94 было принято следующее определение качества: «Качество — совокупность характеристик объекта, относя­щихся к его способности удовлетворять установленные и предпола­гаемые потребности». В новой версии МС ИСО серии 9000:2005 ка­чество определяется как степень, с которой совокупность прису­щих характеристик соответствует требованиям. Требование, в свою очередь, трактуется как потребность или ожидание, которое установ­лено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме то­го, отмечается, что термин «качество» может применяться с прилага­тельными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Дата добавления: 2014-01-20 ; Просмотров: 4808 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Основное понятие качества и признаки качества

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

— критерии назначения изделия;

— показатели надежности товара;

— характеристики продукта в части стандартизации;

— характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

— характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие качества продукции связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием эвристических методов при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты — люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Понятие системы качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система управления качеством на предприятии

Понятие и показатели качества на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, критерии оценки соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» — понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

Электронная библиотека

Качество — это философская категория, которая отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывает его полностью, неотделимо от него. Поэтому качество связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения /2/. Одна из проблем состоит в том, что существует много разных определений качества. Можно выделить пять групп факторов, из которых вытекают различные опреде-ления:

1) по восприятию: «качество сразу видно». Имеется в виду, что превосходное качество можно определить на глаз, отличить по звуку, а также попробовав на зуб, понюхав, или еще каким-нибудь образом. Тонкий, изящный фарфор нетрудно узнать — это высококачественное изделие;

2) с ориентацией на продукцию: «превосходные характеристики». Такое мнение основано на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определимо и может быть измерено;

3) с ориентацией на конечного потребителя: «пригодность для использования, как это представляется потребителю. Данный вариант основан на мнении специалиста по сбыту, считающего, что именно потребитель решает, что качественно, а что нет. Это может дать положительные результаты при работе на отдельного потребителя, но возникают очевидные проблемы при попытке обобщить мнения многих потребителей и сформировать некий единый взгляд;

4) с точки зрения производства: «соблюдение требований нормативно-технической документации». В данном случае определение базируется в основном на внутренних факторах, на принципе «делай все правильно с самого начала», из чего складывается представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без ошибок;

5) ценностная ориентация: «наибольшая польза от израсходованных денег». Это тоже учет интересов конечного потребителя, но здесь цена выступает в роли одного из факторов качества.

Если предприятие не имеет общепризнанного и понятного всем определения слова «качество», то в разных подразделениях появятся разные интерпретации этого понятия, что может привести к проблемам в его обеспечении. Для совместной деятельности людей терминология должна быть стандартизирована.

В табл. 1.1 отражено историческое развитие понятия качества и то, которое было сформулировано Международной организацией по стандартизации ISO в Международных стандартах (МС) для всех отраслей бизнеса и промышленности в 1986 г. и уточнено в 1994 г.

По определению МС ISO8402-94, объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция (результат деятельности или процесса: услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинация из них), организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Развитие понятия качества

Формулировка определения качества

Аристотель (III в. до н. э.)

Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший — плохой»

Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество

Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), т.е. качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»

Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона: насколько вещь «хороша»

Исикава К.(1950 г.)

Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей

Джуран Дж.(1979 г.)

Пригодность для использования (соответствие назначению); субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности

Способ достижения высокого качества продукции — это улучшение работы. Ключом к улучшению является оценка существующего уровня совершенства (качества деятельности), а затем создание процесса, который бы способствовал эффективному повышению этого уровня. Значит, необходимо иметь количественные данные для оценки результатов каждой выполненной работы. Здесь кроется еще одна проблема управления качеством. Поскольку существует несколько точек зрения на определение понятия «качество», нет единого мнения относительно того, что надо измерять, чтобы осуществлять управление качеством. Для определения количественных показателей практически используются три варианта:

1) показатели, существенные для производственников;

2) показатели, существенные для финансовой службы;

3) показатели, существенные для потребителя.

В табл. 1.2 представлены типичные показатели степени совершенства деятельности производственных и функциональных подразделений.

Показатели степени совершенства деятельности

Объем брака и переделок. Ошибки в рабочих нарядах.

Процент партий, отбракованных по ошибке. Количество изменений конструкции, которые должны были быть выявлены при анализе проекта. Продолжительность цикла до проведения корректирующего воздействия

Процент просроченных платежей. Срок удовлетворения заявок потребителей на получение информации. Неверные бухгалтерские записи. Ошибки в платежных ведомостях

Процент отчетов, выпущенных не по графику. Количество переработанных текстов. Ошибки, обнаруженные после принятия программы потребителем. Число прогонов программы до ее окончательной отработки

Количество изменений конструкции в расче­те на один чертеж. Количество ошибок, обнаруженных в ходе анализа проекта. Количество ошибок, обнаруженных в ходе оценочных испытаний конструкции

Начисления к стоимости грузов. Простой производства вследствие нехватки комплектующих изделий. Количество деталей, не отвечающих техническим требованиям, но запущенным в производство. Продолжительность цикла от подачи заявки на поставки до получения изделий на фирме. Избыточные запасы

Точность прогнозных допущений. Количество неправильно составленных заказов. Затоваривание выпущенной продукцией. Ошибки в контрактах

Все показатели, характеризующие степень совершенства, необходимо собрать воедино и привести к общему знаменателю, который понятен и близок руководству высшего звена. Таким общим знаменателем служат деньги. Чтобы привлечь внимание руководителей более высокого уровня и добиться от них постоянной заботы о качестве, нужно показать финансовую сторону качества. Привлекая данные о затратах, можно продемонстрировать важность качества как фактора, влияющего на общее финансовое состояние организации.

Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируется в отчетах и представляется руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компанией. Исследования, проведенные как в Европе, так и в США, показали, что в большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, что в действительности не снижает величину прибыли. Поэтому в компании должна быть система сбора и анализа этих затрат, которая обеспечит руководство мощным дополнительным инструментом управления.

Затраты на качество, как правило, делятся на следующие категории:

• затраты на предотвращение дефектов, т.е. затраты, связанные с деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);

• затраты на контроль и другие проверочные мероприятия, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

• внутренние затраты на дефект — расходы, которые несет предприятие, если оно не выходит на заданный уровень качества и вынуждено переделывать или исправлять продукцию до того, как ее продали;

• внешние затраты на дефект — расходы, которые приходится нести после продажи продукции, если потребитель обнаруживает невыполнение оговоренных требований, предъявляемых к товару или услуге.

Среди затрат можно выделить явно неизбежные и те, которых можно избежать. Последние — это те, которые могут исчезнуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут снижаться при уменьшении количества дефектов. Неизбежные затраты — это те, которые необходимы как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для сохранения низкого уровня дефектов.

Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это показано на рис.1.1. Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, контроль и потери (внешние и внутренние). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и, соответственно, их сумма – общие затраты на качество.

Рис.1.1. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым уровнем качества

Увеличивая вложения в проверочные и особенно предупредительные мероприятия, можно снизить затраты на дефекты (недоработки). Предупредительные мероприятия обойдутся дешевле, чем последствия недоработок, поскольку не придется нести затраты на их исправление. Как видно из рис. 1.1, можно достигнуть такого уровня затрат в связи с достижением качества, что дополнительные расходы на предупредительные мероприятия не будут компенсироваться уменьшением затрат на устранение недоработок. Однако следует заметить, что в самом предположении о существовании оптимального уровня затрат на предупредительные мероприятия предусматривается возможность существования приемлемого количества дефектов, которое в условиях конкуренции чревато опасностью для организации.

Когда речь идет о показателях качества продукции, существенных для потребителя, имеются в виду величины, которые соответствуют ориентации на конечного потребителя, ценностной ориентации при анализе качества. Такие величины получают, рассматривая показатели удовлетворенности потребителей, например анкетированием.

Синтезом совокупности потребительских свойств является комплексный показатель качества. При этом качество рассматривается как наиболее сложное свойство объекта, складывающееся из менее сложных групповых свойств, а последние — из еще более простых компонентов.

Причина появления на рынке продуктов низкого качества заключается в том, что в поле зрения разработчиков и производственников попадают лишь отдельные, хотя, может быть, и главные потребительские свойства, а ряд второстепенных, но многочисленных свойств не учитывается создателями товара. Однако именно они снижают комплексный показатель качества товара, делают его неконкурентоспособным. Особенность качества состоит в том, что для него нет мелочей, так как их эффект заключается в их количестве. Например, мужские наручные часы имеют от 40 до 70 показателей качества, из которых только 2 — 4 % относятся к основным, 10 — 15 % — к второстепенным, а 70 — 80 % — к незначительным свойствам, мелочам. Но именно последние показатели при некачественном исполнении приводят к тому, что изделие отвергается рынком как неконкурентоспособное и может быть продано при значительном снижении цены.

Исследования показывают, что доведение всех показателей качества до необходимого уровня требует повышения затрат на 10 — 30 %, но зато это позволяет повысить цену товара на 20 — 50 %. Существует эмпирическая зависимость, в соответствии с которой изделия, обладающие низким комплексным показателем качества, реализуются на мировом рынке по ценам ниже издержек производства на 10 — 30 %, т.е. с убытком. При достижении высших стандартов качества рыночные цены не просто превышают издержки производства вместе с нормой прибыли, но находятся выше этого совокупного уровня в среднем на 20 — 30 %, как бы премируя производителя за высококачественный продукт.

Срочно?
Закажи у профессионала, через форму заявки
8 (800) 100-77-13 с 7.00 до 22.00