При разрешении межличностного конфликта важно понять точку зрения

Понятие конфликта

Конфликт — это столкновение разных интересов; естественный процесс, которого не надо бояться. При правильном отношении, конфликты могут научить нас оптимальному взаимодействию с миром, лучше узнать себя и людей, выявить разнообразие точек зрения. Разрешение межличностного конфликта выводит взаимоотношения на более качественный уровень, расширяет возможности группы в целом, объединяет её.

Межличностный конфликт — это столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядами и др.

Предпосылкой для возникновения конфликта является конфликтная ситуация. Она появляется при несовпадении интересов сторон, стремлении к противоположным целям, использовании разных средств их достижения и т.п. Конфликтная ситуация — это условие конфликта. Чтобы ситуация перешла в конфликт, нужен толчок.

1. Уклонение — нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации.
2. Приспособление — попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым.
3. Принуждение — это управление конфликтом путём давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения.
4. Конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.
5. Компромисс — это урегулирование конфликта путём взаимных уступок.
6. Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон.

Лучший способ разрешения конфликта — сотрудничество.

Управление конфликтом

Внезапно возникший конфликт можно постараться избежать. Если избежать не удаётся, его надо спокойно встречать и стремиться разрешить к удовлетворению всех конфликтующих сторон.
К разрешению конфликтной ситуации надо подготовиться. Определите свою цель. Что вы хотите? Если вы разрешаете конфликт путём переговоров, выберите время и место, удобное для обеих сторон.

Для правильного управления межличностным конфликтом важно не только помнить о своей позиции и понимать позицию другой стороны, но и осознавать состояние поля в целом.

Спокойно заявите о своих интересах, спросите вашего противника, хочет ли он работать над разрешением конфликта. Если не хочет, то как он видит решение проблемы. Предлагайте разные варианты. Если они не принимаются, работайте над конфликтом самостоятельно.

Если противник готов к урегулированию конфликта, осознайте своё состояние: что вы сейчас чувствуете и чью сторону в этот момент принимаете — свою или партнёра-противника.

Ищите понимание, а не победу. Спокойно обсудите причины, вызвавшие конфликт. Разберитесь, что привело к конфликту: действия другой стороны или ваше непонимание ситуации. Предполагайте лучшее, не обвиняйте, пока не выясните, что другой имел ввиду. Задавайте правильные и тактичные вопросы.

Отстаивайте свою позицию, но не давите на партнёра. Не требуйте, чтобы он изменился. Давление ограничивает возможности обеих сторон и не способствует разрешению конфликта.

Следите за тем, что говорите:

• Употребляйте слова, которые „поднимают“ человека, а не „опускают“ его.
• Спросите себя, правда ли то, что вы сейчас говорите, не преувеличиваете ли вы?
• Не используйте слова „всегда“ и „никогда“.
• Будьте правдивы и делайте это с добром.
• Иногда бывает лучше и промолчать.

Нападайте на проблему, а не на человека.

• Говорите о конкретных вещах, не обобщайте.
• Решайте главные вопросы, не цепляйтесь за мелочи.
• Не говорите о нём, говорите о себе. Вместо „ты врёшь“ скажите: „у меня другая информация“.
• Расслабьтесь и ничего не бойтесь. Помните о духе поля, если вы не будете ему мешать, конфликт разрешится наилучшим способом.

Осознавайте свои ощущения и выражайте их. Будьте искренни с собой и партнёром. Делитесь своими чувствами правильно. Это поможет партнёру лучше понять вас. Позволяйте и партнёру свободно выражать свои эмоции. Разберитесь в своих чувствах: определите, какие эмоции вы можете выразить и какие подавляете. Почему? Сообщение о своих переживаниях — это один из путей отстаивания своей позиции.

Управляйте своими эмоциями, не подавляйте их, но и не позволяйте им управлять вами. Выражая их, осознавайте пространство вокруг вас. Выразив эмоцию, спокойно дайте ей уйти. Не цепляйтесь за свой страх, обиду или боль. Если после полного и искреннего выражения своих эмоций, вы почувствуете себя неловко, можно отступить. Уступка не означает поражения, а даёт возможность продолжить диалог.
Гибкое и творческое отношение к ситуации — одно из условий управления конфликтом.

Учитесь чувствовать состояние другого, общую „атмосферу“ конфликта. Помните, что вы находитесь в общем поле, где каждый участник играет свою роль в общем процессе.
Будьте открыты к возможностям, которые могут появиться в процессе урегулирования конфликта.

Осознав стихание эмоций или потерю интереса к конфликту, признайтесь в этом. Выйдите из своей роли и буквально смените позицию – перейдите на другое место, посмотрите со стороны на конфликт, на себя и партнёра.
Что нового вы узнали о себе и создавшейся ситуации? Возможно, вам откроются новые варианты взаимоотношений.

Если вы сейчас захотите помочь партнёру, вернитесь в конфликт и займите его позицию. Делайте это искренне, спросите, чем можете ему помочь. Понаблюдайте за ним, постарайтесь почувствовать, что он испытывает сейчас. Помогите ему выразить свои чувства.

Если вы смогли искренне проработать все моменты разрешения конфликта, он будет стихать или перейдёт на новый уровень, где проявятся другие проблемы и новые чувства. Проработайте и этот уровень.

Если конфликт стихает, выходите из него. Простите себя и своего противника. Прощение освобождает, восстанавливает взаимоотношения, устраняет отрицательные эмоции. Найдите слова, правильно отражающие ситуацию, не унижающие вас и вашего партнёра.
Если человек скажет: „нет“, — это не ваша проблема. Вы делаете то, что правильно для вас.

Если совместные усилия не привели к разрешению конфликта, попробуйте решить проблему самостоятельно. Для этого представьте стороны конфликта как внутренние части своего „я“ и проработайте его.

Чтобы стать мастером управления конфликтами, необходимо развивать в себе восприимчивость. Это даёт возможность чувствовать намерения партнёра (противника), позволяя вести более конструктивный диалог. Для развития восприимчивости учитесь жить настоящим моментом — „здесь и теперь“. В настоящем человек уравновешен и открыт для нового, способен гибко реагировать на меняющуюся ситуацию.

Управление конфликтом доступно тому, кто умеет управлять собой. Научиться этому можно только через личный опыт, в процессе внутреннего роста.

Для подготовки к урегулированию межличностного конфликта можно воспользоваться помощью друга. Опишите ему как можно объективнее сложившуюся ситуацию. Попросите его сыграть роль вашего противника. Используйте то, что прочитали выше.

Разрешение межличностных конфликтов

Общие подходы к разрешению любых конфликтов представлены в главе 13. Здесь мы укажем лишь те, которые используют специфику межличностных конфликтов. Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:
1. Признавать права друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.

Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:
а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;
в) партнер принимает «боевую стойку»;
г) партнер уходит в сторону;
д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
е) партнер настаивает на признании своей власти;
ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
з) припоминаются старые обиды.

Стиль разрешения конфликтов
Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких решениях см. раздел 13.4). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса . Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента [225, 215]. Поэтому на переговорах нельзя делать ставку только на победу. Необходимо в качестве цели искать такой исход конфликта, который в главном устроит обе стороны.

Во время переговоров важно в случае необходимости менять свою тактику. Это дает возможность вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не директивы, что позволит с намного большей вероятностью добиться взаимопонимания. Если к тому же последовательно осуществлять отделение существа дела от взаимоотношений с партнером, это даст возможность быть мягким и уступчивым по отношению к оппоненту (улыбка, вежливость, предупредительность и др.), но в то же время оставаться твердым относительно спорной проблемы. Более подробно о переговорах см. в разделе 11.6.

Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов
В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Оно проявляется в стремлении исключить у партнера возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах.

С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии. Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком любых чувств – радости, возбуждения, печали, гнева и т. п., переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным, способным создавать конфликтную ситуацию.

А. Кроник и Е. Кроник привели следующий факт: «социально-психологическое исследование более двух тысяч человек, испытывающих серьезные трудности в жизни, в том числе и на почве семейных или производственных конфликтов, показали, что из всех видов социальной помощи люди больше всего нуждаются именно в психологической поддержке».

Эти и другие способы сближения людей, накопленные веками и передаваемые из поколения в поколение, как раз и составляют социально-психологическую основу удовлетворения извечной потребности человека в соучастии и в сотрудничестве. Они-то и помогают осуществить «вхождение» в мир чувств и переживаний партнера, которое более всего и необходимо как раз в напряженных конфликтных ситуациях.

«Свертывание» противоборства
Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Если только что описанный метод ориентирован на сочувствие, раскрытие и поддержку чувств партнера, то противоположный ему по направленности метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства: не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений.

Покажите оппоненту, что он добрый человек
Чаще всего в своем общении с окружающими мы избегаем контактов с людьми, которым, умышленно или невольно, сделали что-то неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. Это глубочайшее заблуждение. Постарайтесь сделать так, чтобы у оппонента сложилось впечатление, что он сделал вам нечто доброе, и поблагодарите его за это. Увидите, что он станет после этого лучше к вам относиться. Этот метод способен не только помочь разрешить полюбовно тот или иной межличностный конфликт, но и существенно снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом.

Психологическая изоляция
Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы.

Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от них. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться в цеху со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке, и… ничего не делать целый рабочий день. Таким образом были созданы довольно жесткие условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал «тише воды, ниже травы».

В наших условиях руководители «разводят» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки.

Разумеется, названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.

19)Разрешение межличностных конфликтов

2.1 Основные модели переговоров и стили разрешения межличностных конфликтов

Предполагается следующий алгоритм разрешения межличностных конфликтов:

§ определите причину и суть проблемы;

поговорить с каждым, кого затронул конфликт, обсудить мнения, плавно переходя к следующему пункту;

§ выясните все желания и интересы участников;

§ найдите все возможные решения, пытаясь не отказываться от других предложений и выделите самые лучшие варианты.

По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, страте­гии взаимодействия, которые избирают участники конфликтной ситуации, становятся решающим фактором преодоления данной конфликтной ситуации.

Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на три основные категории.

силовые стратегии: к ним относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. В психологии они описываются как доминирование, конкуренция, соперничество.

другую группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют та­кие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирования проблемы, непризнания наличия конфликта, ухода от проблемы вме­сто ее решения.

третья форма ухода от конфлик­та — уступчивость, готовность пренебречь, поступиться своими ин­тересами, целями. Она может иметь обоснованный, рациональный ха­рактер в тех случаях, когда предмет конфликта является не слишком значимым для человека, Эта группа стратегий рас­ценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межлично­стных конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные стра­тегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

При разрешении межличностных конфликтов различаются две модели переговоров:

· модель «взаимных выгод»: возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, ко­торые полностью удовлетворяют интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг дру­гу, но не являются несовместимыми.

· модель “уступок – сближения”: используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возмож­ными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон.

В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противо­речивого становится согласованным, основанным на общем интересе.

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рас­считывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии — действительно конструктивные способы разрешения межличностных конфликтов.

Выделяют пять других основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

· уклонение от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», переводит тему общения в другое русло. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойствен психологическому типу «мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения.

· сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

· компромисс как открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытии) претензий.

· принуждение — неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона.

· решение проблемы: чтобы определить существо конфликта, его участники должны скоординировать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Разрешение межличностных конфликтов невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

2.2 Методы предупреждения межличностных конфликтов

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс предотвращения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципиальных, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении факторов конфликта и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

§ знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

§ уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

§ глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

§ степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно — управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.

3. метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности.

4. метод взаимного дополнения, который предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами.

5. метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения.

6. последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

К наиболее эффективным способам разрешения межличностных конфликтов

А4. Задание на анализ двух суждений

15. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Причиной конфликтов между людьми часто выступает отсутствие умения слушать другого человека. Б. К наиболее эффективным способам разрешения межличностных конфликтов можно отнести сотрудничество. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны.

16. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. При разрешении межличностного конфликта важно понять точку зрения другого человека. Б. К наиболее эффективным способам разрешения любых межличностных конфликтов относят приспособление к мнению противника, полный отказ от своих интересов. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны.

17. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Причиной межличностных конфликтов чаще всего становится отсутствие умения прислушиваться к мнению друг друга. Б. Межличностный конфликт можно разрешить путём компромисса. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны.

18. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. При разрешении межличностного конфликта важно понять точку зрения другого человека. Б. Причиной межличностного конфликта может послужить отсутствие культуры общения. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны.

19. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Причиной конфликтов между людьми нередко выступает отсутствие умения слушать другого человека. Б. Разрешить межличностный конфликт можно только при участии третьей стороны. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны.

20. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Причиной конфликтов между людьми нередко является отсутствие умения слушать другого человека. Б. Разрешить межличностный конфликт можно путём компромисса сторон. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны

21. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Межличностные конфликты можно рассматривать как столкновение интересов личностей в процессе их взаимоотношений. Б. Межличностные конфликты могут возникнуть как между впервые встретившимися, так и между постоянно общающимися людьми. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны

22. Верны ли следующие суждения о межличностных конфликтах? А. Причиной межличностных конфликтов может стать нежелание людей прислушиваться к мнению друг друга Б. К наиболее эффективным способам разрешения межличностных конфликтов можно отнести сотрудничество. 1). Верно только А. 2). Верно только Б. 3). Верны оба суждения. 4). Оба суждения неверны

Способы разрешения межличностных конфликтов

Межличностный конфликт — это столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядами и др.

Предпосылкой для возникновения конфликта является конфликтная ситуация. Она появляется при несовпадении интересов сторон, стремлении к противоположным целям, использовании разных средств их достижения и т.п. Конфликтная ситуация — это условие конфликта. Чтобы ситуация перешла в конфликт, нужен толчок.

Существует несколько примеров решение проблем. Перечислим их:

1. Уход (или уклонение о конфликта).

Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуации., отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уход = просто откладывание конфликта, а не его разрешение. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения. Уход имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом.

конфликтующий остывает.
Уклоняться от конфликта может та и другая стороны.
Пример: жена узнает об измене мужа, но молчит.
Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов одной или обеих сторон.

2. Сглаживание (ответчик) проявляется в системе извинений, обещаний, оправдания.

Сглаживание – демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Но “сглаживатель” не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания, он апеллирует к потребности в солидарности (“не стоит сердиться, мы же так любим друг друга”, “все мы одна команда”), в результате может наступить мир и гармония в отношениях, но только на короткое время.

Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния – основная цель – предотвратить конфликт ==> снятие эмоционального напряжения.

Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру (только обещает, а сам ведет себя по-прежнему), кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению).

3. Компромисс – это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок. Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел. Компромисс – открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон. Компромисс – один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта. Преимущество компромисса состоит

— в легализации претензий,
— в устранении возникшего противоречия (решение проблемы),
— в соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон.

4. Принуждение – используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения.

«Я сказал!» Использование власти, подчинение партнера своей воле. Эти эффективные cпособы разрешения конфликта – у инициатора. У ответчика возникает униженное состояние, и желание отомстить ==> напряжение все равно остается.

— при дефиците времени;
— в экстренных ситуациях;
— при субординации.

Пример: родители – дети; авторитарный начальник – подчиненный. Принуждение – самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта.

5. Конфронтация как способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем.

Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться ==> конфликт заходит в тупик ==> необходима 3-я сторона – посредник, который попробует примирить. Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге. И когда это принципиальный вопрос.

6. Сотрудничество – такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет.

Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения конфликта:

— Обсуждение позиций;
— выбор альтернатив.

Таким образом, способов разрешения конфликта много, каждый выбирает для себя свой в зависимости от ситуации и личностных особенностей.

Деловое письмо
Служебная записка
Объяснительная записка
Докладная записка
Формы собственности

Назад | | Вверх

РАЗДЕЛ 4. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

План

1. Методы разрешения конфликтов.

2. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.

3. Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила поведения.

4. Ведение переговоров с преступниками.

1. Методы разрешения конфликтов

В настоящее время в конфликтологии существуют различные точки зрения на методы разрешения конфликтов. Есть упрощенные видения методов, в которых все сводится к трем типам: уходу от конфликта, его подавлению и управлению конфликтом. Существуют и детальные изложения с подробностями в описании разных применяемых методов. В целом методы разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы — методы, которые применяются как база для развития группы, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще. Такие методы должны использоваться руководителями организаций. К ним следует отнести: планирование социального развития; информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации; использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации; организацию материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников; наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы; адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы предполагают две основные или базовые тактики: тактику соперничества и тактику приспособления. В каждой из них имеются три производные тактики: уклонение, компромисс и сотрудничество.

Наиболее распространенный метод разрешения конфликтной ситуации — уход от конфликта. Смысл этого метода заключается в том, что личность или группа, стремясь избежать конфликта, покидает поле столкновения физически, психологически или экономически. Преимущество метода ухода в быстроте его осуществления, т.к. он не требует изыскания специальных ресурсов, как интеллектуальных, так и материальных. Уход дает возможность отсрочить или же предотвратить несущественный с точки зрения стратегических целей конфликт. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к сложившейся ситуации. Это может быть целый комплекс условий: тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта; давление более важных обстоятельств; охлаждение разгоревшихся страстей; сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения; более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт; ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины; страх перед противоположной стороной; неудачное время надвигающегося конфликта. Обычно в случае использования метода ухода отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой. Конфликтующая сторона затягивает решение проблемы, применяет замедленные процедуры для подавления конфликта, во избежание конфликта использует секретность, обращается к существующим бюрократическим и юридическим нормам как к основе разрешения конфликта. К методу ухода от конфликта нельзя прибегать в случае важности проблемы. Поскольку метод применим лишь на относительно короткое время, не рекомендуется его использование, когда имеются перспективы длительного существования основ данного конфликта, когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Разновидностью метода ухода от конфликта можно считать метод бездействия. Его смысл в том, что конфликтующая сторона вообще никаких действий и расчетов не производит. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя возможен и выгодный для индивида или социальной группы поворот событий.

Следующий метод — уступок и приспособления — заключается в уступках за счет уменьшения собственных притязаний одной из конфликтующих сторон. Данный метод может применяться в случае, если сторона конфликта обнаруживает свою неправоту или когда полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, чем показать свою рассудительность. Если предмет столкновения для одной стороны более важен, чем для другой, то первой имеет смысл удовлетворить запросы оппонента во имя будущей кооперации или сотрудничества. Метод уступок следует использовать, когда более важна стабильность, нежели вступление в конфликт, или в случае формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций. Следует иметь в виду, что при применении данного метода выгоду получает одна сторона конфликта. Вторая сторона в любом случае несет убытки, а это может стать источником новой напряженности.

Метод сглаживания используется в социальных группах, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. Метод применяется в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения индивидов в группе. Он заключается в подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, общее акцентируется. Вероятным результатом может стать как обоюдный выигрыш, так и выигрыш одной из сторон конфликта.

Наиболее эффективным и демократичным в разрешении конфликта считается метод компромисса. Компромисс — это вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Смысл метода — достижение соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон, когда каждая сторона вносит свой вклад в движение к соглашению, когда идет обоюдный поиск обоюдно приемлемых решений. Метод применяется, когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости, когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели, когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений. К методу компромисса следует прибегать для достижения временных соглашений по комплексным проблемам, а также целесообразных решений в условиях давления фактора времени.

Для успешной реализации данного метода необходимы некоторые условия. Во-первых, обе стороны конфликта должны иметь достаточно времени для поиска компромиссных решений. Во-вторых, необходима готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок. В-третьих, условием является невозможность как ухода из конфликта, так и силового разрешения проблемы. Достоинства метода компромисса заключаются в возможности решения спорных вопросов для обеих сторон, в фокусировке внимания на взаимных интересах, в разработке взаимовыгодных решений, а также в ведении переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон. Кроме того, результат компромисса — отсутствие откровенно проигравшей стороны и явного победителя.

Следует отметить и типичные трудности, возникающие при практическом использовании метода компромисса. Одна из сторон может отказаться от первично занятой позиции в силу обнаружения ее неадекватной, нереалистичной оценки — преувеличения или преуменьшения. Принятое решение в силу заложенных в него взаимных уступок может быть слишком аморфным, нечетким и противоречивым, и оно не будет эффективным. Поскольку компромисс предполагает определенный отказ от первичной позиции, возможна ситуация оспаривания участниками принятых обязательств.

Еще одним демократичным методом можно назвать метод сотрудничества. Его суть заключается в том, что соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта в разрешении конфликтной ситуации. Обе стороны воспринимают конфликт как внешний вызов. Специфика метода заключается в ориентации сторон на разрешение проблемы. При этом акцент делается не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию, идет поиск интегрируемых решений, выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть. Данный метод используется, когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон, когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте. Метод сотрудничества применяется для выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе, выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса. Итогом должно стать решение проблемы на основе принципа консенсуса, обозначающего принятие резолюций на основе общего согласия при отсутствии формально заявленных возражений.

При разрешении конфликта через решение проблемы следует придерживаться следующих правил. Во-первых, необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений. Во-вторых, после определения проблемы следует определить решения, приемлемые для обеих сторон. В-третьих, важно сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах оппонента. В-четвертых, для эффективной работы необходимо создать атмосферу доверия, что достигается за счет увеличения взаимного влияние и увеличения обмена информацией. В-пятых, во время общения следует создать положительное отношение между оппонентами через проявление симпатии, выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму негативных эмоций. Ограничения в применении метода сотрудничества связаны с неблагоприятными временными условиями и необязательностью сторон. Его главное достоинство в том, что результат — это обоюдный выигрыш конфликтантов.

Самым жестким методом разрешения конфликта представляется метод силы. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Он применяется в случаях, когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств. Использование силового метода оправдано в жизненно важных для социальной группы ситуациях, когда сильная сторона бесспорно осознает свою правоту. Применение данного метода вполне правомерно против индивидов и социальных групп с деструктивным поведением.

Рассматриваемый метод имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в определенных поведенческих формах. Наиболее вероятным поведением представляется использование преимущественно принудительных методов воздействия при ограниченном привлечении каких-либо воспитательных средств. Здесь также используется жесткий приказной стиль общения, рассчитанный на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой. Для эффективности использования силового метода правомерно включение механизма конкуренции — сдержек и противовесов, когда сочетаются средства наказания для одних и меры поощрения для других участников конфликта. Наиболее вероятным итогом использования метода силы может стать выигрыш одной и проигрыш другой стороны конфликта.

При лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных конфликтных обстоятельств, а также при расчете, что скорое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта, используется метод «быстрого решения». Смысл его в том, что решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно. Применение данного метода обосновано, когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации. Его использование возможно и в ситуации, когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации, и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений. Наиболее вероятный результат применения метода «быстрого решения» — это обоюдный выигрыш сторон. Однако следует помнить, что самым главным условием его применения является взаимное согласие сторон.

Самым сложным и непредсказуемым представляется метод скрытых действий. Он применяется тогда, когда разрешение ситуации нуждается в скрытых средствах его урегулирования. Причинами выбора данного метода может стать стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску). Для реализации метода скрытых действий используются как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия: кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание разного рода помех. Результат использования метода зависит от опыта и способностей стороны, его использующей. Итог может колебаться от варианта обоюдного выигрыша до варианта обоюдного проигрыша. Следует помнить о возможных негативных последствиях метода скрытых действий. Он может повлечь за собой скрытое или открытое сопротивление, акты саботажа, распространение негативного отношения по отношению к стороне, его использующей. Кроме того, существует возможность возникновения на почве скрытности более сильного социального конфликта.

2. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Очень важным компонентом почти каждого из рассмотренных выше методов является переговорный процесс. Без него невозможна реализация никакой стратегии конфликта. Переговоры — это механизм разрешения или урегулирования конфликта, совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения существующей проблемы. Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта.

В настоящее время имеется два общих подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами. Во-первых, переговоры понимаются как достижение соглашения, являющегося разновидностью социального конфликта. Данная разновидность может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения, когда их интересы противостоят друг другу. Во-вторых, переговоры понимаются как процесс, при котором позиции, изначально расходящиеся, становятся идентичными.

Важным фактором в переговорном процессе, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны — медиатора [1]. В роли медиатора при урегулировании конфликтов могут выступать: один человек, группа из двух-трех и более человек, государства. Медиация [2] — один из древних способов разрешения конфликта. Медиация — не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов, разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени. Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 1960-х годов. Сейчас это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы. Официальными медиаторами могут быть: отдельные государства, межгосударственные организации, государственные правовые институты, представители правоохранительных органов, общественные организации, руководители предприятий, профессиональные медиаторы-переговорщики. Неофициальными медиаторами обычно являются: представители религиозных организаций, известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели), неформальные лидеры общественных групп разного уровня, лица, старшие по возрасту (мать, отец и т.д.), друзья, просто свидетели конфликта.

Степень контроля медиатора за принимаемым решением может быть различна. В связи с этим выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте. Самая авторитарная роль в переговорном процессе принадлежит третейскому судье. Он имеет наибольшие возможности для определения разных вариантов решения проблемы. Задачи, решаемые третейским судьей, заключаются в изучении проблемы конфликта, выслушивании всех его участников и вынесении решения. Решение третейского судьи не подлежит никакому оспариванию, оно окончательно.

Значительными, но меньшими по сравнению с третейским судьей, возможностями обладает в переговорном процессе арбитр. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, он его изучает, обсуждает с участниками. Участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанное арбитром решение может носить как консультативный характер, т.е. использоваться в качестве совета, так и обязывающий характер. Однако конфликтанты могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Арбитр также может осуществлять контроль за выполнением соглашения.

В переговорном процессе могут использоваться различные типы арбитража. Это обязывающий, ограниченный арбитраж, когда стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства. Возможен арбитраж окончательного предложения, в котором каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений. Когда решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его либо отвергнуть, речь идет о рекомендательном арбитраже. Существует и смешанная форма урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра — так называемый посреднический арбитраж.

Третейский судья и арбитр могут обеспечить волевое прекращение конфликта, разведение конфликтующих сторон, блокирование борьбы, применение санкций к сторонам, определить правого и неправого в конфликте.

В качестве третьей стороны в переговорах может быть квалифицированный и непредвзятый специалист — консультант. Таким лицом может быть ученый-практик, эксперт. В задачу консультанта входит сбор фактических данных, определение предмета спора, выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде. Итогом его работы должно стать нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

Более нейтральные роли в качестве третейского судьи играют посредник, помощник и наблюдатель. Их общие задачи заключаются в оказании помощи в поиске решения, организации общения, в содействии нормализации отношений, в контроле за выполнением соглашения. В сферу посредника входит обеспечение конструктивного обсуждения проблемы, конфликта. Однако окончательное решение остается за конфликтующими сторонами. Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров. Помощник не вмешивается в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения. Задача наблюдателя своим присутствием блокировать борьбу, сдерживать конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей. Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации.

В большинстве случаев участие третьей стороны в переговорах эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, и только в 10 случаях из 100 отмечается отрицательная тенденция. Следует отметить и факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора: ориентированность сторон на принятие компромиссного решения; заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора; настойчивость действий медиатора; высокая степень напряженности конфликта; скоротечность конфликта.

3. Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Переговоры могут вестись как в условиях конфликта, так и в условиях сотрудничества, что, однако, не исключает возможности появления разногласий и возникновения конфликта. Но возможна и противоположная ситуация. После урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

В настоящее время существуют различные классификации переговоров. Самая простая классификация исходит из критерия количества участников. В данном случае можно выделить двусторонние переговоры и переговоры многосторонние, в которых участвуют более двух субъектов конфликта. Если за критерий классификации принять участие третьей стороны, то следует выделить прямые и непрямые переговоры. В первом случае предполагается непосредственное взаимодействие конфликтантов. Во втором — вмешательство третьей стороны. Наиболее объемной представляется классификация переговоров на основе выделения различных целей их участников:

переговоры о продлении действующих соглашений;

переговоры о создании новых условий;

переговоры о нормализации;

переговоры о перераспределении;

переговоры по достижению побочных эффектов.

Переговоры о продлении действующих соглашений, как правило, ведутся в случае, когда конфликт приобрел затяжной характер и сторонам необходима передышка. Затем конфликтанты могут продолжить переговорный процесс и приступить к более конструктивному обсуждению. Переговоры о создании новых условий представляют собой продление диалога между участниками конфликта и заключение новых соглашений. Переговоры о нормализации проводятся с целью переведения конфликтных отношений в более конструктивное русло. Переговоры о перераспределении ведутся тогда, когда одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет противоположной стороны. Если диалог между конфликтантами ориентирован на решение второстепенных вопросов таких, как демонстрация миролюбия, отвлечение внимания, уяснение позиций, то речь идет о переговорах по достижению побочных эффектов.

Общепризнанным в отечественной конфликтологической литературе является определение функций переговоров, предложенное М. Лебедевой. В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют следующие функции переговоров:

информационная функция — стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;

коммуникативная функция — налаживание новых связей, отношений;

функция регуляции и координации действий;

функция контроля по поводу выполнения соглашений;

функция отвлечения внимания — одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;

функция пропаганды — позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;

функция проволочек — одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов. Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Можно выделить три типа совместных решений участников переговоров:

принципиально новое решение.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Его еще называют «срединным решением». Компромисс реален, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. Асимметричное решение — относительный компромисс, когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное решение». Уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, причем одна из сторон сознательно идет на это. В противном случае она понесет еще большие потери. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Здесь необходим открытый и кропотливый анализ истинного соотношения интересов оппонентов. Он позволяет рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Для успешного ведения переговоров еще до их начала следует убедить оппонентов в целесообразности самих переговоров. Для этого необходимо обеспечить поддержку общественного мнения в пользу переговоров и своеобразную рекламу переговорам, показав их преимущества по сравнению с другими методами. Важным представляется вовлечь в процесс лиц, обладающих авторитетом для противоположной стороны. Необходимо дать возможность провести хотя бы одну встречу за переговорным столом для облегчения дальнейшего процесса.

Кроме того, для проведения переговоров важна подготовка. Для этого необходимо составить карту анализа конфликта. В ней необходимо определить: участников, спорные вопросы, интересы, возможность спорных вопросов, источник силы (влияния), позиции (предложения), заинтересованность в работе с другими участниками. Возможна также разработка более детального плана ведения переговоров. Однако следует иметь в виду, что любой вид столкновения базируется не только на просчитанных, но и на непредсказуемых факторах. Это приводит к определенной степени риска.

В своем развитии переговоры проходят через четыре фазы. Первой является подготовительная фаза. Она включает в себя предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений. Вторая фаза — первоначального выбора позиции. На этой фазе стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны. Третья — поисковая фаза — посвящена дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения. Четвертая фаза, в случае успешного проведения переговоров — финальная. В противном случае — тупиковая фаза.

Результатом переговоров и их целью является заключение договора. Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Он может носить различные наименования. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении и т.д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами [3] с последующей расшифровкой содержания. Конвенция — это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования. Например: консульские конвенции, таможенные конвенции, почтовые конвенции. Соглашение — это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок: соглашение о пользовании пограничными водами, торговое соглашение. Протокол представляет собой фиксацию в кратком изложении соглашения, достигнутого по отдельному вопросу. Например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора. Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению: дополнительный протокол, протокол согласования, заключительный протокол. Когда стороны заключают соглашение, не носящее юридического характера, подписывается протокол о намерениях. Он лишь проясняет и согласовывает намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров. Декларация и меморандум представляют собой довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе. Кроме того, в результате переговоров может быть заключено так называемое джентльменское соглашение. Это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

Продление заключенных соглашений, договора называется пролонгация [4]. Заявление о желании прекратить действие договора называется денонсацией [5] договора.

Для успешного ведения переговоров необходимо владеть основными правилами ведения дискуссии. Самым основным правилом можно назвать правило выслушивания. Когда кто-то выступает независимо от того, чью сторону он представляет, все остальные участники переговоров должны внимательно выслушать его аргументы. Нельзя прерывать выступление оппонента замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями. Следует помнить, что за столом переговоров все равны — это правило равенства. Демократическая традиция общения не признает ритуалов и символов поклонения. За столом переговоров исчезает авторитет власти, остается власть авторитета. Сила позиции человека, ведущего переговоры, в ее аргументированности, в разнообразии альтернатив выхода из ситуации, в умении убеждать оппонента. Поэтому важно знать главные составляющие силы убеждения:

ясная, четко структурированная манера объяснения собственной точки зрения;

свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;

вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров;

обоснованное использование наглядности;

эмоциональная передача собственной позиции, но не чрезмерное красноречие.

Существенным в процессе переговоров следует считать правило безоценочных суждений. В своей речи нельзя употреблять слова, несущие негативный смысловой оттенок в адрес оппонента.

Помимо правил ведения дискуссии существуют и нелояльные приемы, которых следует избегать, поскольку они нарушают рациональность диалога. Наиболее распространенный нелояльный прием — это уклонение от темы. Он представляет собой подмену предмета обсуждения другими тезисами, неверными оценками позиций. Воспрепятствовать ему может только четкое определение предмета спора, строгое соблюдение правил ведения полемики.

Целая группа нелояльных приемов — аргументы к личности. Во-первых, к этой группе следует отнести использование прямых угроз в адрес оппонента. Если в полемике применяется подобный аргумент, нет смысла идти на обмен угрозами. Такой диалог лучше прервать, поскольку он бесперспективен. С целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны используются разного рода намеки и разоблачения. Используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения и т.п. Распространение различных слухов представляет собой особую форму альтернативного распространения информации. Устранение слухов — это устранение двусмысленности. Однако следует иметь в виду, что чем больше оппонент будет активен в устранении двусмысленности, тем больше будет внимания к самому факту, тем больше будет вырастать показатель важности события. Важно помнить, что слухов не будет, если не будет поводов к ним. Показателем крайне низкого уровня дискуссии является использование ярлыков и оскорблений. Когда спор переходит в перепалку, то самый благоразумный выход — прекращение диалога.

Следующий нелояльный прием — аргументы к аудитории — популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции. Это своего рода заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства.

Аргументы против регламента — это уловки, имеющие цель сорвать спор любыми средствами. К таким уловкам можно отнести разного рода экстравагантные заявления, провокации, топанье ногами, свист, попытки занять весь регламент своими пространными рассуждениями и т.п.

Целая группа нелояльных приемов, доказательств в диалоге — аргументы против демонстрации, ревизия доказательства и подмена верных рассуждений неправдоподобными. К ним относятся софизмы — ошибки, совершаемые с целью запугать противника: некорректные отождествления, двусмысленность, подмена познавательных и практических принципов и др. Могут использоваться и логические ошибки, совершаемые непреднамеренно — паралогизмы. Как правило, это неумышленная погрешность, являющаяся результатом нарушения законов и правил логики. Еще одним аргументом против демонстрации может быть неоспоримо доказанное положение. Данный прием представляет собой необоснованную ссылку на авторитетные источники информации. Подобные доводы можно опровергнуть только постановкой четких вопросов, конкретных уточнений. Своего рода диверсией в споре является искажение предмета спора. Искажение предмета спора может происходить в самой откровенной форме: только что спорили об одном, как с чьей-то подачи вниманием завладела совершенно другая проблема. Более тонкой диверсией может стать обсуждение следствий, а не причин сложившейся проблемной ситуации.

Нелояльные приемы говорят о том, что не с каждым субъектом можно вступать в переговоры. Это можно делать только с теми, кто может спорить основаниями, а не сентенциями, кто выслушивает доводы оппонента и способен достойно принять чужое мнение.

4. Ведение переговоров с преступниками

Тем не менее, бывают ситуации, в которых выбирать партнера по переговорам не приходится. К таким ситуациям следует в первую очередь отнести ведение переговоров с преступниками. В качестве переговорщика оказываются сотрудники правоохранительных органов. Как отмечается в работе В. Илларионова «Переговоры с преступниками», наиболее характерными случаями, когда ведутся переговоры с преступниками, являются:

ситуации захвата заложников, захвата или угона воздушных транспортных средств,

случаи, когда возникает опасность совершения преступлений с применением взрывчатых, радиоактивных, бактериологических и отравляющих веществ;

преступления, связанные с похищением произведений искусств, других ценностей;

ситуации при задержании преступников.

Переговоры с преступником являются альтернативой применению силы, что позволяет в ряде случаев выполнять задачи с меньшим риском для жизни и здоровья людей, приводит к снижению ущерба, сохранению интересов государства, общества и личности. Общими целями таких переговоров выступают: возможность склонить лицо или группу от совершения преступления, предотвращение вредных последствий или возмещение морального и материального ущерба, раскаяние преступника, явка с повинной или содействие раскрытию преступления.

Данный тип переговоров отличается от других тем, что переговоры с преступниками носят вынужденный характер, а также тем, что именно преступник зачастую выбирают тех, с кем желают вести диалог.

Как указывает В. Илларионов, анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по целому ряду оснований.