Понятия сферы услуг с разных точек зрения

В широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерческих начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону усиления рыночных принципов и активизации бизнеса.

Таким образом, сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Вместе с тем обращение к понятию «сфера услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной деятельности в национальном хозяйстве. Будучи подвижными и эластичными, эти границы должны обладать фиксированными свойствами и давать возможность отделять сервисные виды активности от несервисных.

В отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:

¦первичные отрасли — добывающая промышленность и сельское хозяйство;

¦ вторичные отрасли — обрабатывающая промышленность;

¦жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохранение, обслуживание производства и населения;

¦ управление, наука и научное обслуживание.

В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотерриториального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельского хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инфраструктуры:

¦производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабжение, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;

¦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).

И в первом и во втором варианте членения хозяйственной практики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.

Более точно определить место сферы сервиса в общехозяйственном механизме той или иной страны позволяет подход, который ныне используется в государственном статистическом учете, основанном на системе национальных счетов, о чем было сказано выше. Данная система счетов стала получать распространение во второй половине XX в. в государственной статистике многих стран, включая и Российскую Федерацию. Ныне она используется также в статистических службах ООН.

Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство — здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.

Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли — добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышленность, а также строительную индустрию, выработку и транспортировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве — создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышленные комплексы.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сектор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервисной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выполняют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.

Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы практика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсивное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выделить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информационные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Таким образом, в экономической практике современного общества с развитой экономикой сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество разновидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различается по характеру и другим качествам. Например, содержание труда работников банка, почтового ведомства, жилищно-эксплуата-ционного, медицинского учреждения или конторы ритуальных услуг различно настолько, что их деятельность трудно сопоставлять, исходя из единых профессионально-трудовых, социальных или духовно-психологических качеств. Однако отличительной чертой любой из перечисленных выше разновидностей труда выступает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых коллективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение общественных, групповых и личных потребностей.

Из сказанного выше проистекает сложность разделения сервисной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Одна и та же разновидность сервисной деятельности заключает в себе несколько разнотипных качеств, оказываясь, таким образом, в разных типологических направлениях и группах услуг. Кроме того, появляются такие новые виды сервиса, для которых приходится организовывать специальное направление, так как ни одно из существующих для них не подходит.

Более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий):

¦производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги);

¦сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

¦социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;

¦интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

¦сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

¦хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан).

Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне несервисных видов хозяйственно-экономической активности. Из этого следуют следующие свойства сервиса, которые, напротив, сближают его с промышленным производством.

Труд и полезные усилия субъектов сервисной деятельности, совершаемые по отношению к тем, кому они нужны, делают их производителями услуг в такой же степени, как и производство товаров. В качестве производителей выступают целостные коллективы, а также конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры, предприниматели.

Полезные усилия производителей направлены на потребителей сервиса — покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользователей. Работники предприятий и фирм, производя услуги, предоставляют потребителям определенные блага, пользу, удобства. При этом произведенные услуги приобретают потребительную стоимость, которая равна затратам общественного труда на ее производство. В этом случае услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементом сервисной деятельности.

План:

1. Понятие сферы услуг.

2. Классификация услуг.

3. Рынок сферы услуг.

4. Контрольные вопросы

Понятие сферы услуг.

Учитывая все рассмотренное выше, нам становится понятно, что сфера услуг является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной довлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.

Сервисология же – это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального бслуживания. Для того, чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но следует понимать особенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе данная сфера деятельности – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. По данным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных товарах (услугах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Важнейшей особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% в третичном секторе (Гидденс Э. Социология. М., 1999. С. 453. Цит. по М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Человек и его потребности. Новосибирск, 2002. С. 69.) При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

Чаще всего услуги делят на:

Материальные – к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и проч. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание.

Нематериальные– услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и проч. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими.

Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и проч.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

– неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой

форме до завершения процесса обслуживания;

– невозможность хранения;

– изменчивостьпо своим качествам, связанная с квалификацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

Классификация услуг.

1. По специфике содержания:

А) создающиеновые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и проч.;

Б) восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы): ремонт радио и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;

В) обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические).

Г) услуги по удовлетворению личностных потребностей человека (образовательные, культурные, информационные, туристические).

2. По формам оказания услуг(т.е. способам доведения их до потребителя) различают:

А) стационарные (обслуживание в условиях стационарных предприятий);

Б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);

В) с созданием особых условий – (абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести услуги с выполнением заказов в определенные установленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.

3. По способу оплаты:

А) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);

Б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);

В) предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).

4. По характеруоказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

А) сельскохозяйственные;

Б) гигиенические;

В) ритуальные;

Г) транспортные;

Д) торговые;

Е) информационные;

Ж) прокатные;

З) строительные и ремонтные;

И) художественные работы и производство изделий народного творчества;

К) образовательные;

Л) медицинские;

М) социокультурные и др.

5. По видам труда, осуществляемые на основе:

А) общественной;

Б) личной;

В) частной собственности на средства производства.

6. По характеру распределения общественных фондов потребления:

А) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету)

Б) бесплатные.

7. По видам потребления:

А) индивидуальные;

Б)массовые.

Ниже мы приводим классификацию услуг, в основе которой лежат классы услуг и соответствующие им сферы деятельности

Основы классификации услуг

Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности. Схематично это приведено ниже в виде модели.

Рис. 1. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Источник. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг услуг. М.,

В данной модели:

– институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

– производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;

– социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

– сфера услуг – все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем, рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок сферы услуг.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

– локальный характер производства и потребления услуг;

– высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

– высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

– специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

– специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

– высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

– неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

– полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

– совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

– использование товарных ценностей населения;

– необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.)

– сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии)

– большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осущест

вляют и производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерной особенностью является предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта– это комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры – в них оказываются услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и другие услуги.

Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных

центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

– прием заказов на услуги от населения,

– производство (выполнение, создание) услуг,

Прием заказов от населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) есть доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

– возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

– быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

– повышением требований к качеству промышленных изделий (т.к. в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

– возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов. и прочих ценимых людьми вещей» (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учеб. пособие – СПб., М., Харьков, Минск, 2000. С. 11–12).

Итак, сервис– это система обеспечения, позволяющая потребителю

выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изде-

лия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение ра-

зумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

4. Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

2. Приведите классификацию услуг по предложенным критериям.

3. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

4.Охарактеризуйте черты рынка услуг.

5. Дайте характеристику понятий «сервис» и «сервисное обслуживание».

ЛЕКЦИЯ 7

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Сфера услуг как важнейший сектор экономики

Основные понятия и классификации сферы услуг с экономической точки зрения, разделение сервисной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Сфера услуг как способ удовлетворения общественных потребностей, формирование индустрии сервиса.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

по сервисной деятельности на тему:

Сфера услуг как важнейший сектор экономики

1.Основные понятия и классификации сферы услуг с экономической точки зрения

3.Сфера услуг как способ удовлетворения общественных потребностей

1.Основные понятия и классификации сферы услуг с экономической точки зрения

В широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерческих начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону усиления рыночных принципов и активизации бизнеса.

Таким образом, сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Вместе с тем обращение к понятию «сфера услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной деятельности в национальном хозяйстве. Будучи подвижными и эластичными, эти границы должны обладать фиксированными свойствами и давать возможность отделять сервисные виды активности от несервисных.

В отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:

¦первичные отрасли — добывающая промышленность и сельское хозяйство;

¦ вторичные отрасли — обрабатывающая промышленность;

¦жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохранение, обслуживание производства и населения;

¦ управление, наука и научное обслуживание.

В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотерриториального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельского хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инфраструктуры:

¦производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабжение, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;

¦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).

И в первом и во втором варианте членения хозяйственной практики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.

Более точно определить место сферы сервиса в общехозяйственном механизме той или иной страны позволяет подход, который ныне используется в государственном статистическом учете, основанном на системе национальных счетов, о чем было сказано выше. Данная система счетов стала получать распространение во второй половине XX в. в государственной статистике многих стран, включая и Российскую Федерацию. Ныне она используется также в статистических службах ООН.

Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство — здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.

Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли — добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышленность, а также строительную индустрию, выработку и транспортировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве — создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышленные комплексы.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сектор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервисной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выполняют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.

Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы практика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсивное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выделить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информационные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Таким образом, в экономической практике современного общества с развитой экономикой сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество разновидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различается по характеру и другим качествам. Например, содержание труда работников банка, почтового ведомства, жилищно-эксплуата-ционного, медицинского учреждения или конторы ритуальных услуг различно настолько, что их деятельность трудно сопоставлять, исходя из единых профессионально-трудовых, социальных или духовно-психологических качеств. Однако отличительной чертой любой из перечисленных выше разновидностей труда выступает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых коллективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение общественных, групповых и личных потребностей.

Из сказанного выше проистекает сложность разделения сервисной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Одна и та же разновидность сервисной деятельности заключает в себе несколько разнотипных качеств, оказываясь, таким образом, в разных типологических направлениях и группах услуг. Кроме того, появляются такие новые виды сервиса, для которых приходится организовывать специальное направление, так как ни одно из существующих для них не подходит.

Более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий):

¦производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги);

¦сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

¦социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;

¦интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

¦сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

¦хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан).

Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне несервисных видов хозяйственно-экономической активности. Из этого следуют следующие свойства сервиса, которые, напротив, сближают его с промышленным производством.

Труд и полезные усилия субъектов сервисной деятельности, совершаемые по отношению к тем, кому они нужны, делают их производителями услуг в такой же степени, как и производство товаров. В качестве производителей выступают целостные коллективы, а также конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры, предприниматели.

Полезные усилия производителей направлены на потребителей сервиса — покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользователей. Работники предприятий и фирм, производя услуги, предоставляют потребителям определенные блага, пользу, удобства. При этом произведенные услуги приобретают потребительную стоимость, которая равна затратам общественного труда на ее производство. В этом случае услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементом сервисной деятельности.

В современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности доводят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:

¦ бытовую технику, личные транспортные средства;

¦ одежду, предметы интерьера;

¦товары, используемые в обучении и индивидуальном развитии (книги, компьютеры);

¦товары для развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкальные синтезаторы, игровые автоматы) и др.

К тому же конечный этап многих производств вторичного сектора (строительные работы, электро-, водо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и т.п., напрямую связаны со сферой услуг.

Однако связь работников сервиса с промышленностью не ограничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных товаров. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.

Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.

В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.

Сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени.

3.Сфера услуг как способ удовлетворения общественных потребностей

Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой — «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.

Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического — социального, психологического, духовного — начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

¦ необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека — в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопасной среды обитания, отвечающей физическим параметрам существования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжение рода и др.;

¦ важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека — данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, т.е. социальных и культурных потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. По своей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генезису и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укоренены в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана — в движении, ночном отдыхе, еде, питье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удовлетворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущными. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными особенностями развития человека, — потребности детского, среднего или пожилого возраста.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку — они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потребность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными — познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает наличие вещественных товаров, физически комфортных условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения — энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятив-ный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной Практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.

1.Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 2007.

2.Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 2008.

3.Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М., 2005.

4. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Сфера услуг — это…

Итак, большинство авторов сходится в том, что сфера услуг— часть экономики (отраслевой (третичный) сектор экономики), которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых как на коммерческой, так и на социальной основе предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Публикаций, посвященных характеристике сферы обслуживания, как особой отрасли экономики, практически нет. Даже если встречается словосочетание «сфера обслуживания», ее содержание раскрывается через понятие «сфера услуг». Некоторые авторы полагают, что сфера обслуживания является частью сферы услуг, а другие полагают, что сфера обслуживания значительно шире сферы услуг. Сфера обслуживания— та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени, т.е. система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека.

Сфера услуг состоит в основном из отраслей непроизводственной сферы, но также частично — из производственных отраслей. В свою очередь, непроизводственная сфера включает в себя не только отрасли сферы услуг, обеспечивающие потребности конкретных людей, но и некоторые другие, обслуживающие общество в целом. В итоге можно ввести более широкое понятие — сфера обслуживания, которое будет включать в себя и всю непроизводственную сферу, и всю сферу услуг.

Еще меньше понимания с определением содержания понятия «сфера сервиса». При определении термина «сервис» многие авторы отождествляют его с понятием «услуга», также предлагая употреблять его в трех значениях: как форма человеческой деятельности, способ удовлетворения потребностей; форма оказания услуг. Как форма человеческой деятельности, сервис представляет собой систему социально одобренных действий, закрепленных в нормативных предписаниях. Как способ удовлетворения потребностей — выражается в целенаправленном удовлетворении нужд потребителей. И как форма оказания услуг сервис подразумевает выделение различных типов сервисной деятельности — торговля, транспорт, связь, здравоохранение, образование, развлечение, туризм и т.д. Такой подход сближает понятие «услуга» и «сервис», делает возможным их употребление в качестве синонимов.

Однако существуют характеристики, отличающие одно от другого. Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть несервисными. В повседневном взаимодействии субъекты могут оказывать взаимные услуги, не извлекая из этого финансовой выгоды и не рассматривая ее как сервис. Клиент может получить услугу, но при этом остаться недовольным уровнем сервиса. Другими словами понятие сервис выражает уровень качества организованной деятельности по предоставлению услуг.

Сфера сервиса— часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

В литературе встречаются следующие варианты представлений о содержании указанных понятий:

• отождествление сферы сервиса и сферы услуг. Это происходит вследствие сужения понятия «сервис» до понятия «услуга»;

• отождествление сферы сервиса и сферы обслуживания;

• отождествление сферы услуг и сферы обслуживания;

• дифференциация данных сфер с осознанием их тесной взаимосвязи.

С точки зрения российской исследовательницы М.Ю. Горбуновой, существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности или взаимодействия, а второго — как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста. В таком аспекте сервис может быть рассмотрен как качественная характеристика организованной деятельности по представлению тех или иных профессиональных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей.

Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги или результата этого взаимодействия. Кроме того, термин «сфера услуг» может объединять различные виды деятельности по предоставлению этих услуг с определенным уровнем сервисного обслуживания. Например, гостиница предоставляет услуги проживания, а количество звезд свидетельствует об уровне сервиса.

Таким образом, сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги. Сервисная деятельность выражается в специфической экономической активности людей, вступающих между собой в социальные отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

В настоящее время в социологии назрела необходимость осуществления теоретико-методологической разработки указанных понятий, необходима четкая их дифференциация с указанием моментов сходства и различия. Это возможно осуществить в поле формирующейся отрасли социологического знания — социологии сферы сервиса. Проблемное поле социологического изучения сферы сервиса могут составить следующие вопросы:

1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сферы сервиса.

2. Институционализация сферы сервиса (сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт). Это предполагает рассмотрение институциональной основы сервиса, его явных и латентных социальных функций, определение места индивида в новом социальном институте, исследование социальной стратификации в сервисе.

3. Анализ тенденций развития сферы сервиса в нашей стране.

4. Социологическая трактовка труда в сфере сервиса и сфере услуг. Труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном производстве и в сельском хозяйстве.

5. Изучение мотивации труда в сфере сервиса.

6. Изучение социальных и культурных аспектов сферы сервиса.

7. Изучение организационной культуры сервисных организаций (на стыке социальной антропологии и социологии управления).

8. Изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса, проблем подготовки кадров для сферы сервиса, требований к качеству подготовки специалистов для сферы сервиса.

На сегодняшний день уже сформировалось несколько подходов в социологическом рассмотрении сферы сервиса: институциональный (Биндиченко Е.В., Маковская И.В., Родионова В.И.), системный (Л.И. Донскова).

Согласно определению И.В. Маковской, «сервис» — это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг. Институциональный характер сервиса может быть представлен следующими характеристиками:

1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционального взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух социальных субъектов — потребителя и исполнителя услуги, целью такого взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя. Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллектив или индивиды. Функции участников при этом строго определены.

2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности.

3. Особый тип регламентации. Регулярность и самовозобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.

4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации обусловлен наличием: общепринятых образцов поведения — норм; социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательнее поведение;

5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института (коммерческие, государственные и общественные организации и учреждения сферы услуг).

С точки зрения системного подхода сервис представляет собой относительно самостоятельную систему, упорядоченное множество взаимосвязанных элементов, образующих некоторое единое целое. По мнению Л.И. Донсковой, «сервис» — многогранное и многоаспектное явление в жизнедеятельности человека, которое можно представить как систему, предназначенную организовать обслуживание населения для удовлетворения разнообразных материальных и духовных потребностей человека, групп, общностей (общества) в единстве экономического, политического, социального и культурного пространства.

Стремительный рост сферы услуг, ее прикладное и научное осмысление, привело к формированию понятия «сервисное общество», которое Г.В. Шелудько определяет как сферу человеческого бытия, включающую в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между ними многообразных сервисных отношений и связей.

Эмоциональный труд, концепция которого была разработана А. Хохшильд, является ключевой характеристикой рабочих мест в секторе услуг. В целом эмоциональный труд может быть определен как процесс манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы продемонстрировать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или профессиональные нормы. С точки зрения А. Хохшильд, эмоциональный труд реализует посредством: поверхностного действия, когда сотрудники организации обязаны улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных, дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически испытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту; глубокого действия, выражающегося в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое действие происходит, когда проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным, а скорее выражает спонтанно реальные ощущения, что является результатом побуждения.

Понимая важность эмоций при продвижении услуги и создании благоприятного впечатления о компании, многие организации предпринимают специальные меры, среди которых важную роль играет обучение персонала. Усилия организаций, направленные на повышение качества обслуживания, дают положительные результаты. Так, согласно исследованиям Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Некоторые компании помимо правил взаимодействия с клиентами разрабатывают требования к внешнему виду сотрудников и набору их социальных признаков, которые бы способствовали успешной коммуникации. Джон Ван Маанен приводит типичный набор признаков операторов-аттракционов Диснейленда: «Без семейных проблем, белокожие, молодые юноши и девушки, которым чуть за двадцать, без прыщей на лице, выше среднего роста и ниже среднего веса, с ровными зубами, отвечают консервативным стандартам безукоризненности, не унывают, с хорошей осанкой, демонстрирующие здоровье и подразумевающие недавнее увлечение спортом». Получить работу в подобной организации и удержаться на ней, значит подчиниться целому своду правил, касающихся внешности и поведения, которые могут быть прописаны в руководстве по имиджу организации.

Для контроля качества эмоционально-коммуникативного сервиса многие организации используют метод «таинственный покупатель» (mystery shopping). Цель данного вида маркетингового исследования состоит в оценке процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах.

На макроуровне эмоционально-коммуникативный сервис реализуется опосредованно через каналы СМК, в частности в рекламе. Очевидным является тот факт, что реализация услуг различных сервисов осуществляется благодаря мощному влиянию рекламы и брендинга, транслируемых через СМК, непринужденно и, одновременно с этим, директивно навязывающих модные образцы потребления.

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2019 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.004 с) .