Подход к качеству с точки зрения потребителя

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопрос № 1. Что представляет собой качество продукции или услуги?

Имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно оно определяет ее потребительскую стоимость.

Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов РФ и включают:

— стандарты общих технических условий, содержащих общие требования к группам однородной продукции;

— стандарты технических условий, которые содержат требования к конкретной продукции.

Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или качества модели.

В показатели «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль.

Понятие «качество» многогранно. Оно включает организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

Вопрос № 2. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качества»

Качество — это комплексное понятие. Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Значение величин зависят от условий и методов их определения. Показатели качества продукции устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации продукции.

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

Вопрос № 3. Какие причины обуславливают необходимость повышения о обеспечения качества продукции/услуги?

Существует множество классификаций заинтересованных сторон:

2. Акционеры, владельцы бизнеса.

3. Работники фирмы.

5. Общество и государство.

Вопрос № 4. В чем заключается значение управления качеством на современном этапе?

Управление качеством продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Большую роль играют экономические методы, охватывающие такие системы производственной деятельности. Как планирование, стимулирование, ценообразование.

Вопрос № 5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность, стоимость

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Данные категории совместимы. Качественный продукт имеет свою цену, и цена зависит от того, насколько он будет качественным и соответственно стоимость товара должна быть высокой для покупателя, для того чтобы он мог купить его.

Вопрос № 6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения потребителя и производителя

Точки зрения потребителя и производителя могут быть различны. Но в связи с тем, что производитель ориентируется на потребителя, то, разумеется, он пытается подходить к товару с точки зрения покупателя, а также и со своей. Разумеется, желание покупателя и продавца будут отличны это связано, прежде всего, с экономическим ценообразованием. Потребитель — это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю нужно, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

Производители — заинтересованы в процветании бизнеса, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером, полученной прибыли, поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать мнение производителя.

То есть потребителю нужно, чтобы продукция соответствовала его представлениям.

Производители заинтересованы в выборе клиента его продукции и получении выручки от продажи.

Вопрос № 7. В чем различие и сходство понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?

Управление качеством продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Два термина объединяет одно понятие — качество. Данные направления деятельности направлены на управление и производство продукции. Можно назвать данные термины синонимами (управление — менеджмент).

Вопрос № 8. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества продукции

управление качество продукция услуга

Качество продукции напрямую будет зависеть от конкурентоспособности. Если товар конкурента будет лучше по качеству по той же самой цене, то «наш» товар покупать никто не будет. Соответственно конкурентоспособность на прямую влияет на качество продукции и чем больше конкурентов, тем выше качество продукции.

Вопрос №9. Назовите основные модели системы управления качеством в развитых с странах

Характерной чертой управления в Японии сбор и использование данных о качестве эксплуатационной продукции у потребителя («прослеживаемость» продукции у потребителей). Сбор данных отслеживается не только у покупателей, но и у конкурентов. Эти данные помогают оценить качество продукции у фирмы и определить контрольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами. Вторая особенность Японской модели это оперативность управляющих воздействий в деле внедрения новых и модернизированных технологий. В 1950 году активно функционировали « кружки качества» обучение рабочих и мастеров. Программа обучения бригадиров статистическим методам контроля качества.В этой программе были выдвинуты 3 главные цели:

-Вносить вклад в совершенствование производства и развитие фирмы.

-На основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах.

-Создавать благоприятную обстановку для проявления особенностей человека и безграничных способностей. Японцы выдвинули концепция полного контроля качества. В движении должен был участвовать каждый от директора до уборщицы.

Управление качеством в США и его характерные особенности в области качества:

-Жесткий контроль качества изготовления продукции с использование методов математической статистики.

-Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за использование планов.

-Совершенствование управление фирмой. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции.

В настоящее время характерной чертой является наличие четко оформленных систем управления качеством. Хорошо отлаженные программы по внедрению комплекса мероприятий по схеме: «человек-машина-информация».

Вопрос № 10. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством

1. Воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного отношения к заказчикам и потребителям.

2. Реальное выполнение принципов комплексного управления качеством.

3. Участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством.

4. Непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой обстали всех работников фирм.

5. Эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг.

6. Использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством.

7. Широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, приоритетном контроле качества производственных процессов.

8. Создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению.

9. Наличие в сфере производства высококачественных средств труда.

10. Наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда.

11. Сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукции.

Вопрос № 11. При каких условиях в России возможно решение проблемы качества

Необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающий разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должны быть нацелены создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание системы качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.

Проанализируйте, к какому из этапов развития философии качества соответствует система качества в вашем предприятии.

Организация OOO «Мебельный дом»

Организация осуществляет конкуренцию за счет снижения цен при высоком качестве товаров элитной мебели. В связи с тем, что в городе достаточно много конкурентов и большинство населения города не готовы зайти и приобрести в магазине дорогую мебель. В этом случае компания вынуждена снизить цены для завоевания и удержания клиентов. Поиск потенциальных клиентов это одна из главных задач организации .Так же устарело торговое оборудование, что требует дополнительных финансовых вложений.

Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров по управлению качеством.

Улучшение системы взаимоотношения с потребителями.

Система обучения персонала.

Система мотивации персонала.

Система отношений с поставщиками.

Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным показателям.

Показатели качества потребительских свойств продукции.

Показатели качества изготовления продукции.

Показатели эксплуатационных качеств продукции.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость и идентификация качества. Этапы жизненного цикла продукции. Петля качества и ее этапы. Мероприятия снабжения и производства. Система звезд качества.

реферат [588,8 K], добавлен 05.04.2009

Суть и значение качества продукции. Понятие качества труда и качества продукции. Главные аспекты качества продукции. Показатели качества продукции. Понятие и функции управление качеством продукции. Сертификация качества.

реферат [36,1 K], добавлен 22.07.2007

Цели и принципы стратегии, системный подход к управлению качеством продукции. Комплексные системы, нормативно-правовые основы, контроль и регулирование, эффективность управления, принцип вовлеченности персонала организации в процесс обеспечения качества.

реферат [26,2 K], добавлен 25.01.2010

Сущность и основные качества системы управления качеством предприятия. Система управления качеством в ООО «Центрум», анализ ее элементов и форм реализации, внешней и внутренней среды, влияющей на качество, а также предложения по их совершенствованию.

курсовая работа [207,9 K], добавлен 19.11.2009

Качество и конкурентоспособность продукции. Методы оценки качества. Контроль качества продукции. Система управления качеством продукции в мировой практике. Пути повышения качества продукции. Опыт ведущих производителей телевизионной техники.

дипломная работа [590,5 K], добавлен 07.04.2008

Понятие, значение и факторы обеспечения качества продукции. Методы оценки показателей качества. Непрекращающийся процесс обучения (ориентированный на рабочие места) и повышение мотивации персонала. Служба управления качеством продукции на предприятии.

реферат [34,3 K], добавлен 17.10.2009

Понятие «продукция» и «уровень качества». Позиционирование продукции в маркетинговых исследований. Качество продукции как экономическая категория. Эволюция методов управления качеством. Развитие элементов управления качеством на российских предприятиях.

курсовая работа [112,0 K], добавлен 13.01.2009

Конкурентоспособность товара как решающий фактор его коммерческого успеха на товарном конкурентном рынке. Характеристика ОАО «МАЗ». Знакомство со способами оценки качества продукции. Система управления качеством продукции. Конкурентоспособность товаров.

дипломная работа [164,7 K], добавлен 02.05.2013

Основные направления повышения качества услуг в аптечном бизнесе. Оценка финансово-хозяйственной деятельности в ООО «Фитовит», экономической эффективности использования основных и оборотных средств. Перспективы повышения конкурентоспособности предприятия.

курсовая работа [198,3 K], добавлен 16.07.2011

Сущность и значение понятия «качество». Международные стандарты серии ИСО 9000. Анализ системы контроля качества продукции на ОАО «Гродненский механический завод». Рекомендации по оптимизации системы менеджмента и управление качеством на предприятии.

курсовая работа [316,1 K], добавлен 27.12.2014

Вопрос № 5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность, стоимость

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Данные категории совместимы. Качественный продукт имеет свою цену, и цена зависит от того, насколько он будет качественным и соответственно стоимость товара должна быть высокой для покупателя, для того чтобы он мог купить его.

Вопрос № 6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения потребителя и производителя

Точки зрения потребителя и производителя могут быть различны. Но в связи с тем, что производитель ориентируется на потребителя, то, разумеется, он пытается подходить к товару с точки зрения покупателя, а также и со своей. Разумеется, желание покупателя и продавца будут отличны это связано, прежде всего, с экономическим ценообразованием. Потребитель — это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю нужно, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

Производители — заинтересованы в процветании бизнеса, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером, полученной прибыли, поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать мнение производителя.

То есть потребителю нужно, чтобы продукция соответствовала его представлениям.

Производители заинтересованы в выборе клиента его продукции и получении выручки от продажи.

Понятие качества. Качество с точки зрения потребителя

Читайте также:

1. I. Понятие законности. Соотношение законности, права и власти.
2. I. Понятие и виды источников (форм) права.
3. I. Понятие и структура политической системы общества.
4. I. Понятие и формы реализации права.
5. I. Понятие товарный знак
6. I. Понятие фирменного стиля
7. I. Понятие, признаки, принципы, цели юридической ответственности.
8. II . Понятие и виды правонарушений по Российскому праву.
9. III. Понятие и признаки правового государства.
10. III. Понятие правопорядка.
11. IV. Понятие готовности формирований ГО и порядок приведения их в готовность.
12. N – плоскость, проходящая через точку зрения параллельно картине, называется нейтральной плоскостью, N // K.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, что, в частности показано в таблице 1.1 /1, с. 168/.

Таблица 1.1 — Динамика понятий качества

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработки стратегии, организации производства, маркетинга и др. /2, с.7/. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности /3/. Рисунок 1.1 демонстрирует это определение. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. При этом потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом.

Рисунок 1.1 — Современное представление о качестве

Современное представление о качестве развилось на основании того, что в промышленно-развитых странах еще в начале XX в. начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью которого является удовлетворение потребностей граждан. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» считаются /4/:

— претворение в жизнь идей свободы торговли (потребитель в любой стране может приобрести товар, произведенный в любой стране); следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентной цены;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательства качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Потребителя интересует не природа продукта как такового, а то, что продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Один и тот же продукт может обладать множеством разных свойств и быть по-разному применен. При этом для покупателя качественный товар — это не обязательно товар высшего класса; это просто товар, который нравится, то есть отвечает потребностям и ожиданиям целевой группы. Естественно, что сравнения по качеству имеют смысл только для товаров, служащих для удовлетворения одинаковых потребностей при одном уровне цен /5, с. 393/.

Значит, именно покупатель диктует фирме требуемую степень совершенства, определяемую его собственными потребностями.

Предложено учитывать восемь составляющих качества /5, с. 394/.

1 Функциональное соответствие: способность товара правильно вы­полнять базовую функцию.

2 Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.

3 Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

4 Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.

5 Долговечность: полезный срок службы товара или частота его ис­пользования до выхода из строя.

6 Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

7 Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъ­ективная составляющая).

8 Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.

Де­сять факторов, которые определяют восприятие качества услуги /5, с. 395/.

1 Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2 Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обес­печивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

3 Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

4 Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт с со­трудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5 Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфич­ные потребности клиента и приспособиться к ним.

6 Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7 Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гара­нтиями серьезного отношения к клиентам.

8 Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансо­вого и морального.

9 Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10 Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — по­мещения, персонал и т. д.

Установить определенные нормы для каждой составляющей качества услуги сложнее, чем для составляющих качества товара из-за неосязаемости услуг (рисунок 1.2). Названные десять составляющих качества в определенной мере из­быточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства пе­ред клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Рисунок 1.2 — Показатели качества услуги

Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Дата добавления: 2014-01-05 ; Просмотров: 5892 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Качество, ценность и стоимость, их влияние на удовлетворенность потребителя

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента – мостить себе дорогу к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворенными с его помощью потребностями определяет качество товара. Мерой качества является удовлетворенность потребителя [1] :

Качество (К) = Удовлетворенность потребителя (У) =

= Ценность (Ц) / Стоимость (С).

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного бездефектного товара, причем правильно сделанного с точки зрения потребителя. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они будут удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по ценности, либо по стоимости, вскоре обнаруживают, что они потеряли свою область рынка.

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода рассмотрим три ситуации.

• 1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми потребителями значениями. Все удовлетворены.
• 2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в конечном случае его больше бы заинтересовало соотношение Ц С и интересы производителя Ц [2] .

• 1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Это возможно при ситуации, когда Ц > С. Такая ситуация наблюдалась после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением и ценности, и стоимости.
• 2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:
  • – применения новых технологий и более качественного сырья;
  • – сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
  • – повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых хотя и требует дополнительных инвестиций, по стимулируется повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 1960-х гг. Такое положение с удовлетворением требований потребителя характерно в основном для нейтральной ситуации, когда Ц = С, и поэтому одновременное повышение и ценности, и стоимости не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.

3. Конкуренция за потребителя в уеловиях напыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы характерен для периода начиная с 1970-х гг. по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Примером этого пути выступила Япония, многие фирмы которой еще с 1960-х гг. основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам».

Большую роль играет имидж компании, который, с точки зрения потребителя, может быть:

• • объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного периода времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
• • субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта.

С учетом влияния имиджа определение удовлетворенности потребителя изменяется:

где И – имидж фирмы.

Соотношение Ц и С для производителя и потребителя приведено на рис. 2.4 [2] .

Рис. 2.4. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Основными параметрами качества изделий с точки зрения потребителя являются:

• – функциональные характеристики – соответствие изделия назначению;
• – надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
• – долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;
• – бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, к таковым, в частности, относятся:

• – безопасность;
• – эстетические свойства (дизайн);
• – экологичность;
• – наличие дополнительных услуг – до- и послереализационное обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении технически сложного изделия [4] .

Комплекс характеристик качества продукции (изделия) будет рассмотрен в главе 4.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

• – окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;
• – надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
• – психологические свойства (эмпатия) – возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;
• – коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;
• – доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен целый день ждать его прихода);
• – гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будут составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив его за предлагаемую вами цену. На его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

• – уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
• – доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
• – информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
• – опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Как мы уже отмечали, любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто от этого имеет определенные выгоды. Различают пять заинтересованных в улучшении качества сторон [5] .

• 1. Потребитель – главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, простая в обслуживании.
• 2. Акционеры (владельцы бизнеса). Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль.
• 3. Работники фирмы, в число которой входят и менеджеры, которые заинтересованы в стабильном развитии фирмы и процветании бизнеса, так как это источник их дохода и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений.
• 4. Поставщики, которые являются партнерами и заинтересованы в стабильности фирмы, т.е. фирма-потребитель – их клиент и источник благосостояния.
• 5. Общество (государство). Интересы проживающего рядом с производством фирмы населения и интересы государства в виде налогов на прибыль и прочих социальных отчислений.

Особенности понятия качества в сфере услуг

Когда мы говорим о качестве в сфере общественного питания, то можно выделить два его основных составляющих: качество продукции, предлагаемой в заведении общественного питания, и качество оказываемых в нем услуг.

В случае с продуктом — все более или менее ясно: есть четкий и определенный стандарт, какие продукты питания могут и какие не могут быть использованы в процессе приготовления блюда, каковы могут быть методы обработки, температурные режимы и т.п. По этому вопросу разработаны государственные стандарты, СНиПы, рекомендации. Когда же мы говорим об услугах, прописать какие-либо стандарты становится гораздо сложнее.

Общее понятия качества можно сформулировать таким образом:

· Качество — степень, с которой совокупность характеристик соответствует предъявляемым требованиям

· Обеспечение качества — создание уверенности у потребителя в том, что требования к качеству будут выполнены

· Система управления качеством — система управления организацией применительно к качеству

Существуют различные подходы и к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь». Вот это определение: «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· Надежность — способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

· Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (приготовить и подать блюдо за немыслимые сроки и т.п.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем).

· Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что здесь всё в порядке и этому заведению можно довериться. Доступность — легкость установления связей с персоналом. К примеру, если гость через официанта вызвал администратора, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

· Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

· Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое проявляется по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность (лояльность) клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным и его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизованные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д.

Широкое распространение нестандартизованных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.

Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Здесь следует обратить внимание на подстерегающую Вас опасность: не пытайтесь в рекламе представить Ваш ресторан лучше, чем он есть на самом деле! Клиент зайдет к Вам в заведение с соответствующими ожиданиями, и если они не оправдаются, будет разочарован. В этом отношении даже лучше, чтобы ожидания клиента были несколько занижены (относительно качества, а не относительно цены!).

Одна и та же услуга воспринимается её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка и т.д.

Открытость рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

· возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов

· возможность рассмотрения с точки зрения потребителя

· независимость от структуры цен на предприятии

· возможность охвата не только материальных, но и нематериальных составляющих услуг, включая поведение персонала

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе выделяют важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены в расчет не принимаются. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф.Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой».

Дж.Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства – цена. В то же время этот же потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

Таким образом, следует помнить о том, что качество обычного продукта и качество обслуживания – две принципиально разные категории. И если в первом случае можно установить четкие численные нормативы, то в случае обслуживания, где огромное значение имеет личностный фактор, можно дать лишь общие рекомендации, на что стоит обратить внимание, но ни в коем случае не нормированные шаблоны поведения.

Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение име­ет то, что и как потенциальный потребитель принимает за ка­чество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «ка­чество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соот­носиться с желаниями и индивидуальными нормами потребите­лей, с объективными представлениями об ожидаемом или дру­гим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта об­ращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, катало­гов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про­изводителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга во­спринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, зна­ний, а также ситуации, в которой происходит потребление ус­луги. К ситуационным особенностям восприятия качества от­носится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмот­реть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них про­является повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспо­сабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если восприни­маемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожидани­ям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания уси­ливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя оп­ределенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, кол­лег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдель­ные элементы. В результате укрепляются положительные впе­чатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услу­ги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех состав­ляющих частей:

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потре­битель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприя­тия могут быть:

• наличие чистого постельного белья и полотенец при засе­лении в гостиницу;

• ежедневная уборка номера горничной;

• гарантии безотказной работы телевизора и другой аппара­туры, имеющейся в номере;

• безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать посто­янных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем про­изводитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой нега­тивную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техни­ческих и функциональных характеристик услуги. Они показы­вают, насколько услуга соответствует тому, что было заплани­ровано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. При­мерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характе­ристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслужи­вание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей пре­ссы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожидан­ные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализа­ции. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как прави­ло, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагае­мой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым ка­чеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номе­рах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хоро­шо, то она может резко увеличить удовлетворенность потреби­теля, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополни­тельных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для про­изводителя. Учет производителем желаемого качества в создава­емой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а так­же опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных тех­нологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производи­телем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими уче­ными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

Критические элементы являются сущностью индустрии гос­теприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредствен­ное воздействие на поведение потребителя. Они должны при­сутствовать в первую очередь, поскольку основаны на миниму­ме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Приме­ры их очень просты: чистота гостиничных номеров, обществен­ных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критичес­кими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Кри­тические же они еще и потому, что игнорирование этих элемен­тов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприим­ства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воз­действия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру кра­сок, в которых выполнен интерьер здания, расположение авто­мобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благо­дарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, нао­борот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслужива­ние в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предо­ставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Оче­видно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шо­колада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслу­живания, поскольку подобные сюрпризы специально не опла­чивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если кли­енты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицатель­ную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие пер­сонала; грязные пепельницы и т.д.