Основные категории услуг при обслуживании клиентов с точки зрения логистики

В статье рассмотрены особенности категорий обслуживания потребителей розничной сети, в том числе интернет-магазинов, включая предпосылки и особенности поведения потребителей, базовые принципы построения ассортиментной матрицы сетевого ритейла, исходя из эффективности продаж при определенном уровне логистического сервиса, нормативного запаса, оборачиваемости и затрат. Так же логистический сервис, как часть процесса обслуживания клиентов, разделен на виды с целью определения приоритетов розничной сети и необходимостью идентифицировать более детально узкие места в цепи поставок и внутри фокусной компании, так как финальный результат зависит от качества работы всех звеньев на этапах прохождения материального потока.

Улучшение логистического сервиса стало приоритетной стратегией многих компаний, в связи с этим появилось множество научных трудов, посвященных вопросам его определению, оценке, оптимизации и т.д., но многие из них сложно применить на практике, так как в них отсутствуют предпосылки и алгоритмы, которые могут адаптировать те или иные исследования в аудит бизнес-процессов компании. Логистический сервис часто рассматривают как общий показатель в цепи поставок, хотя этот показатель призван оценивать качество услуг на каждом этапе цепи поставок, а не абстрактное значение логистического сервиса. Так как логистический сервис является частью процесса обслуживания потребителей, его обычно рассматривается как показатель качества поставок клиентам, которые по своей сути является отражением работы всех звеньев в цепи поставок, поэтому качество логистического сервиса должно считаться на каждом этапе по этапам движения материального потока.

Обслуживание потребителей — это комплекс услуг, оказываемый клиенту в процессе покупки, а также до и после, поэтому обслуживание потребителей включает три основные категории услуг: услуги, предоставляемые компанией до заключения сделки (до продажи), во время заключения сделки (во время продажи) и после сделки (после продажи). Элементы, выполняемые компанией до заключения сделки, осуществляются отделом маркетинга и продаж при поддержке других отделов, в том числе отдела логистики. Логистический сервис включает в себя две другие категории элементов, выполнение которых связано с материальным потоком и использованием логистической инфраструктуры. Стоит отметить, что для каждого бизнеса совокупность элементов обслуживания разные, даже внутри одного бизнеса, такого как розничная сеть, они могут отличаться вследствие разных мотивов и потребностей покупателей, разной схемой обработки и доставки заказов и т.д. Поэтому, с учетом активного развития интернет-продаж в розничных магазинах, следует разделить процесс покупки в интернет-магазине и в розничном магазине. Следует отметить, что эти два процесса абсолютно разные, за исключением самого товара. Покупка товара в розничном офлайн магазине предполагает, что покупатель готов потратить время, но лично приобрести товар в магазине, выбрать среди альтернативных вариантов и купить конкретный товар в данный конкретный момент в конкретном месте, а также сэкономить на доставке, при покупке в онлайн магазине клиент экономит время на поездку в магазин, но при этом четко должен понимать, что ему привезут, в обратном случает клиент может получить не то, что хотел, и решение данных проблем ляжет на продавца. В сфере розничных продаж бытовой техники и электроники это особенно актуально, так как доля продаж через интернет постоянно растет, а динамика и предпочтения клиентов смещаются в онлайн среду. Достаточно хороших торговых площадок в интернете и качественный логистический сервис, чтобы продажи начали расти. При этом затраты на аренду торговых площадей и дополнительные налоги отсутствуют.

Оценка логистического сервиса при процессе обслуживания клиентов в розничном магазине и в интернет-магазине должна быть разной, так как потребительские предпочтения значительно отличаются и приоритеты тех или иных критериев обслуживания совершенно разные. Известно, что высокое качество обслуживания напрямую влияет на лояльность потребителей, поэтому задача правильно понять, что именно влияет на выбор процесса покупки. На основе данной информации необходимо выстаивать процессы, определять критерии и приоритеты логистического сервиса и задавать их показатели.

Покупка товара в розничной магазине:

Когда покупатель приходит в магазин, он ожидает приобрести определенный товар или перечень товаров, поэтому его волнует наличие той или иной позиции в магазине. Итак, в первую очередь покупателя волнует доступность товара в магазине. Действительно, по факту, желаемая позиция либо есть в магазине, либо ее нет в данный момент. Для розничного покупателя это принципиальный момент, так как, как правило, покупатель приходит за чем-либо конкретным, особенно это касается бытовой техники и электроники, так как цена товара довольно велика и сам товар довольно специфичен, чтобы его заменить чем-либо другим. В данной ситуации покупатель либо может осуществить покупку при наличии товара в магазине, либо подождать в случае лояльности к конкретному месту покупки, либо пойти в другой магазин. Очевидно, что появляются упущенные продажи. Доступность товара зависит от качества внутреннего логистического сервиса, которое включает в себя правильность прогнозирования спроса, планирования закупок и поставок, складских и транспортных мощностей. Для глубокого понимания и анализа процесса покупки товара в магазине необходимо понимать все элементы обслуживания:

Основные категории услуг при обслуживании клиентов в розничном магазине

Покупка товара через интернет:

Покупки через интернет стали популярны в связи с тенденцией дефицита времени, загруженности транспортных систем и т.д. Намного проще заниматься шопингом из дома, имея при этом возможность моментального сравнения цен. Когда покупатель осуществляет покупку через интернет, это говорит о том, что он экономит свое время, но с другой стороны рискует получить товар, который может не соответствовать его ожиданиям. Для минимизации этого риска и полного удовлетворения клиента качество услуг на каждом этапе сделки должно быть соответственным. Необходимо определить, какие категории обслуживания должны быть во время покупки через интернет:

Основные категории услуг при обслуживании клиентов в интернет- магазине

Как можно заметить, разница покупок в онлайн и офлайн магазинах в доступности информации и доступности/сроках поставки, то есть в совокупности услуг маркетинга и логистики. Маркетинг и продажи играют решающую роль, чтобы покупатель обратился в конкретный магазин, но для осуществления покупки ему необходимо участие служб логистики, которые оказывают логистический сервис как покупателю, так и магазину своей внутренней сети. Служба логистики подключается на этапе совершения следки, а также после сделки, от качества ее работы зависит лояльность клиентов, и чтобы потенциальные клиенты стали фактическими.

Итак, основными целям обеспечения высокого логистического сервиса розничной сети является достижение стратегических целей компании:

Формирование стабильной базы лояльных клиентов;
Привлечение новых клиентов за счет предоставления качественных услуг;
Обеспечение высокой конкурентоспособности по сравнению с другими организациями;
Увеличение прибыли компании за счет увеличения товарооборота.

К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:

максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру ассортиментной матрицы;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Обслуживание потребителей и логистический сервис – это неотъемлемый элемент общей политики компании, связанный с реализацией товаров в рамках управления логистикой и цепями поставок. Уровень качества логистического сервиса– это результат деятельности логистики, который отражает ее эффективность для организации бизнеса с точки зрения полезности времени и места каждого продукта. Все элементы логистического сервиса разрабатываются в рамках политики обслуживания компании. Качественный логистический сервис покупателям можно оказывать в случае грамотно выстроенных отношений с поставщиками (которые оказывают логистический сервис компании-продавцу, а также внутренних процессов компании, в том числе внутреннего логистического сервиса для магазинов. Обслуживание потребителей является интегрированным процессом, в котором участвуют все функциональные области бизнеса фирмы: снабжение, производство и дистрибьюция, призванные поддерживать лояльность клиентов. Развитие логистического сервиса помогает интегрировать отношения в пределах цепи поставок и при правильно установленных стандартах обслуживания значительно увеличить эффективность торговли.

Качественный логистический сервис влияет напрямую на объем продаж, а значит на выручку, а грамотное управление логистическим сервисом в соотношении с затратами на его поддержание — на прибыль. Существует несколько причин, по которым компании должны фокусироваться на обслуживании потребителей. Во-первых, удовлетворенные потребители становятся лояльными, повторно совершают покупки, как правило на регулярной основе, и увеличивают их объемы. Во-вторых, на основе многих исследований, было выяснено, что компании затрачивают больше ресурсов для привлечения новых клиентов, чем на удержание старых. В-третьих, среди покупателей существует эффект «сарафанного радио», который формирует положительный либо отрицательный имидж компании. В-четвертых, старым покупателям, в отличие от новых, сервис важнее цены, поэтому покупатели готовы платить за дополнительные услуги или удобства гораздо больше, поэтому зарабатывать можно при высоком уровне сервиса дополнительный доход, так как все понимают, за что такая цена. В соответствием с этим, необходимо четко понимать потребности и запросы потребителей, чтобы устанавливать стандарты качества сервиса и его уровень, подключив при этом информацию по аналитике затрат.

Для анализа логистического сервиса и установления сервисных показателей компании необходимо разделить его на этапы, с целью разграничить функции и операции, а также обнаружить узкие места. Для этого необходимо рассмотреть всех контрагентов в цепи поставок и их сферу деятельности.

Если рассматривать три стороны логистики и розничную сеть как фокусную компанию, то у неё есть поставщики и покупатели. Поставщики – производители товаров, которые осуществляют поставки либо на склад розничной сети (Центральный распределительный, региональный или склад кросс-доккинга) или непосредственно в сам магазин, внутренние клиенты розничной сети – это магазины, в клиенты самой розничной сети – конечные покупатели. Правильно разграничить виды логистического сервиса по этапам движения материального потока по отношению к фокусной компании:

— Входящий логистический сервис. Розничные сети бытовой техники и электроники работают с широким перечнем товаров, в том числе с крупными поставщиками. Розничные сети, как правило, работают с ведущими брендами, а также с мелкими компаниями. При этом уникальные условия работы с международными производителями, связанные с масштабом сетей, дают ей возможность предоставлять самую современную продукцию ведущих брендов по лучшим ценам. При этом какие-то поставщики оказывают доставку до самих магазинов, при этом сами осуществляют мерчендайзинг и поддерживают запасы внутри магазинов, а какие-то поставщики могут оказывать доставку только до центрального распределительного склада. Данные условия заключены между компаниями в договоре поставки в зависимости от возможностей и выгоды той и другой стороны. Закупки у данных поставщиков осуществляются на основании планирования спроса

— Промежуточный (внутренний) логистический сервис. Розничная сеть представляет собой совокупность элементов, которые пропускают материальные потоки с учетом информационной составляющей, включают логистическую инфраструктуру и широкую сеть магазинов, которые нужно снабжать продукцией. Таким образом, получается, что магазины являются внутренними клиентами розничной сети. От качества внутреннего логистического сервиса зависит наличие товаров в магазине, оборачиваемость товара, оперативность появления в нем товара и т.д. В свою очередь, качество логистического зависит от работы внутренней логистической инфраструктуры, услуг посредников, системы планирования и обработки заказов, а также входящего логистического сервиса, то есть работы поставщиков.

— Исходящий логистический сервис. Успех розничной сети – достижение как можно больших продаж конечному покупателю. Обслуживание клиентов включает в себя логистический сервис для клиента, и, как уже было отмечено ранее, продажи зависят именно от него. Если желаемый товар есть в магазине, то значит все в цепочке поставок сработали верно, но если нет, на каком-то этапе произошел сбой или ошибка, возникли упущенные продажи. Исходящий логистический сервис — это показатель работы всех звеньев цепи поставок, то есть от логистического сервиса на всех этапах прохождения материального потока.

Качество логистического сервиса на каждом этапе зависит от услуг, которые осуществляет сама фокусная компании и поставщики. Поэтому услуги сервиса можно разделить на зависящие и независящие от фокусной компании:

— Услуги сервиса, зависящие от фокусной компании– набор услуг, которые осуществляет сама фокусная компания или влияет на них напрямую. Создать условия для поставок поставщикам, обеспечить правильное планирование и расчеты, установить оптимальный ассортимент, выбор поставщиков, оценка рисков и т.д.- все это в рамках системы управления фокусной компании, в частности розничной сети. Изначально, выбор стратегии и оптимального уровня сервиса, выстраивание процессов зависит от фокусной компании, поэтому и результат зависит от нее. Большинство функций и операций ложится на фокусную компанию, тем более, если она имеет свои склады, свой транспорт и т.д.

— Услуги сервиса, независящие от фокусной компании– набор услуг, на которые не может влиять фокусная компания, так как она их не выполняет. Она может их выбирать, устанавливать правила и стандарты, но она не может гарантировать их исполнения, так как выполняют многие функции и операции сторонние компании-посредники. Действительно, фокусная компания не всегда может осуществлять все только своими силами даже в рамках своей деятельности и прибегает к услугам логистических операторов, перевозчиков, курьерских служб. Компания может выбирать поставщиков данных услуг, предъявлять определенные требования за конкретное вознаграждение, но гарантировать качество исполнения никак не может. Для достижения желаемых результатов необходимо прибегать к управлению рисками, чтобы ожидания были близки к реальным результатам. Услуги, которые не зависят от фокусной компании, влияют на все виды логистического сервиса.

Главное в работе розничного магазина по обеспечению потребительского сервиса – это поддержание определенной оптимальной ассортиментной матрицы, при которой магазин имеет максимальную прибыль. Ассортиментная матрица – это перечень товарных позиций, которые компания поддерживает в магазине. В основе нее лежит широта и глубина товарных позиций, которая составляется на основании совокупности многих факторов, при этом выручка от продаж при заданных условиях должна быть максимальна. Соответствие товара в магазине и на полке заданной ассортиментной матрице отражает показатель наличия товара полке, который во всех компаниях называется по-разному, в розничных сетях его часто называют показателем Дистрибьюции (Д, %):

где Д – показатель дистрибьюции или наличия товара в магазине за определенный период,

АМф – фактическое присутствие товара в магазине,

АМп — плановая ассортиментная матрица, которая формируется на основе анализа многих факторов, исходных данных и других условия.

При определении ассортиментной матрицы для магазина необходимо проанализировать различную информацию, чтобы принять решение.

Площадь магазина. Площадь магазина определяет ширину ассортиментной матрицы. Действительно, больше товарных позиций, чем магазин может поместить на полки, едва ли получится. Более того, при выборе площади магазина, необходимо проанализировать потребность покупателей и потенциальный объем спроса, активность конкурентов данного конкретного района. Размер магазина можно определить, как на основе бенчмаркинга конкурентов, так и на основании собственной статистики похожих по локационным признакам точек продаж. В случае ошибок компании это может дорого обойтись, а решением проблемы может быть либо закрытие магазина, либо корректировка наполнения ассортиментной матрицы.

Выручка или прибыль с продаж. После того, как компания определилась с широтой ассортимента, необходимо продумать ее наполнение. Для этого необходимо посмотреть, продажа каких конкретно позиций приносит компании больше всего денег, при этом ранжирование можно проводить по маржинальной прибыли либо по выручке в абсолютном выражении. Если компания имеет примерно одинаковую маржинальность продаж, то проще проводить ранжирование по выручке, но, как правило, установленный размер маржинальной прибыли для каждого товара разный, более того, какой-то товар постоянно нуждается в распродаже, поэтому лучше смотреть, сколько прибыли принес каждый товар магазину. При таком подходе определения наполнения ассортиментной матрицы также не исключены ошибки. при анализе продаж необходимо учитывать:

наличие на полке (в % за период);
скидки на товар (за период);
сезонные приоритеты покупателей;
рыночные тенденции;
ассортимент конкурентов.

Совокупность вышеперечисленных факторов должны корректировать данные для составления верного ассортимента. Многие не учитывают такой показатель, как наличие товара на полке по каждой позиции, и делают неправильные выводы о потребностях покупателей на основе фактических продаж, то есть не учитывают упущенные продажи. Разница между фактическими продажами и фактическим спросом является упущенными продажами. Для выявления упущенных продаж необходимо проводить процедуры, которые позволяют определить потенциальный спрос:

опрос существующих и потенциальных покупателей;
анализ продаж на рынке и основных конкурентов;
анализ показателя дистрибьюции.

После определения, сколько каждый товар принес или мог бы принести компании, необходимо их про ранжировать и выбрать те топовые позиции, которые умещаются в ширину ассортиментной матрицы.

— Определение глубины запаса позиций ассортиментной матрицы. Послеопределения ширины и состава ассортиментной матрицы необходимо просчитать ее глубину. Глубина ассортиментной матрицы – это тот необходимы запас, который должен поддерживаться магазином в определенный период. Для этого необходимо знать показатель оборачиваемости товара, который отражает скорость продаж. Длительность оборота запасов в днях (длительность оборачиваемости запасов) определяется следующим образом:

где L – длительность периода обращения запасов (в днях);

З – средние остатки запасов;

T – отчетный период (дни);

N – объем реализации продукции.

Отклонения от нормального уровня запасов могут либо привести к упущенным продажам при их недостатке, либо к увеличению затрат при их избытке. Сверхнормативные запасы приводят к снижению оборачиваемости оборотных средств и заморозке средств, росту затрат на хранение с последующим ростом себестоимости и снижение прибыли. Увеличение запасов приводит к увеличению заемных средств и кредиторской задолженности и необходимости погашения процентов за пользование финансовыми активами, что отрицательно сказывается на финансовых показателях компании.

Нормативный объем запаса формируется на основе данных о:

себестоимости товара (компании невыгодно замораживать средства в запасы);
периода поставок;
стоимости транспортировки;
объема складского помещения магазина;
стоимость хранения;
рисков ошибочного планирования и возникновения упущенных продаж;
рисков сбоев поставок и пересортицы;
корпоративной и логистической стратегии компании;
сезонности продаж

Действительно, компании необходимо учесть все вышеперечисленные факторы, чтобы определить, какой минимальный % ассортиментной матрицы она может держать, чтобы иметь желаемую прибыль, которую бы не перекрывали затраты на поддержание запасов и операционные логистические издержки.

В идеальном варианте, ассортиментная матрица выстраивается для каждого магазина индивидуально, но часто магазин относят какой-то заданной категории, для которой ассортиментная матрица уже составлена. Это сделано для упрощения управления магазина с точки зрения маркетинга и логистики. Особенно это актуально, когда компания управляет несколькими сотен магазинов.

Показатель Дистрибьюции и поддержание заданной ассортиментной матрицы зависит от качества логистического сервиса компании для магазина, который можно назвать внутренним клиентом компании. Для этого рассчитывается показатель — процент идеально выполненных («совершенных») заказов (Perfect Order – PO), т. е. доля идеально выполненных поставок в магазин для 100% поддержания ассортиментной матрицы. Его составляющими являются своевременность доставки, точность необходимого объема по каждой ассортиментной позиции, точность оформления товарно-транспортных документов и сохранность груза в пути. Максимальное значение этого показателя, соответствующее идеальному сервису, равно 100 %.

Список литературы

Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ.ред.проф.В.И.Сергеева. – М.: Инфра-М, 2004. – 930 с.
Сергеев В.И. Процедура оценки качества логистического сервиса // Логистика сегодня, №1(37), 2010.
Сергеев В.И. Контроллинг в логистических системах // Логистика и управление цепями поставок, № 3, 2005. – С.56–69.
Сергеев В. И., Бурмистрова Н. С. Управление качеством логистического сервиса сетевого ритейлера путем оптимизации баланса «затраты/сервис» // Логистика и управление цепями поставок №45, 2011, С. 14-26.

Понятие сервиса в логистике

Существует множество определений понятия «Логистический сервис»:

Логистический сервис – это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых в процессе поставки товара потребителю, которые являются завершающим этапом продвижения материального потока по логистической цепи.

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом.

Несмотря на такое многообразие, все они в конечном итоге сходятся в том, что обслуживание – это элемент, который индуцирует спрос на материальные блага и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия. Успеха на рынке добьются только те фирмы, которые основное внимание уделяют качеству логистического сервиса, ориентированного на потребителя. Причем качество обслуживания оказывает влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и при обновлении товара, если такое имеет место (например, при модернизации компьютера или производственного оборудования).

Предмет и объект логистического сервиса

Природа логистической деятельности предполагает оказание потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Такими образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Услуга в общем понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.

Объектом логистического сервиса выступают, с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой – конкретные потребители материальных потоков.

Логистический сервис как элемент логистики распределения

Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой имеются звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Так, логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения, и распределительная сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами таких сетей являются сети стан ций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные, электробытовые товары, и т. п.

Исходя из того, что логистический сервис может быть реализован лишь в сферах распределения и обращения, отметим, что экономия на обслуживании потребителей в области организации поставок продукции может обернуться развалом производственно-коммерческих отношений поставщика

(производителя, посредника) и, наоборот, дополнительное инвестирование в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания. Именно поэтому одним из вопросов, решаемых распределительной логистикой, является вопрос о том, какой должен быть уровень обслуживания потребителей.

Виды логистического обслуживания

Принято выделять разновидности услуг, которые предоставляются покупателю на различных этапах логистического обслуживания (предпродажный этап, работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, послепродажный логистический сервис). Так, выделяют:

. сервис потребительского спроса;

. сервис послепродажного обслуживания;

. сервис информационного обслуживания;

Методы разработки стратегии логистического обслуживания

Существует ряд методов разработки стратегии обслуживания клиентов. Наиболее распространенными методами являются следующие:

. определение каналов обслуживания на основе реакции потребителей; .соотношение затрат (доходы); .АВС — анализ обслуживания; . аудит обслуживания.

Управление потоками услуг

Последнее время одной из прерогатив логистики является управление сервисными потоками, так как большинство компаний стремится не просто выпускать готовую продукцию, но и оказывать сопутствующие услуги. Отсюда

на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Основным элементом этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг.

Сопоставляя SC-действия (действия по управлению материальными потоками в логистической цепи) и SR-действия, можно сделать выводы, что логистические менеджеры фирмы, оказывающей услуги, могут использовать те же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказов и мониторинга услуг обычно носят комплексный характер, чем аналогичные процедуры материального логистического менеджмента.

К SR-действиям относят: прогнозирование объема услуг; сбор информации о предлагаемых услугах; выбор канала продвижения услуг; наем персонала службы сервиса; ротация кадров; обучение персонала службы сервиса; расписание работы персонала и сервисного оборудования; управление мощностями сервисного оборудования; регистрация клиентов; ведение баз дан-ных на персональных компьютерах; взаимодействие с клиентами; оценка потребностей клиентов; мониторинг доведения услуг до потребителя; организация выставок; планирование сервисной сети; сетевой контроль; контроль коммуникаций; передача информации об услугах и т. п.

Уровень логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиций получателя услуг, является уровень сервиса. Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

где 77 — уровень сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг.

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг. Можно определить уровень сервиса также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных логистических услуг:

где N — объем услуг, который теоретически может быть оказан; n —фактический объем оказываемых услуг; ti — время на выполнение i-й услуги;

суммарное время, которое может быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень логистического сервиса

Оптимальный уровень сервиса можно определить двумя способами.

Первый способ основан на критерии максимизации прибыли: графически представляется суммарная кривая, отражающая поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса.

Второй способ основан на критерии минимума суммарных затрат и потерь. Оптимальное значение получим, сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

Практика показывает, что оптимальный уровень сервиса соответствует 93%, т. е., реализуя 93% услуг из всего набора услуг в данной области бизнеса и по определенному виду продукции, предприятие имеет максимальную прибыль и наименьшие потери по сравнению с вариантами, если бы оно оказывало меньший или больший объем услуг.

Понятие качества логистического сервиса Качество сервиса в логистике определяется совокупным ожиданием потребителя, т. е. минимальным расхождением (разрывом) между ожиданиями и фактическими параметрами обслуживания. Качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ. Необходимо не только создавать качественный товар с оптимальными затратами, но и обеспечить простоту, надежность и экономичность его испытаний, упаковки, транспортировки, монтажа, обслуживания и утилизации. Документы и персонал должны гарантировать достоверность информации, рекламы, маркировки товара. Повышение качества сервиса является одним из условий удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации в области сбыта товаров.

Критерии качества логистического сервиса

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно широким кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса.

Критерии степени удовлетворения потребительского спроса включают: число отказов по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов и неэффективностью их использования в рассматриваемый период; время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции; число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных; вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качеству.

Критерии уровня оказания услуг производственного назначения характеризуют виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов, качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества, время оказания услуг в сравнении со среднерыночным, т. е. цену услуг в сравнении со среднерыночной, вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.

К критериям уровня послепродажного обслуживания относят: число отказов на заявки такого рода обслуживание; показатели качества обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества; временные характеристики обслуживания; ценовые характеристики каждого вида обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой; вероятностную оценку безотказности выполнения каждого вида послепродажного сервиса по критериям качества и времени.

Методы определения качества логистического обслуживания

Один из базовых принципов управления качеством логистического обслуживания состоит в принятии решений на основе фактических данных. Наиболее полно этот принцип может быть реализован с помощью моделирования производственных и управленческих процессов на основе методов математической статистики. На практике нередко применяются семь достаточно простых в использовании методов анализа процессов, которые при всей своей простоте сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами:

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) – рассматривает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль» и «среда».

Контрольный листок – применяется при контроле как по качественным, так и по количественным признакам.

Гистограмма – один из вариантов столбиковой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений.

Диаграмма разброса – кривая, которая позволяет выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Анализ Парето – ранжирует отдельные области по значимости или важности и позволяет выявить причины, которые вызывают наибольшее число проблем (несоответствий). При анализе используется правило Парето (правило 80–20).

Стратификация – процесс сортировки данных согласно отдельным критериям или переменным, результаты которой часто представляются в виде диаграмм и графиков.

Контрольная карта – специальный вид диаграммы, которая отображает характер изменения показателей качества во времени.

Затраты на логистический сервис

Современный подход к оценке логистических затрат основывается на концепции общих издержек логистики. Согласно этой концепции общие издержки включают все расходы, необходимые для обеспечения потребностей логистики.

Следовательно, расходы на логистический сервис – это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже. К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т. п.

В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса – дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. При уровне сервиса 70% и выше затраты начинают расти экспоненциально. При достижении уровня сервиса в 90% логистическое обслуживание становится невыгодным. При росте уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект составляет 2%, а расходы возрастают на 14%.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис. 7.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Рис. 7.1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг и их планирования.

К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги включают в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы, предусмотренные сервисом или перечнем.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.

Ввозможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4) сервис поручается независимой специализированной фирме;

5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса. Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1) сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить с помощью различных опросов. Оценку оказываемых услуг проводят различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Показатели качества. При осуществлении транспортного сервиса как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• полнота и степень доступности выполнения заказа;

• удобство размещения и подтверждения заказа;

• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• предложения о возможности предоставления кредитов;

• эффективность технологии грузопереработки на складах;

• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

• надежность и гибкость поставки;

• возможность выбора способа доставки. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по 100 %-ной шкале) показателей качества обслуживания: в 100 пунктах оценена надежность поставки; в 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; в 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; в 10 – возможность предоставления кредита и т. д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: времени от получения заказов до принятия решения о его выполнении, времени комплектации заказа и времени доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Логистическое обслуживание. Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, – существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые службами сервиса, разнообразны и носят системный характер. Однако они тесно связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставкой грузов точно в срок, а также непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;

• передача информации о продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает в себя три группы вопросов:

1) технология и организационная структура обслуживания;

2) показатели качества обслуживания;

3) целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

Экспедиторские организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к защите, и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру (посреднику и организатору). Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара.

Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит также активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, так же как и логистика, пересекает национальные границы.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, которая имеет следующие слагаемые:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;

• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

• гибкость – способность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

1. Транспорт – это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства транспорт относится к сфере производства материальных услуг. К задачам транспортной логистики относят обеспечение технической и технологической сопряженности участников транспортного процесса, согласование их экономических интересов, а также использование единых систем планирования.

2. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

Тема 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

8.1. Стратегия и планирование в логистике

С ростом нестабильности внешней среды возрастает потребность предприятий в стратегическом управлении. Стратегическое управление можно рассматривать как управление по результатам.

Аксиома стратегического управления: чтобы выжить и преуспеть, руководство предприятия должно придерживаться агрессивного, оперативного и конкурентного поведения. Только в этом случае предприятию удастся соответствовать изменчивости спроса и различным рыночным возможностям.

Стратегия описывает принципиальный образ действий, выбранный для того, чтобы достичь установленных целей.

Логистическая стратегия представляет собой обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения ресурсов предприятия.

Стратегическое управление логистикой – это деятельность, связанная с постановкой целей и задач логистической системы предприятия и с поддержанием взаимоотношений между предприятием и внешней средой, которые дают возможность предприятию добиться своих целей, соответствуют его внутренним ресурсным возможностям и позволяют оставаться восприимчивым к факторам внешней среды.

• стратегия дифференциации – стремление предприятия к уникальности, например, в системе обслуживания потребителя;

• стратегия лидерства по затратам – стратегия лидерства на рынке за счет снижения логистических затрат по цепи поставок;

• стратегия фокусирования – концентрация на удовлетворении и исполнении требований потребителей одного сегмента или конкретной группы покупателей без стремления охватить весь рынок. Цель такой стратегии – удовлетворять потребности потребителей выбранного целевого сегмента лучше, чем конкуренты. Стратегия фокусирования может опираться как на дифференциацию, так и на лидерство по затратам либо и на то и на другое, но только в рамках целевого сегмента. Стратегия позволяет добиться большой доли в целевом сегменте рынка, однако может привести к малой доле на рынке в целом;

• стратегия диверсификации – используется для того, чтобы предприятие не стало зависимым от одного функционального стратегического подразделения.

• горизонтальная – предполагает расширение деятельности предприятия в отношении традиционных для него групп потребителей с использованием имеющихся каналов расширения и методов продажи (например, техника сбыта фирменной продукции); расширение номенклатуры продукции путем добавления к ней родственных и новых видов продукции, которые можно изготавливать и сбывать с использованием ноу-хау предприятия, а также деятельности предприятия на новые для него сегменты рынка;

• вертикальная – предприятие расширяет свою деятельность на предыдущие или последующие стадии процесса производства и распределения. Вертикальная диверсификация является формой реализации стратегии интегрированного роста, когда положение предприятия на рынке изменяется за счет расширения путем добавления новых структур;

• латеральная – включение в производственную программу предприятия продукции, не имеющей непосредственной связи с прежней сферой деятельности предприятия; отсутствие какой-либо связи между традиционными и новыми областями деятельности предприятия.

Разработке логистической стратегии предшествуют два этапа: прогнозирование и планирование логистической деятельности.

Прогноз логистической деятельности – это вероятностное представление о появлении событий в будущем, основанное на наблюдениях и теоретических положениях; обоснованное суждение о вероятности наступления одного или нескольких событий или возможных состояниях процесса (явления); суждение о будущем периоде времени.

Прогнозирование – процесс получения прогностической информации.

Процедура прогнозирования состоит из следующих этапов:

1) определение объектов прогноза;

2) отбор объектов, которые прогнозируются;

3) определение временных горизонтов прогноза – краткосрочный прогноз, среднесрочный или долгосрочный;

4) отбор модели (моделей) прогнозирования;

5) сбор данных, необходимых для прогноза;

6) обоснование модели прогнозирования;

7) составление прогноза;

8) отслеживание результатов.

При прогнозировании используют различные методы. Методы прогнозирования – это различные способы определения вероятного развития события на заданном отрезке времени в будущем и установления его объемов в денежном или натуральном выражении. Они разрабатываются, как правило, для специфических целей использования, поэтому невозможно дать полный обзор всех существующих методов. Обычно используют стандартные методы, имеющие сложную структуру. Методы прогнозирования могут основываться, в частности, на репрезентативном опросе и опросе экспертов. Всю совокупность методов подразделяют на следующие основные группы:

1) логико-экономические методы – прогноз составляется в форме логических оценок и суждений на основе всестороннего анализа тенденций его развития в прошлом и на современном этапе (к моменту составления прогноза) с учетом ожидаемых изменений социально-экономических условий и факторов (изменение цен, рост численности населения, перестройка ассортимента, выход на рынок новых товаров). Прогноз носит характер экспертной оценки.

Проведение экспертных оценок осуществляется по специальной процедуре, и ни в коем случае нельзя полагаться на мнение одного специалиста, каким бы опытным и квалифицированным он ни был;

2) экономике-математические методы – основаны на приемах математической статистики. Наиболее часто используют метод экономико-математического моделирования. В этом случае прогноз составляется на основе реализации модели, которая представляет собой некую систему числовых показателей, связанных между собой таким образом, что они воспроизводят основные связи и закономерности изучаемого явления;

3) нормативные методы – базируются на системе норм и нормативов рационального потребления. При этом подходе за ориентир принимают норму рационального потребления конкретного вида товаров на некоторую перспективу. В сравнении с достигнутым уровнем потребления рассчитывают вероятные темпы роста продаж, обеспечивающие достижение рационального уровня. Следует иметь в виду, что нормативный метод применим только для средне– и долгосрочного прогнозирования (на пять лет и более). Для прогнозов на предстоящий плановый год, а тем более для обоснования годовых заказов этот метод применять нельзя.

Прогнозирование используется как предварительная стадия разработки планов и служит дополнительным источником при выработке решений по вопросам развития финансово-хозяйственной деятельности.

Задача планирования логистики – разработать проекты, устанавливающие на перспективу определенные параметры логистической деятельности, в результате чего достигается цель логистической системы предприятия.

Планирование логистики – упорядоченный, основанный на переработке логистических данных процесс разработки логистического проекта, определяющий параметры для достижения целей в будущем.

Цель концептуального планирования – предотвратить распыление ресурсов предприятия на слишком большое число разрозненных действий (акций).

1) формулирование целей;

2) постановка проблемы;

3) поиск вариантов;

5) оценка и принятие решений. Виды планирования по срокам:

1) стратегическое – касается форм и способов поддержания существующего уровня бизнеса, его развития в условиях постоянно изменяющейся внешней среды. При стратегическом планировании формулируются только глобальные цели и стратегии, соотносимые с отрезками времени от 10 до 20 лет;

2) долгосрочное – составляются планы инвестиций и программы обслуживания потребителей. Охватывает отрезок времени до 10 лет;

3) среднесрочное – создаются предпосылки для реализации программ долгосрочного планирования. При этом учитывают финансовый, экономический, технический и технологический аспекты планирования. Его временной промежуток (около пяти лет) определяется прежде всего потребностью во времени, необходимом для инвестиций и особенно для подготовки оборудования и помещений, изготовления специального оборудования;

4) скользящее краткосрочное.

Виды планирования по функциональным областям:

1) планирование продаж;

2) планирование потребности в материалах;

3) планирование закупок продукции;

5) планирование производства. Требования к системам планирования:

1) документальное обеспечение. Для согласования плановых расчетов и контроля над выполнением планов важно, чтобы их основные составные части были документированы;

3) точность. Очень важно правильно выбрать, с какой степенью точности должны быть измерены характеристики объектов планирования, а также определить элементы и содержание плана;

4) согласованность. Все частные планы системы планирования интегрируются и координируются. Согласованность касается прежде всего составных частей плана и отношений между отдельными планами. С позиции содержания планов можно согласовывать цели, прогнозы, мероприятия, средства, действия лиц, ответственных за планы и сроки. Требуется согласование отдельных планов по степени необходимости, срочности, иерархии, последовательности и гибкости.

Интеграция планов заключается в согласование планов различных рангов.

Координация планов – согласование планов одного ранга представляет собой интегрированный подход к планированию работы системы, т. е. разработку взаимоувязанных планов обработки материального потока, стандартов и технических условий на выполнение логистических процедур.

Экономическое планирование обеспечивает информацией, полезной при оценке общих тенденций цены, стоимости, заработных плат и других расходов. Сетевое планирование включает в себя разработку сетевых моделей и графиков.

Вопросы логистики должны входить в общий бизнес-план предприятия. Так, в процессе анализа рынка и определения политики необходимо выявить потребности покупателей и выбрать каналы распределений. В процессе оценки различных альтернатив политики и последующего определения наиболее конкурентных стратегий важно учесть все факторы, связанные с поставкой, хранением и продвижением товаров.

Компании зачастую не включают логистику в корпоративное планирование и поэтому не получают прибыль. Причина заключается в динамичной сущности процесса управления материальными потоками. Логистику в этих предприятиях часто отождествляют со снабжением, трактуют как краткосрочный фактор и мало соотносят с долгосрочным планированием.

Логистика является как краткосрочным, так и долгосрочным фактором, различия между которыми трудно установить в связи с ее высокой динамичностью. Однако размеры финансовых и материальных затрат на логистику, а также степень ее влияния на конкурентоспособность предприятия требуют четкого установления такого различия там, где необходимо введение элементов логистики в общий бизнес-план.

8.2. Организация управления службами в логистике

Успешное управление материальными потоками на предприятии возможно лишь при выделении соответствующей функции. Динамично изменяющаяся ситуация создает объективную потребность у ряда предприятий в создании службы логистики, отсутствие которой приводит к бессистемности и несогласованности в закупках, хранении, ценах, запасах; длительности производственного цикла; организации сбыта; неразберихе в складском хозяйстве.

Отсутствие структур логистики на предприятиях России скорее результат исторически сложившихся систем управления и неспособности представить службу логистики, чем выраженное нежелание.

Реализация функции управления материальными потоками в исторически сложившихся структурах управления показана на рис. 8.1. Принципиальный недостаток данной структуры заключается в том, что перечисленные на схеме группы логистических операций соединены в материалопроводящую функцию по традиционному, а не системному методу.

Рис. 8.1. Традиционная система управления материальным потоком.

Проанализируем данный рисунок в разрезе четырех свойств систем (элементы, связи, организация, интегратив-ные свойства).

Элементы (операции) есть, однако состав их складывается случайно, т. е. не исключено, что при проектировании сквозного логистического процесса какие-то операции придется добавить, а какие-то исключить.

Связи между операциями четко не определены и устанавливаются зачастую по случайному закону.

Организация этих операций в единую функцию специально не осуществляется, нет и носителя этой функции на предприятии. Интегративные свойства таким образом взаимосвязанной и организованной совокупности операций в результате не обеспечивают возможности управления материальными потоками на предприятии. На практике это означает, что логистическая функция «растаскивается» по различным службам. Например, одно подразделение производственного предприятия занимается закупками материалов, другое – содержанием запаса, третье – сбытом готовой продукции. Цели этих подразделений могут не совпадать с целями рациональной организации совокупного материального потока, проходящего через предприятие.

Логистический подход предусматривает управление всеми операциями как единой деятельностью. Для этого на предприятии необходимо выделить специальную логистическую службу, которая будет управлять материальным потоком, начиная от формирования договорных отношений с поставщиком и заканчивая доставкой покупателю готовой продукции. Возможная структура органа управления сквозным материальным потоком на предприятии представлена на рис. 8.2.

Рис. 8.2. Структура органа управления сквозным материальным потоком.

Предлагаемая структура позволяет выделить на предприятии единую функцию управления сквозным материальным потоком. Идея логистической организации состоит в том, что изменения в одном ее элементе вызывают цепную реакцию изменений в других.

Выделяют следующие концепции развития организационных структур в логистической организации:

1) сжатие организационной структуры (сокращение персонала, сетевая организация, группирование функций, оптимизация размеров, отсрочка операций, реинжиниринг бизнес – процессов);

2) наделение полномочиями;

3) формирование команд;

4) профессиональная подготовка (обучение). Логистическая система предприятия функционирует под продуманным и грамотным руководством службы логистики и предполагает взаимодействие сотрудников функциональных подразделений предприятия.

Работа внешней и внутренней служб на логистическом предприятии строится на основе следующих принципов:

1) принцип разделения задач. Внешние службы (отделы продаж, маркетинга и сбыта) осуществляют «обработку» покупателей. Внутренняя служба (подразделение логистики) решает задачи обслуживания потребителей;

2) принцип обслуживания покупателей. Внешняя служба распоряжается исполнением полученного заказа. Система сокращает число дополнительных запросов и снижает интенсивность обмена данными между внешней и внутренней службами при исполнении заказа потребителя;

3) принцип кооперации. В целях поддержки и разгрузки внешней службы, а также для стимулирования командного духа сотрудники внутренней службы привлекаются к работе с покупателем. Это устраняет традиционное разделение между службой, работающей с потребителями, и службой, исполняющей заказы. Принцип кооперации сохраняет силу только в том случае, когда внешняя и внутренняя службы работают совместно. Важно, чтобы действия сотрудников отдельных подразделений координировались в составе одной команды.

К организационной структуре как процессу обслуживания потребителей предъявляют ряд требований:

1) усилия сотрудников функциональных подразделений предприятия, а также имеющиеся ресурсы направляются на создание дополнительной ценности для потребителя;

2) все средства и ресурсы предприятия, необходимые для выполнения заказов потребителей, доступны независимо от их функциональной принадлежности. Основные виды ресурсов находятся в состоянии постоянной готовности к выполнению требуемых работ, операций, услуг;

3) деятельность сотрудников функциональных подразделений организуется и ориентируется на осуществление целостного процесса выполнения заказов потребителей.

Очень важно на предприятии создать систему управления логистическим персоналом.

Специалистов по логистике можно подразделить на две категории:

1) тактики, хорошо владеющие необходимыми навыками работы (компьютерная грамотность, знание информационных систем, складского оборудования и транспортных средств);

2) стратеги, обладающие высокими аналитическими способностями и хорошими способностями к коммуникации, владеющие навыками планирования, организации и управления.

Задача специалиста по логистике – достижение продуктивных рабочих отношений со специалистами других функциональных подразделений предприятия. Для эффективного решения задач в области обслуживания потребителей специалисты по логистике имеют непосредственный доступ ко всем видам и уровням информации.

Специалист по логистике должен располагать официальными полномочиями своей должности в иерархии управления предприятием. Это дает ему право принимать решения. Специалист по логистике располагает также полномочиями, связанными с его интеллектом, опытом и способностями к налаживанию межличностных отношений между сотрудниками функциональных подразделений предприятия. Такие полномочия выражаются в степени влияния специалиста по логистике на решение вопросов, находящихся за пределами формальных отношений.

Руководитель службы логистики подчиняется напрямую одному из заместителей генерального директора или непосредственно генеральному директору. Таким образом, руководитель службы логистики получает достаточно высокий статус и полномочия, а также относительную независимость от руководителей других функциональных служб и подразделений предприятия.

Каждый сотрудник в иерархии управления имеет как руководителя, так и подчиненных (принцип единоначалия). Сотрудник подчиняется только одному руководителю и получает приказы только от него. Каждый сотрудник должен четко знать свое место в организационной структуре управления предприятием.

Интересы предприятия имеют приоритет перед интересами отдельной личности, представляющей конкретное функциональное подразделение предприятия. Решения принимаются только с точки зрения достижения глобальных целей предприятия, а не отдельной личности.

Принципы управления логистическим персоналом:

• стимулирование самостоятельности и предприимчивости – поощряется творческий подход и оправданная степень риска в процессе выполнения должностных обязанностей персоналом службы логистики;

• связь с жизнью, ценностное руководство – поддержка устойчивых традиций предприятия при личном участии высших руководителей;

• верность своему делу – перемены происходят в том случае, когда сотрудники функциональных подразделений признали их необходимость, сами принимали решения в пользу перемен и выбирали их направления.

Производительность труда логистического персонала определяется отношением объема полученного дохода к среднесписочному числу логистических работников, занятых на предприятии.

При разработке механизмов управления логистическими структурами на предприятии не следует забывать, что данная служба тесно взаимодействует с другими, не менее важными и значимыми для предприятия структурами.

8.3. Методы оценки логистических затрат и пути их оптимизации

Логистические затраты – это совокупность затрат на управление движением материальных потоков по всей логистической системе – от поставщиков сырья, через производственное предприятие до конечного потребителя.

Для определения эффективности логистической системы предприятия проводится сравнение внутренних и внешних затрат. Определяется, какие виды деятельности выполняются лучше, чем у других производителей, сравнивается структура логистических затрат на данном предприятии и у его конкурентов.

Логистические затраты классифицируют по следующим признакам:

1. По степени создания добавленной стоимости:

1) продуктивные затраты – затраты на работу, направленную на создание добавленной ценности;

2) затраты на поддержание логистического бизнеса – сами по себе создают ценности, но они являются необходимыми (на транспортировку, оформление заказов, ведение учета продукции);

3) убыточные затраты – затраты на работы, которые не могут дать результатов (на простой оборудования);

4) затраты на контроль – затраты на мероприятия, для предотвращения нежелательных результатов обслуживания потребителей.

2. По механизму отнесения на конкретный носитель:

1) прямые затраты – затраты, которые могут быть непосредственно отнесены на конкретный носитель (продукт, группу изделий, заказ);

2) косвенные затраты – затраты, которые могут быть отнесены на носитель только с помощью выполнения вспомогательных расчетов.

3. По связи с объемом производства:

1) переменные затраты – затраты, зависящие от объема производства (на переналадку, размещение заказа, хранение или складирование запасов во времени);

2) постоянные затраты – затраты, не зависящие от изменения объема исполняемых заказов внутренних и внешних потребителей;

3) полные затраты – отнесенная на определенный объект (продукт, группу продуктов, заказ, место возникновения затрат, сферу производства) общая сумма затрат, как зависящих, так и не зависящих от объема исполняемых заказов;

4) частичные затраты – относимые на определенный объект части затрат, выделенные по определенным признакам. Эти затраты, как правило, зависят от объема выполняемых заказов;

5) фактические затраты – затраты, действительно приходящиеся на данный объект в рассматриваемом периоде при фактическом объеме выполняемых заказов потребителей и равные объему потребленных ресурсов, умноженному на действующие цены на эти ресурсы;

6) нормальные затраты – средние затраты, приходящиеся на определенный объект в рассматриваемом периоде при фактическом объеме обслуживания. Эти затраты равны фактическому объему потребленных ресурсов, умноженному на их средние цены;

7) плановые затраты – затраты, рассчитанные для определенного логистического объекта и определенного периода при заданных программе обслуживания, объеме заказов потребителей и технологии. Эти затраты равны запланированному объему потребления ресурсов, умноженному на их плановые цены;

8) затраты упущенных возможностей – характеризуют упущенную выгоду. Она связана с тем, что ограниченный объем ресурсов может быть использован только определенным образом, что исключает применение другого возможного варианта, обеспечивающего получение прибыли;

9) трансакционные затраты – затраты, связанные с оформлением закупок.

Рассмотрим отдельные виды логистических затрат.

Затраты на содержание запасов. Эти затраты состоят из стоимости выполнения заказа и стоимости хранения запасов.

Затраты на формирование и хранение запасов связаны с отвлечением оборотных средств в запасы продукции, а затраты на хранение запасов – с хранением запасов на складе, их погрузкой и разгрузкой, страхованием, убытками от мелких краж, порчи, устаревания, выплаты налогов. Также учитываются альтернативная стоимость капитала, связанного с запасами или вложенного в них, затраты на страхование, заработную плату складского персонала сверх нормативного количества, процент на капитал и др.

Затраты, связанные с хранением единицы запаса:

1) складские затраты (плата за площадь, энергоснабжение, отопление, воду, канализацию);

2) заработная плата складского персонала;

3) налоги и страховые взносы, зависящие от стоимости запаса;

4) плата за производственные фонды;

5) потери от иммобилизации средств в запасах;

6) издержки вследствие порчи продукции, ухудшения качества, уценки, списания, естественной убыли от усушки, утруски, морального старения, кражи;

7) затраты на регламентные работы, проводимые с хранимой продукцией;

8) оплата персонала, связанного с инвентаризацией, профилактикой, осмотром и уборкой склада;

9) затраты на регистрацию поступающих требований (заявок и заказов);

10) затраты на подготовку кадров;

11) затраты на комплектацию продукции и ее упаковку. Издержки, связанные с дефицитом запасов, имеют место тогда, когда нет в наличии необходимых видов продукции. Например, недополученные поступления от сбыта, дополнительные затраты, вызванные задержками в производстве продукции, штрафы, налагаемые за срыв сроков поставки продукции заказчикам.

Дополнительные затраты при дефиците запасов:

• издержки в связи с невыполнением заказа (задержкой отправки заказанной продукции) – дополнительные затраты на продвижение и отправку того заказа, который нельзя выполнить за счет имеющихся запасов продукции;

• издержки в связи с потерей сбыта – имеют место тогда, когда постоянный заказчик обращается за данной покупкой на другое предприятие (такие затраты измеряются в показателях выручки, потерянной из-за неосуществления торговой сделки);

• издержки в связи с потерей заказчика – возникают в случаях, когда отсутствие запасов продукции оборачивается не только потерей той или иной торговой сделки, но и тем, что заказчик начинает искать другие постоянные источники снабжения. Такие затраты измеряются в показателях общей выручки, которую можно было бы получить от реализации всех потенциальных сделок заказчика с предприятием.

Способы минимизации суммарных затрат на хранение запаса:

• снизить до минимально возможного уровня постоянные затраты на каждое пополнение запаса (что позволит снизить средние уровни запасов с соответствующим снижением альтернативных затрат капитала, вложенного в запасы);

• при определенных постоянных затратах на каждое пополнение оптимизировать средний уровень хранения запасов, чтобы минимизировать суммарные затраты на хранение запасов за определенный период (суммарные затраты на пополнение плюс альтернативные затраты капитала).

Затраты, связанные с качеством продукции. Эти затраты подразделяют на производственные и непроизводственные.

Производственные затраты, связанные с качеством, делятся на три группы:

1. Затраты на предупреждение возникновения дефектов – это затраты на любое действие, принимаемое в целях выявления, предупреждения или уменьшения риска несоответствия продукции требованиям качества, а именно:

1) на маркетинг и маркетинговые исследования;

2) планирование качества;

3) контроль качества конструкторской и технической документации;

4) производственную проверку конструкции на надежность и безопасность;

5) разработку, внедрение методов статистического контроля, анализа и регулирования технологического процесса, в том числе применение компьютеров;

6) работы по стандартизации (разработка стандартов предприятия, нормативной документации, рабочих конструкций по обеспечению функционирования систем качества;

7) метрологическое обеспечение производства (проверка и ремонт средств измерения);

8) автоматизацию рабочих мест;

9) техническое обучение и повышение квалификации работников предприятия;

10) контроль комплектности, консервации, маркировки и упаковки продукции;

11) контроль условий хранения и транспортировки готовой продукции;

12) проведение пусконаладочных работ (шефмонтаж оборудования).

2. Затраты на контроль и оценку качества продукции – затраты на определение соответствия продукции заданным параметрам. Они включают в себя затраты:

1) на входной контроль;

2) операционный контроль;

3) приемочный контроль и испытания готовой продукции.

3. Издержки от брака – это потери, связанные с тем, что не достигнуто требуемое качество. Они делятся на внутренние и внешние затраты.

Затраты на внутренние издержки образовываются внутри предприятия в связи с несоответствием продукции требования качества на любой жизненной стадии ее цикла развития и состоят из затрат:

1) на анализ и оценку дефектных изделий, выявленных в процессе производства;

2) ремонт дефектных изделий;

3) переработку отходов;

4) повторные испытания, контроль, проектирование и т. д.;

Затраты на внешние издержки возникают после поставки дефектной продукции и включают в себя затраты:

1) от брака, выявленные в сфере эксплуатации продукции;

2) на дополнительные хозрасчетные издержки и потери, связанные с выпуском некачественной продукции.

Помимо производственных затрат существует группа непроизводственных затрат, связанных с качеством. Они включают в себя затраты:

1) на подтверждение качества и предоставление потребителю дополнительных объективных доказательств качества;

2) испытания продукции в специальных сторонних организациях;

3) демонстрационные испытания в рекламных целях;

4) сервисное обслуживание.

На предприятиях должен производиться постоянный анализ затрат на обеспечение качества, который преследует следующие цели:

1) выбор оптимального решения всех частных вопросов в системе качества;

2) учет экономического эффекта в программах и планах мероприятий по качеству;

3) оценка окупаемости затрат;

4) установление очередности совершенствования систем качества, мотивации работ в области качества.

Затраты на складскую деятельность. Затраты хранения связаны с обеспечением сохранности продукции. Они являются дополнительными затратами, вызванными продолжением процесса производства в сфере обращения, т. е. носят производительный характер. Однако производительными затратами они будут только при хранении нормативного объема запасов продукции, необходимого для обеспечения непрерывности логистического процесса. В затраты хранения входят:

• затраты по содержанию складов;

• заработная плата складского персонала;

• недостача продукции в пределах норм естественной убыли;

• административно-управленческие и другие расходы. Складские затраты определяют по сумме затрат на организацию хранения продукции и сумме накладных расходов.

Задачи минимизации складских затрат:

• определение оптимального числа ступеней складирования;

• определение оптимального числа складов на каждой ступени;

• установление местоположения складов, обеспечивающего минимальные общие затраты;

• нахождение рационального распределения мест поставки.

Перечень затрат, необходимых для эксплуатации склада:

1) затраты на планирование загрузки и работы персонала склада;

2) расходы на ввод в эксплуатацию и апробацию;

3) годовые расходы на межскладские перемещения;

4) денежные расходы, списываемые на издержки;

5) затраты на необходимые начальные запасы продукции.

Затраты на транспортировку. Это затраты на транспортировку продукции от места продажи или закупок до местонахождения покупателей; являются дополнительными затратами, связанными с продолжением процесса производства в сфере обращения. Транспортные затраты включают в себя оплату транспортных тарифов и различных сборов транспортных предприятий, затраты на содержание собственного транспорта, стоимость погрузочно-разгрузочных работ, экспедирования грузов.

Затраты, связанные с транспортировкой продукции от продавца к покупателю:

1) расходы, связанные с подготовкой продукции к отгрузке (проверка продукции по количеству и качеству, отбор проб, упаковка);

2) расходы на погрузку продукции на транспортные средства внутреннего перевозчика;

3) оплата тарифов на перевозку от пункта отправления до пункта перевалки на магистральный транспорт;

4) оплата тарифов на погрузку груза на магистральные транспортные средства;

5) оплата стоимости транспортировки продукции международным транспортом;

6) оплата страхования груза при доставке;

7) оплата таможенных пошлин, налогов и сборов при переходе таможенной границы;

8) расходы по хранению продукции в пути и пунктах перегрузки;

9) расходы по выгрузке груза в пункте назначения;

10) расходы по доставке продукции со склада покупателя до пункта конечного назначения.

Основные направления снижения затрат на перевозки:

• снижение затрат на топливо путем выбора оптимальных мест заправки с учетом стоимости топлива в различных странах;

• снижение затрат на «суточные» и «квартирные» путем нормирования времени выполнения рейса;

• уменьшение расходов на дорожные сборы за счет выбора оптимального маршрута, а также применение смешанных автомобильно-морских, автомобильно-железнодорожных сообщений;

• повышение производительности труда. Затраты по завозу продукции включают в себя:

• оплату тарифов и сборов транспортных предприятий при завозе продукции на торговые предприятия. Тарифы рассчитываются как произведение средней тарифной ставки за 1 т груза данного класса (при установленном среднем расстоянии) на массу груза;

• сборы транспортных предприятий на выполнение погрузочно-разгрузочных работ, а также за подачу и уборку транспортных средств (автомобилей, вагонов);

• оплату транспортно-экспедиционного обслуживания и других услуг;

• затраты на содержание собственного транспорта. К затратам по отправке продукции относятся:

• расходы по оборудованию транспортных средств;

• издержки по переадресовке грузов;

• сборы транспортных организаций;

• расходы по оплате счетов сторонних организаций;

• расходы по оплате погрузочно-разгрузочных работ и услуг при отправке продукции с предприятий оптовой торговли.

Себестоимость перевозок – выраженная в денежной форме величина эксплуатационных расходов транспортного предприятия, приходящихся в среднем на единицу продукции транспорта.

Себестоимость перевозки 1 т груза складывается из затрат:

1) на погрузку-разгрузку;

3) ремонт и содержание автомобильных дорог;

4) организацию и обеспечение безопасности движения на дорогах;

5) складское хранение груза;

6) подготовку груза к перевозке и складированию после разгрузочных работ.

Рассмотренные и многие другие виды затрат формируют себестоимость изделия.

Себестоимость продукции – выраженные в денежной форме затраты, связанные с использованием в процессе производства основных фондов, сырья, материалов, топлива, энергии, труда, а также другие затраты на производство и реализацию продукции.

Рекомендуется следующая группировка затрат по калькуляционным статьям:

1) сырье и материалы;

2) покупные комплектующие изделия, полуфабрикаты и услуги производственного характера;

3) возвратные отходы (вычитаются);

4) топливо и энергия на технологические цели;

5) основная заработная плата производственных рабочих;

6) дополнительная заработная плата производственных рабочих;

7) налоги и отчисления в бюджет, сборы и отчисления местным органам власти;

8) износ инструментов и приспособлений целевого назначения;

9) общепроизводственные расходы;

10) общехозяйственные расходы;

11) потери от брака;

12) коммерческие расходы.

Себестоимость продукции является одним из факторов формирования прибыли. Между величиной прибыли и себестоимостью существует обратная функциональная зависимость. При росте затрат на реализованную продукцию более высокими темпами, чем выручка, рентабельность продаж снижается, и наоборот. Себестоимость реализованной продукции не равна себестоимости продукции произведенной. Различия в темпах роста себестоимости произведенной и реализованной продукции показывают тенденции изменения рентабельности продаж в следующем периоде, когда будут реализованы остатки готовой продукции отчетного периода. Так, если себестоимость произведенной продукции увеличивалась более медленными темпами, чем реализованной, то можно предположить, что в следующем периоде при прочих равных условиях рентабельность продаж повысится. Этапы анализа себестоимости:

1) сопоставление затрат на произведенную и реализованную продукцию с изменением выручки от реализации;

2) оценка эффективности использования каждого вида ресурсов;

3) анализ затрат на 1 руб. произведенной (реализованной) продукции;

4) анализ выручки на 1 руб. вложенных средств.

Эти показатели обеспечивают наглядную связь с прибылью – повышение затрат ведет к снижению прибыли с каждого рубля вложенных средств, и наоборот.

Достоинство этих показателей состоит в том, что они универсальны – их можно использовать в любой отрасли и охватывать как всю продукцию, так и отдельные ее виды.

Недостаток показателей – на них может оказывать влияние множество факторов как субъективного, так и объективного характера, т. е. не зависящих от качества работы предприятия.

Для снижения себестоимости на предприятиях проводится анализ затрат. При этом используют различные методы:

1) стратегический анализ – сравнение положения предприятия с точки зрения затрат на обслуживание потребителей с другим, занимающимся аналогичным видом деятельности;

2) функционально-стоимостный анализ – метод, основанный на тщательном изучении отдельных этапов процесса выполнения заказов потребителей и выяснения возможности их стандартизации для перехода к более дешевым технологиям.

Принципы контроля над логистическими затратами: 1) усилия концентрируются на контроле затрат в местах их возникновения;

2) данные по разным видам затрат обрабатываются по-разному;

3) эффективным путем к сокращению затрат является сокращение видов деятельности (процедур, работ, операций). Попытки снизить уровень дополнительных затрат редко бывают эффективными. Нельзя пытаться выполнить с низким уровнем затрат то, что не нужно было делать вовсе;

4) деятельность предприятия должна оцениваться в целом. Для экономической оценки бизнеса нужно иметь представление о том, как снижение затрат в одной области повлияет на производительность в другой;

5) недостаточно контролировать только те затраты, которые образуются в пределах одного предприятия, необходимо выявить механизм их образования и влияние внешних факторов.

Способы снижения уровня логистических затрат:

1) проведение переговоров с поставщиками и покупателями по установлению более низких отпускных и розничных цен, а также торговых скидок;

2) поиск более дешевых заменителей ресурсов;

3) выявление путем анализа и пересмотра цепи поставок тех видов деятельности, которые не создают добавленной ценности, и их исключение;

4) компенсация роста затрат в одном звене цепи поставок за счет сокращения затрат в другом;

5) улучшение взаимодействия предприятия с его поставщиками и потребителями в цепи поставок. Например, координация деятельности предприятия и его партнеров в области своевременной доставки продукции снижает уровень затрат на складские операции, управление запасами, хранение и доставку готовой продукции;

6) проведение регулярного внутреннего аудита с последующим выявлением резервов для улучшения использования ресурсов предприятия;

7) обновление наиболее затратных звеньев цепи поставок путем привлечения инвестиций в бизнес;

8) повышение уровня подготовки сотрудников путем участия в тренингах, курсах повышения квалификации, проведение аттестаций;

9) использование прогрессивных методов оплаты труда (премирование за достижение и перевыполнение плановых показателей);

10) оказание содействия поставщикам и покупателям в достижении более низкого уровня затрат (программы развития бизнеса клиентов, семинары для дилеров).

8.4. Особенности логистики в отраслевых сферах

Логистика в оптовой торговле. С точки зрения логистики наиболее значимыми участниками процесса товародвижения являются оптовое и транспортное звенья.

Совершенствование логистики в оптовой торговле может осуществляться по двум направлениям, первое из которых предусматривает развитие опта во взаимосвязи с технико-технологическим и организационным совершенствованием всей системы товародвижения. Второе направление предусматривает совершенствование внутри складских грузоперерабатывающих систем.

Наличие второго направления обусловлено тем, что предприятия оптовой торговли сами по себе представляют складские грузоперерабатывающие системы. Применение логистического подхода к управлению товарными потоками в пределах этих систем является важным слагаемым повышения эффективности функционирования оптового звена. Следует отметить, что внутрискладская логистика в оптовой торговле на начало рыночных преобразований широкого развития не имела. Уровень механизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ не превышал 11 % (продовольственные товары). Лишь на некоторых оптовых базах была внедрена механизация внутрискладских работ с применением вилочных электропогрузчиков и технологии работы с пакетированными грузами. В настоящее время транспортно-складские затраты при доставке грузов массового потребления составляют более 40 % стоимости груза. В странах с развитой логистикой эти затраты не превышают 15 %.

Оптовые предприятия в процессе реализации товаров могут выполнять работы по логистическому сервису: хранение товаров, транспортировку, экспедирование грузов, фасовку, обработку, подсортировку, маркировку товаров машиночитаемыми кодами. По данным зарубежных источников, при развитом рынке в структуре предоставляемых оптовыми предприятиями платных услуг на первом месте находятся транспортные, затем услуги по хранению, маркировке, сортировке и упаковке товаров. На оптовых предприятиях Российской Федерации перечисленные услуги, за исключением хранения, пока не получили широкого развития.

Существенные резервы повышения эффективности оптовой торговли Российской Федерации связаны с совершенствованием информационных технологий и систем, обслуживающих процессы товародвижения. В настоящее время кодирование и маркировка грузовых единиц штриховыми машиночитаемыми кодами и соответственно автоматизированная идентификация этих кодов не применяются. Не применяются также стандартные этикетки EAN для грузовых пакетов.

Логистика в розничной торговле. Совершенствование розничной торговли, так же как и оптовой, с точки зрения логистики, следует рассматривать как совершенствование звена системы товародвижения. Объектом рационализации в этом случае является вся совокупность участников движения. Розничное звено совершенствуется до такой степени, в которой это необходимо с точки зрения общей стратегии, избранной для совершенствования всей системы.

Решения логистического характера принимаются на стадии проектирования магазинов, помещения которых должны удовлетворять требованиям сквозных технологических процессов. С учетом требований должны выбираться:

• размеры площадей отдельных помещений и технологических зон;

• ширина дверных проемов;

• высота и площадь разгрузочных рамп;

• планировка торговых залов.

Гармонично вписывается в сквозную товаропроводящую систему и комплекс оборудования магазина.

Основные принципы организации торгово-технологических процессов в магазине:

1) соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню;

2) создание максимальных удобств для покупателей;

3) достижение наиболее рационального использования материально-технологической базы торговых предприятий;

4) создание для работников торговых предприятий благоприятных условий, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5) обеспечение полной сохранности товарно-материальных ценностей;

6) достижение высокой экономической эффективности торгово-оперативной деятельности различных предприятий.

Все компоненты производительных сил магазина – помещение, технологическое оборудование, кадры, информация, товары и обращающаяся тара – должны быть увязаны в единую систему, которая, в свою очередь, должна быть ввязана в общую систему товародвижения.

Транспортные организации. Существенное влияние на стоимость продвижения товаров к конечному потребителю оказывает организация их транспортировки в процессе распределения. В странах с развитой логистикой перевозками занимаются, как правило, специализированные транспортные компании. На начало рыночных преобразований транспортировка в Российской Федерации также осуществлялась в основном специализированными транспортными предприятиями. В настоящее время имеет место широкая практика самостоятельного выполнения не свойственных оптовой торговле транспортных работ. В результате при выполнении большинства автомобильных перевозок коэффициент использования пробега не превышает 0,5, не обеспечивается полное использование грузоподъемности транспорта.

1. Стратегическое управление логистикой – деятельность, связанная с постановкой целей и задач логистической системы предприятия и поддержанием взаимоотношений между предприятием и внешней средой, которые дают возможность предприятию добиться своих целей, соответствуют его внутренним ресурсным возможностям и позволяют оставаться восприимчивым к факторам внешней среды.

2. Идея логистической организации состоит в том, что изменения в одном ее элементе вызывают цепную реакцию изменений в других.

Выделяют следующие концепции развития организационных структур в логистической организации: сжатие организационной структуры, наделение полномочиями, формирование команд, профессиональная подготовка (обучение).

3. Логистические затраты – совокупность затрат на управление движением материальных потоков по всей логистической системе – от поставщиков сырья, через производственное предприятие до конечного потребителя.

Для снижения себестоимости на предприятиях проводят анализ затрат с помощью следующих методов:

1) стратегический анализ – сравнение положения предприятия с точки зрения затрат на обслуживание потребителей с другим, занимающимся аналогичным видом деятельности;

2) функционально-стоимостный анализ – метод, основанный на тщательном изучении отдельных этапов процесса выполнения заказов потребителей и выяснения возможности их стандартизации для перехода к более дешевым технологиям.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ждонсон Бр. Современная логистика. М.: Вильяме, 2002.

2. Маликов О.Б. Деловая логистика. М.: Политехника, 2003.

3. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. М.: Инфра-М, 2002.

4. Неруш Ю.М. Логистика. М.: Юнити, 2003.

5. Семененко А.И. Логистика: основы теории. М.: Союз, 2003.

6. Стаханов В.Н., Украинцев В.Б. Теоретические основы логистики. Ростов: Феникс, 2001.

7. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник для вузов. М.: БСГ-пресс, 2001.

Источники:

http://studfiles.net/preview/6318135/page:12/
http://bzbook.ru/Logistika-konspekt-lekczij.44.html