ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»
Д. И. Долгов (Мордовский государственный
университет имени Н. П. Огарева)
Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний исполнителя и / или потребителя услуги. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга [6, c. 8].
Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг (таблица 1).
Таблица 1 – Обзор определений категории «услуга»
Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью.
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой – либо материальный объект.
Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг.
Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.
Окончание таблицы 1
Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде.
Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы.
Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами.
Поскольку услуги имеют отличия от материальных товаров, многие исследователи считают необходимым выделить отличительные характеристики услуг, к которым относятся следующие:
1) отсутствие количественных характеристик;
2) нестабильность качества;
3) несохраняемость услуг;
4) опосредованное измерение качества;
5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя.
К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:
— для оказания услуг характерно партнерское взаимодействие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;
— потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя;
— потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный телевизор);
— оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;
— конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке [18, c. 9].
Услуги как особый род товара приобретают все более разнообразные формы. В настоящее время в научной литературе применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги [16, c. 117].
Материальные услуги направлены на перемещение или восстановление созданных в материальном производстве потребительных стоимостей. Это услуги грузового транспорта, производственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовлению и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-бытового назначения.
К нематериальным услугам относятся услуги образования, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурнопросветительских учреждений, физкультуры и спорта, государственного управления, некоторых предприятий бытового обслуживания населения (бань, прачечных, парикмахерских).
Услуги могут быть классифицированы также по следующим признакам [1, c. 47]:
а) по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо — образование, здравоохранение, и услуга, предоставляемая без потребителя — чистка ковров, ремонт автомобиля;
б) по сегментам потребителей: деловые услуги и личные услуги;
в) по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые»;
г) по функциональному признаку:
1) создание новых изделий (пошив одежды, обуви, изготовление мебели);
2) услуги по восстановлению потребителыких свойств изделий (химчистка);
3) услуги по приданию новых потребительских свойств изделию (модернизация компьютеров, установка дополнитепьных устройств на автомобиль);
4) услуги личного характера и санитарно-гигиенические:
— интеллектуальные (культура, образование);
— физические (здравоохранение, бани, спорт);
— эстетические (парикмахерские, косметологические);
5) организационно-технические услуги (перевозка людей, грузов; передача информации);
6) организационно-экономические услуги (услуги банков, ломбардов, проката, услуги правoвого характера);
д) в соответствии c отраслевым подходом:
— услуги торговли (оптовой и розничной);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, стрyктуры общественного питания);
— услуги связи и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— yслуги кредитно-финансовых учреждений;
— услуги образования, кyльтуpы и искусства;
— услуги здравоохранения, включая физическую культуру и cпoрт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные yслyги);
— yслуги личного характера (нeпроизводственные, бытовыe и др.);
— услуги госyдаpствeнного yправления;
— дpугие услуги [5, c. 54].
Одна и та же услyга по разным качествам может быть занесена в разные группы [12, c. 99].
K наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных отраслей, относятся клaссификации Всемирной торговой организации (ВТО), Международная стандартная промышленная классификация, классификация Организации экономического сотрудничества и развития (таблица 2).
Таблица 2 – Основные виды классификации услуг
Классификация Всемирной торговой организации
Международная стандартная промышленная классификация
Классификация Организации экономического сотрудничества и развития
Общероссийский классификатор услуг ОК-002
Строительство и инжиниринг
Склады, торговля, рестораны, гостиницы
Поставка, планирование поставок
Торговля, общественное питание, рынки
Окончание таблицы 2
Банки, недвижимость, страхование, создание капитала
Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные
Общественные, индивидуальные, социальные
Туризм и путешествия
Отдых, культура, спорт
Культура, физкультура и спорт
Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, — услуги многочисленны и разнообразны.
Как было отмечено ранее, действия, которые сегодня, согласно статистике, относят к классу услуг, довольно различны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг.
Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как [13, c. 78]:
— форма удовлетворения потребности: это может быть чистая услуга или услуга, которая возможна только c продажей материального продукта, c передачей прав собственности на этот материальный объект (например, мобильная связь). B соответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги c вещественным продуктом.
— инструмент или способ удовлетворения потребности. B качестве способа удовлетворения потребности могут выступать персонал или механизмы (например, консалтинг / автозаправочная станция). B соответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале, начиная c тех, которые оказываются работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу c помощью автоматического устройства или механизма [40, c. 417].
Приведенная в данном разделе схема (рисунок 1) наглядно демонстрирует преимущества типологизации и позволяет рассмотреть и проанализировать специфику маркетинговой деятельности по услугам, расположенным в разных квадрантах графика.
Форма удовлетворения потребности
Инструмент удовлетворения потребности
Услуга с продуктом
Рисунок 1 – Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности» [9, c. 66].
В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что услуги, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом услуг, располагающихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.
Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С одной стороны, услуга может заключатыя лишь в качественном или количественном изменении принадлежащих потребителю aктивов, с другой — для реализации определенного типа услуг потребителю необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые предпринял поставщик услуги, в последнем случае потребитель получает полезность и благодаря действиям,и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того чтобы услуга состоялась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую — услугой с продуктом.
Чистая услуга полностью соответствует тому определению, которое бьио приведено выше. Такая услуга не существует до момента предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материальновещественного товара. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.
Продуктосодержащая услуга, или услуга с продуктом — это экономическое благо в форме действия или последовательности действий, сопровождающихся поставкой материальновещественного продукта. Ее цель — повышение потребителыкой полезности благодаря сочетанию действия и материально-вещественного продукта.
3адача исполнителя продуктосодержащей услуги — не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услуги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути прецставляют coбoй свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он может храниться, отделяться от производителя и т.д.
Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделировали маркетинг чистой услуги. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров [18, c. 87].
Главенство того или иного способа удовлетворения потребностей опpеделяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. K таким относятся кyльтyрные, медицинские, косметологические, парикмахерские и иные услуги. Способ оказания других типoв услyг предполагает высoкую степень участия техники и механизмов. K таким yслyгам относятся услуги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии.
Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Этo деление непосредственно влияет на такие характеристики услуги, как гибкость кaчeства, возможность одновpеменного производства и потребпения услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю персонал сервисной фирмы, обусловлено индивидуальным исполнением, зависящим от уровня профессионализма. Поэтому важно большое внимание уделять найму, обучению и развитию работников, a также разрабатывать и контролировать соблюдение стандартов обслуживания. Если фирма специализирyется на услугах, которые зависят от работы механизмов и теxники, то руководство такой фирмы должно c особым вниманием следить за развитием технологического прогресса в отрасли и инвестиpовать достаточные средства в НИОКР [17, c. 58].
В целом расположение услуги в данной системе координат, составленной на основе двух критериев, влияет на позиционирование фирмы, работу с продуктовым портфелем компании, определение направлений стратегического развития, разработку маркетинговой стратегии и в конечном итоге на выбор маркетинговых инструментов.
На основе предлагаемого деления можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Конечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальнейших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы при тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.
Обслуживания потребителей — это способ предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:
обслуживание потребителей в стационарных условиях;
обслуживание потребителей с выездом на дом;
бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги [7, c. 51].
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.
При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.
Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание [15, c. 13].
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.
С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время [31, c. 17].
Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.
Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.
При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа [31, c. 127].
Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.
Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.
Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер [14, c. 47].
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
К таким формам относятся:
— бесконтактное обслуживание по месту жительства;
— срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
— обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
— ремонт на дому сложной бытовой техники;
— прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; — самообслуживание;
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.
Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня — на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье [15, c. 157].
Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.
Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.
Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами [12, c. 77].
У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания.
Общее управление — это управленческая деятельность и процессы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее приняты решений. Его основу составляет теоретическое и практическое знание в области управления, а также методы и приемы, обеспечивающие совместную эффективную деятельность людей, работающих в организации.
Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. Оно, как показываeт само название, обладает свойством общности и поэтому имеет одинаково важное значение для любого менеджера вне зависимости от должности в аппарате управления или от выполняемой в управленческом процессе функции. Фундамент этой общности составляют прежде всего принципы, отражающие мировоззренческую основу управленческой деятельности, а также сущность и содержание процессов управления, выполняя которые менеджеры ставят цели и организуют работу для их достижения.
Принципы и процессы составляют базу для решения таких важнейших проблем управления, как разработка стратегии организации и всей системы ее планов, реорганизация и реструктуризация, управление программами и проектами, управление в условиях кризисного развития, использование услуг профессиональных консультантов и многих других.
Практическое воплощение они получают во всех других управленческих дисциплинах, создавая реальную основу для управления любой организацией как целостной системой. Необходимы они и для выполнения функций управления, формирующихся под воздействием разделения и специализации управленческого труда. Связь очевидна: чем более полными являются знания, умения и навыки общего управления, тем увереннее каждый управленец сможет решать проблемы, связанные с пополнением своего специализированного потенциала и, при необходимости, с изменением характера работы [5, c. 77].
Сейчас это приобретает особое значение как способ адаптации к изменяющимся в течение всего периода активной жизнедеятельности менеджера условиям на рынке управленческого труда. По данным статистики ряда стран, менеджеры меняют место работы в среднем через каждые 5-7 лет, следовательно, за 30-35 лет трудовой жизни им приходится пять-семь раз решать проблемы адаптации к новым обязанностям и организациям. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Если они соответствуют современным представлениям и взглядам на управление, переход на новую работу требует наращивания знаний только по узкоспециализированной области и не отнимает много сил и времени.
В настоящее время управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием.
Управление послепродажным обслуживанием — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.) [11, c. 17].
Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас — 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.
Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.
В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.
Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.
По – моему мнению, услуга представляет собой систему взаимосвязанной деятельности людей по качественному и своевременному удовлетворению потребностей покупателей по послепродажному обслуживание приобретенных ими товаров в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Таким образом, услуги, обслуживание потребителей и послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоустойчивости товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике — при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.
Список использованной литературы
1. Абрютина М. С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / М. С. Абрютина, А. С. Грачев. – М.: Дис, 2001. – 457 с.
2. Азрилиян С. П. Коммерческий словарь. – М., 2000. – 457 с.
3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / под ред. В. А. Раевского – М.: Финансы и статистика, 2002. – 654 с.
4. Антонов Н. Г. Денежное обращение, кредит и банки / Н. Г. Антонов, М. А. Пессель. – М.: Финстатинформ, 2000. – 557 с.
5. Аристотель. Политика. – М., 1991. – 698 с.
6. Арители. Западная философия от истоков до наших дней. – СПб., 1997. – 236 с.
7. Асмус В. Ф. Античная философия. – М., 2003. – 691 с.
8. Бовыкин В. Н. Новый менеджмент. – М.: Экономика, 2003. – 321с.
9. Богатин Ю. В. Производство прибыли / Ю. В. Богатин, В. А. Швандар. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 229 с.
10. Борисов В. М. Русско-арабский словарь. М., 2004. – 356 с.
11. Борискин А. А. История европейской философии. – Саранск, 2003. – 569 с.
12. Бляхман Л. С. Экономика фирмы. – М., 2001. – 386 с.
13. Бурланков С. П. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий: дисс. … д-ра экон. наук.– Саранск. – 2004. – 299 с.
14. Брокгауз – Ефрон. Малый энциклопедический словарь. М. – 2004. – 699 с.
Аннотация научной статьи по экономике и экономическим наукам, автор научной работы — Савинов
The authors examine the theoretical approaches to the concept of Service, including the history of the term in science. Service is considered from the viewpoint of economic theory, sociological theory, and social work. The article discusses a variety of definitions for service, services, and social services. The authors consider the application of the concepts in the field of social services.
Похожие темы научных работ по экономике и экономическим наукам , автор научной работы — Савинов,
Текст научной работы на тему «Теоретические подходы к содержанию понятия «Услуга»»
15. Muller E., Zenker A. Analysis of Innovation-oriented Networking between R&D Intensive Small Firms and Knowledge-Intensive Business Services: Empirical Evidence from France and Germany. Proceedings of the High-Technology Small Firm Conference, 4—5 June 1998. Univ. of Twente (the Netherlands).
16. Services Sectoral Classification List / Note by the Secretariat / GATT Secretariat, Group of Negotiations on Services / RESTRICTEDMTN.GNS/W/120?
17. Windrum P., Tomlinson M. Knowledge-Intensive Services and International Competitiveness: A Four Country Comparison. Technology Analysis and Strategic Management, vol. 11, № 3, September 1999, Р. 391-408.
18. http://autsoring.ru/autsorting/page/1/ (Дата доступа 15.03.2010)
19. http://digest.subscribe.ru/business/marketing/n177140480.html (Дата доступа 1.04.2010)
20. http://geography.about.com/od/urbaneconomicgeography/a/sectorseconomy.htm (Дата доступа 15.03.2010)
21. http://www.gilbo.ru/index.php?page=curs3&art=127 (Дата доступа 21.03.2010)
22. http://www.outsort.ru/istoriya-vozniknoveniya-autsorsinga/ (Дата доступа 19.03.2010)
I теоретические подходы к содержанию I понятия «услуга»
Леонид Иванович Савинов, доктор социологических наук, профессор, зав. кафедрой социальной работы,
Елена Николаевна Рябова, кандидат социологических наук, доцент, yula1@bk.ru,
ГОУВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева», г. Саранск, Республика Мордовия
The authors examine the theoretical approaches to the concept of Service, including the history of the term in science. Service is consideredfrom the viewpoint of economic theory, sociological theory, and social work. The article discusses a variety of definitions for service, services, and social services. The authors consider the application of the concepts in the field of social services.
В статье анализируются теоретические подходы к понятию и природе «услуги», включая историю возникновения указанного термина в науке. «Услуга» рассматривается с точки зрения экономической теории, социологической теории и социальной работы. Представлены разнообразные определения «услуги», «социальной услуги», «обслуживания». Рассматривается проблема применения понятий «услуги» в сфере социального обслуживания населения.
Key Words: service, social services, welfare Ключевые слова: услуга, социальная услуга, благо
Система социального обслуживания населения — это важнейшая отрасль социальной сферы общества, которая поддерживает и оказывает помощь миллионам людей, попавшим в трудную жизненную ситуацию, особенно она
значима в период социально-экономических и политических потрясений.
С момента принятия Федерального закона от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» прошло 14 лет, но за-
являть о каких-либо глобальных изменениях и реформах в данной сфере мы не можем (исключение составляет Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ). С одной стороны, это говорит о том, что существующая система социального обслуживания населения настолько хороша, настолько динамично развивается и быстро реагирует на возникающие потребности населения, отвечает запросам современного информационного общества, что не требуется никаких кардинальных изменений ни в законодательном плане, ни в развитии сети специализированных учреждений, ни в разработке новых форм и методов работы с населением. С другой стороны, это наводит на мысль, что система социального обслуживания населения остановилась в развитии на этапе, когда сформировалась минимальная сеть государственных учреждений, предоставляющих различные виды социальных услуг в субъектах Российской Федерации, и определился порядок предоставления материальной помощи нуждающимся категориям населения.
Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ внес изменения в законодательные акты социальной направленности, а Федеральный закон от 6 октября 1999 года № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» изменил представление об организационноуправленческой модели деятельности в области социального обслуживания населения. Эти законы конкретизировали отношения в социальном обслуживании населения: функции исполнительных органов государственной власти Российской Федерации и ее субъектов в соответствии с теоретически обоснованным составом функций государства в социальном обеспечении населения, набор государственных услуг гражданам и организациям, которые государство обязано предоставлять в рамках бюджетного финансирования, исполнения своих конституционных обязанностей.
По нашему мнению, говорить о качественных изменениях в сфере социального обслуживания пока еще нельзя: отсутствует разветвленная сеть специализированных учреждений разных форм собственности, оказывающих социально-бытовые, социальнопедагогические, социально-психологические
и другие виды услуг населению; не выработаны критерии оценки качества социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями системы социальной защиты населения; не сформирован рынок социальных услуг. Социальное обслуживание необходимо рассматривать как формирующуюся систему, как процесс предоставления услуг и как результат этой специфической социальной деятельности.
Действующая модель социального обслуживания населения по-прежнему недостаточно отражает все многообразие отношений в этой сфере, главным образом, в силу различного толкования закрепленных в законах общих требований по ряду принципиальных вопросов, связанных с содержанием понятий «социальное обслуживание», «социальные услуги», «социальная помощь», «меры социальной поддержки».
Недостаточной разработанностью указанных понятий обусловлена потребность в выявлении содержания категории «услуга» в новых социально-экономических условиях с учетом обновления законодательства о социальном обеспечении населения.
Рассмотрим понятие «услуга» и ее природу.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Считается, что впервые термин «услуга» ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй в 1803 году в работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы. Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа, опираясь на «теорию услуг» Сэя, большое внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги) [9].
Проблемы услуг и услуговой деятельности рассматривали К. Маркс и А. Живан. К. Маркс выделял понятие «услуга» в широком и узком смысле. В широком смысле понятие «услуга» основано на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других
людей, предприятий, государства, оказывая тем самым им услугу. В узком смысле «услуга» представляет собой особую потребительскую стоимость, поскольку она полезна как деятельность [9]. А. Живан рассматривает термин «услуга» с позиции «действия». Он пришел к трактовке «услуги» как единицы деятельности в экономической сфере: «. все действия человека — это услуги другим, это обслуживание других людей; то, что большая часть действий человека позволяет рассредоточить во времени некоторую часть операций (как правило, это действия или операции, подготавливающие финальную услугу), привело к появлению «специализации», т.е. к увеличению количества выполняемых действий все более независимыми друг от друга участниками этой экономической деятельности» [11].
Сегодня в экономической литературе можно найти различные трактовки понятия «услуга», но единого общепринятого определения нет. Ф. Котлер определяет услугу как «любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо» [5]. Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта» [8]. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. По мнению К. Гренрооса, услуга — «процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги» [12]. Но на наш взгляд, наиболее полно отразил понятие «услуга» американский ученый Т. Хил: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их пред-
варительной добровольной договоренности» [9]. Мы считаем, что данное определение наиболее полно раскрывает данную дефиницию и его можно использовать в теории и практике социального обслуживания.
В социологической теории «услуга» рассматривается как действие, полезная деятельность. Т. Парсонс выносит услуги за пределы экономики и включает их в общественную систему — «политию», рассматривая их в связи с понятием «действие». Он утверждал: «услуги не являются фактором эффективности в том смысле, в каком фактором производства является труд» [10]. Вероятно, таким образом он развивает представления М. Вебера, который писал: «Полезные действия предметов мы называем для краткости «благами», человеческие полезные действия — «услугами» [2, 3]. Мы согласны с тем, что услуги можно связать с видом социального продукта, социально-технологического механизма или средства, однократного или многократного и минимального социального действия, смысл которого — удовлетворение потребности, запроса клиента. Здесь имеется в виду как профессиональный, так и непрофессиональный уровень оказания услуг. В некоторых случаях услуги требуются в комплексе, и тогда необходимо понятие социального действия в форме обслуживания.
На рис. 1 представлено понятие «услуга» в экономической и социологической теории.
Мы считаем, что с точки зрения разработки теории социальной работы и социального обслуживания актуально рассмотрение «услуги» с привлечением веберовского понятия социального действия (об этом говорилось выше). Согласно точке зрения П.Д. Павленка, в основе категории «социальное обслуживание» лежит понятие «услуга» в значении «действия на пользу, помощь кому-либо». Таким общим широким компонентом социального обслуживания является деятельность, а более узким — услуги по социальному обслуживанию, оказанию непосредственной помощи, поддержки людям, нуждающимся в них». Осуществленная П.Д. Павленком операцио-нализация понятия «услуга» показывает, «во-первых, их разнообразие, во-вторых, позволяет их классифицировать, выявить те, которые имеют собственно социальный характер, направленный на оказание непосредственной прямой помощи, поддержки людям, нуждаю-
Экономический вид деятельности Продукт деятельности Результат деятельности Неосязаемое действие Выгода Работа, выполненная на заказ Трудовая целесообразная деятельность
Социальное действие Действие, приносящее пользу Процесс изменения состояния человека или предмета Помощь другому человеку Социальное благо
Рис. 1. Понятие «услуги» в экономической и социологической теории
щимся в них, и те, что оказывают опосредованную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, услуги по продаже товаров, коммунальному обслуживанию и т.д.)»[7].
Неоднозначное определение содержания услуг по социальному обслуживанию дается и исследователями отрасли права социального обеспечения. М.Л. Захаров рассматривает социальное обслуживание как «деятельность соответствующих социальных служб и организаций по предоставлению гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, социальных услуг. Социальная услуга — это, таким образом, помощь указанным гражданам. »[4]. М.О. Буянова связывает с социальным обслуживанием «все условия, связанные с жизнью населения: обеспечение дохода, медицина, здравоохранение, образо-
вание, наем жилья — являются объектами социального сервиса»[1].
Согласно Федеральному закону от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», социальные услуги — «действия по оказанию отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, клиенту социальной службы помощи, предусмотренной настоящим ФЗ», а социальное обслуживание — «деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социальномедицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации». Схематично система социального обслуживания представлена на рис. 2.
Социальная Социально- Психолого- Социально- Материаль- Социальная
поддержка медицинские педагогичес- правовые ная помощь реабилитация
Социально- услуги кие услуги услуги
Рис. 2. Система социального обслуживания
Итак, социальное обслуживание — это социальное действие, деятельность социальных служб по оказанию и предоставлению услуг на региональном и федеральном уровнях. Оно осуществляется различными социальными субъектами — от отдельного представителя социальной службы, социального работника, до социальных институтов. Это, по сути дела, системное социальное действие, целенаправленное, целерациональное и пролонгированное во времени оказание услуг. Обслуживание может быть официально закрепленным взаимодействием с клиентом, а может выражаться в форме добровольного оказания услуг по типу комплексного обслуживания.
К социальным услугам относят такие услуги, которые реализуются в определенной сфере деятельности, в частности, в социальном обеспечении, здравоохранении, культуре, образовании, науке. Социальные услуги могут оказываться любыми субъектами. На наш взгляд, социальные услуги не должны быть связаны со сферой, в которой они оказываются, потому что количество этих сфер точно не определено. Социальные услуги должны оказываться определенным категориям социально-незащищенных граждан в любой сфере в соответствии с законодательством.
Сущность социальных услуг в широком понимании можно определить исходя из их роли в формировании человеческого капитала. Важнейшими составляющими человеческого капитала являются капитал здоровья, капитал образования и капитал культуры. В процессе оказания социальных услуг происходит и потребление, и накопление одновременно, причем отделить одно от другого не представляется возможным, поэтому затраты на развитие такого рода социальных услуг носят инвестиционный характер, поскольку обеспечивают накопление человеческого капитала.
Социальные услуги в узком смысле правильнее, на наш взгляд, называть услугами системы социального обслуживания, состоящими из социальной помощи населению, финансовых, транспортных, бытовых и других услуг социально незащищенным гражданам для поддержания нормального уровня жизнедеятельности. Эти услуги строго индивидуальны и предназначены для тех групп и категорий людей, которым необходима помощь общества, они предоставляются службами со-
циальной защиты органов государственного и муниципального управления.
В зависимости от причины обращения за социальной услугой в государственные учреждения их можно разделить на вынужденные и добровольные услуги. Для случая вынужденного обращения социальная услуга должна оказываться только на бесплатной основе за исключением социальных государственных услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина. Подчеркнем, что ни о каких предварительных обязанностях клиента учреждений социальной защиты населения не может быть и речи. Данные виды услуг должны оказываться только на добровольной основе. Другое дело, что клиенты должны подтвердить свое право на данный вид социальных услуг.
Можно выделить следующие особенности социальных услуг:
•с экономической точки зрения, социальные услуги направлены на формирование и повышение качества человеческого капитала, создание условий для его воспроизводства;
•в процессе предоставления услуг осуществляются качественные изменения объекта воздействия;
•одновременно происходит предоставление услуги и ее потребление;
•существует возможность многократного потребления созданного социальной услугой эффекта на основе использования информационных технологий (электронные учебники, методики и программы медицинского обследования);
•имеет место разнонаправленность социальных услуг (так, в случае улучшения качества жизни человека можно говорить о положительных социальных услугах, а если это качество ухудшается, например в результате реорганизации, неправильного лечения, обучения, — об отрицательных социальных услугах);
•социальные услуги неосязаемы, представляют собой действие часто с применением материальных благ, но их результатом является нематериальное благо;
•существует тесная зависимость качества созданного нематериального блага (состояние здоровья, уровень образования, культуры) не только от производителя услуги, но и от потребителя (образ жизни, наследственные характеристики, физиологическое и психологическое
состояние, возраст, восприятие, мотивация и др. психологические характеристики);
•высока степень государственного участия в процессе предоставления социальных услуг;
•к результатам социальных услуг относятся также неэкономические эффекты (изменение социального положения, психоэмоционального состояния и др.).
Итак, можно сделать следующие выводы. Сегодня отсутствует однозначное толкование термина «услуга», и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия. Сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
С точки зрения экономической науки услуги — это экономические блага, не имеющие
накопляемой формы; с точки зрения социальной науки — это деятельность по оказанию помощи кому-либо. Однако практически все авторы сходятся во мнении по поводу особенности услуги, выделяя при этом основные ее характеристики: неосязаемость, неотдели-
мость от источника, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие передачи прав собственности. Так, объектом услуги может быть человек, его материальные и нематериальные активы, материальные и нематериальные активы юридических лиц и др.
Наличие однозначного исчерпывающего определения «услуги» требуется для определения «социальной услуги», «социального обслуживания», создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия социальной службы и клиента, которому предоставляется социальная услуга. Определение названных терминов лежит в основе концептуальных теоретических исследований и в формировании полноценного рынка социальных услуг.
1. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики. Теоретикоправовой аспект: Монография. М.: Проспект, 2002. С. 8.
2. Вебер М. История хозяйства // История хозяйства. Город. М., 2001. С. 7.
3. Гайденко П.П., Давыдов Ю.Н. История и рациональность: Социология Макса Вебера и веберовский ренессанс. М.: КомКнига, 2006. 368с.
4. Захаров М.Л. Право социального обеспечения России: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «юриспруденция» / М.Л. Захаров, Э.Г. Тучкова. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Волтерс Клувер, 2005. С. 550-551.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998.
6. Новое в законодательстве о льготах: сб. документов / Вступ. статья А.К. Исаева. Вып. 5. М.: Омега-Л, 2006. 128 с.
7. ПавленокП.Д. Системный подход в социальной работе // Отечественный журнал соц. работы. 2005. № 2.
8. Панкрухин А.П. Эволюция маркетинга в мире и в России // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 4.
9. Сфера услуг: экономика: Учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. С. 69-80.
10. Parsons T. Sociological Theory and Modem Society. NY-L., 1967. P. 303.
11. Jivan A. Conseptul generalisat de serviciu // Studii de economie: Lucrari stintifse ate cardelor didctice / Univ.de vest din Timisoara. Fac. De stante econ.si drepti. Timisoara. 1994-1995. Vol. 16. P. 58.
12. Gronroos C. An applied service marketing theory // European Journal of Marketing. Vol. 16. № 7. 1982. Р. 30-43.
- http://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-podhody-k-soderzhaniyu-ponyatiya-usluga