Меню Рубрики

Качество товара с точки зрения потребителя и производителя

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Данные категории совместимы. Качественный продукт имеет свою цену, и цена зависит от того, насколько он будет качественным и соответственно стоимость товара должна быть высокой для покупателя, для того чтобы он мог купить его.

Точки зрения потребителя и производителя могут быть различны. Но в связи с тем, что производитель ориентируется на потребителя, то, разумеется, он пытается подходить к товару с точки зрения покупателя, а также и со своей. Разумеется, желание покупателя и продавца будут отличны это связано, прежде всего, с экономическим ценообразованием. Потребитель — это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю нужно, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

Производители — заинтересованы в процветании бизнеса, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером, полученной прибыли, поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать мнение производителя.

То есть потребителю нужно, чтобы продукция соответствовала его представлениям.

Производители заинтересованы в выборе клиента его продукции и получении выручки от продажи.

Товар в системе маркетинг. Важнейшие категории качества товара. Различия в понятиях товара с точки зрения производителя и потребителя.

Товар – любое средство, которое можно предложить на рынке (физические предметы, услуги, предприятия, виды деятельности, идеи) для приобретения или использования с целью удовлетворения потребностей.

С маркетинговой точки зрения товар – решение для удовлетворения потребности.

В маркетинге, как правило, используется трехуровневая структура товара. Выбор, который делают покупатели, — компромисс нужду этими уровнями: (модель Котлера)

  • -товар по замыслу (основная выгода от приобретения товара)
  • -товар в реальном исполнении (внешнее оформление, упаковка, маркировка, ассортимент, качество, марочное название)
  • -товар с подкреплением (гарантия, послепродажное обслуживание, монтаж (установка), поставки и кредитование). Мультиатрибутивная модель МакДональда содержит 4й уровень: нематериальные св-ва – организация, осознание кач-ва, ценности, репутация и имидж организации, бренд, рекомендации потребителей.
  • -потребительская(функциональная) (выражается в полезности товара. Эта функция бывает основной и дополнительной. Напр осн функция часов – показывать время, а доп – противоударность, водонепроницаемость…)
  • -символическая (имиджевая)(Т – символ с помощью которого мы общаемся с другими людьми, для бизнесмена это костюм, для клоуна красный нос)
  • -эмоциональная (при покупке товара включается зрение, слух, обоняние, осязание, т.е. чувства).

В маркетинге Т считается качественным, если таковым его признает потребитель. Задача производителя выяснить, какие параметры товара наиболее важны для потребителя, добиться наибольшего соответствия своих показателей потребительским требованиям.

Понятие качества товара с точки зрения производителя и потребителя, конкурентоспособность товара

Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя. Разница между ними.
С точки зрения потребителя, качество – совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые придают ей (им) способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением.
С точки зрения производителя, качество – соответствие характеристик объекта установленным требованиям.
Требования к качеству могут быть сформулированы на различных уровнях: государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества, потребитель, производитель.
Понятие качества с точки производителя уже включает в себя понятие с точки зрения покупателя.
Понятие качества, как относительная категория — относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества, оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
Уровни качества товара
Первый уровень – соответствие стандарту. Качество оценивается, как соответствие или не соответствие требованиям, стандартам, или другим документам на изготовление продукта: технические условия, договор и т.д.
Второй уровень – соответствие использованию. Товар должен удовлетворять не только обязательным требованиям, но и экспертным, чтобы пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень – соответствие требованиям рынка. Это означает выполнение требований покупателя о высоком качестве и низкой цене.
Четвёртый уровень – соответствие скрытым требованиям. Предприятие у покупателя получает товары, обладающие в дополнение к другим потребительским свойствам, теми свойствами, которые носили неявный малозначимый характер.

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

Основными параметрами качества для изделий являются:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

2. эстетические свойства (дизайн)

4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на рисунке:

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

А как потребители судят о качестве услуг?

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Причины (факторы), которые обусловливают превосходство одной организации над другой, могут быть самыми разнообразными.

С позиций маркетинга конкуренция бывает трех видов:

Функциональная конкуренция. Она обусловлена тем, что потребность может быть удовлетворена разнообразными способами. Все товары, обеспечивающие удовлетворение определенной потребности, являются функциональными конкурентами. Типичным примером являются товары, удовлетворяющие потребности времяпрепровождения в дороге (шахматы, домино, книги, газеты, портативные магнитофоны и др.). Функциональная конкуренция характерна и для выбора концертных мероприятий, посещения музеев, театров и т.п.

Видовая конкуренция. Она является следствием того, что существуют товары, предназначенные для одной и той же цели, но отличающиеся друг от друга по каким-то существенным параметрам и, соответственно, имеющие различные виды (например, велосипеды различных марок, мотоциклы, автомобили)

Конкурентоспособность можно понимать как способность выдерживать конкуренцию, противостоять конкуренции.

Конкурентоспособность товара — решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама).

Конкурентоспособность любого товара может быть определена только в результате его сравнения с другим товаром и, следовательно, является относительным показателем. Она отражает отличие данного товара от товара-конкурента по степени удовлетворения конкретной потребности. Для того чтобы выяснить конкурентоспособность какого-либо товара, необходимо не просто сравнить его с другими товарами по степени их соответствия конкретной потребности, но и учесть при этом затраты потребителя на покупку и последующее использование для удовлетворения своей потребности.

8. Ассортимент товаров, формирование и планирование. Факторы, формирующие ассортимент.

Понятие качества. Качество с точки зрения потребителя

Читайте также:

  1. I. Понятие законности. Соотношение законности, права и власти.
  2. I. Понятие и виды источников (форм) права.
  3. I. Понятие и структура политической системы общества.
  4. I. Понятие и формы реализации права.
  5. I. Понятие товарный знак
  6. I. Понятие фирменного стиля
  7. I. Понятие, признаки, принципы, цели юридической ответственности.
  8. II . Понятие и виды правонарушений по Российскому праву.
  9. III. Понятие и признаки правового государства.
  10. III. Понятие правопорядка.
  11. IV. Понятие готовности формирований ГО и порядок приведения их в готовность.
  12. N – плоскость, проходящая через точку зрения параллельно картине, называется нейтральной плоскостью, N // K.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, что, в частности показано в таблице 1.1 /1, с. 168/.

Таблица 1.1 — Динамика понятий качества

Автор Формулировка определений качества
Аристотель (III в. до н.э.) — различие между предметами — дифференциация по признаку «хороший — плохой»
Гегель (XIX в.) — качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия — иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Шухарт (1931 г.) — качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики, субъективная сторона: насколько вещь «хороша»
Исикава К. (1950 г.) — качество, которое реально удовлетворяет потребителей
Джуран Дж. М. (1974 г.) — пригодность для использования (соответствие назначению) — качество есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям
ГОСТ 15467-79 — качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначение
Международный стандарт ISO 8402-86 — качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработки стратегии, организации производства, маркетинга и др. /2, с.7/. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности /3/. Рисунок 1.1 демонстрирует это определение. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. При этом потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом.

Рисунок 1.1 — Современное представление о качестве

Современное представление о качестве развилось на основании того, что в промышленно-развитых странах еще в начале XX в. начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью которого является удовлетворение потребностей граждан. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» считаются /4/:

— претворение в жизнь идей свободы торговли (потребитель в любой стране может приобрести товар, произведенный в любой стране); следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентной цены;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательства качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Потребителя интересует не природа продукта как такового, а то, что продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Один и тот же продукт может обладать множеством разных свойств и быть по-разному применен. При этом для покупателя качественный товар — это не обязательно товар высшего класса; это просто товар, который нравится, то есть отвечает потребностям и ожиданиям целевой группы. Естественно, что сравнения по качеству имеют смысл только для товаров, служащих для удовлетворения одинаковых потребностей при одном уровне цен /5, с. 393/.

Значит, именно покупатель диктует фирме требуемую степень совершенства, определяемую его собственными потребностями.

Предложено учитывать восемь составляющих качества /5, с. 394/.

1 Функциональное соответствие: способность товара правильно вы­полнять базовую функцию.

2 Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.

3 Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

4 Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.

5 Долговечность: полезный срок службы товара или частота его ис­пользования до выхода из строя.

6 Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

7 Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъ­ективная составляющая).

8 Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.

Де­сять факторов, которые определяют восприятие качества услуги /5, с. 395/.

1 Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2 Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обес­печивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

3 Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

4 Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт с со­трудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5 Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфич­ные потребности клиента и приспособиться к ним.

6 Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7 Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гара­нтиями серьезного отношения к клиентам.

8 Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансо­вого и морального.

9 Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10 Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — по­мещения, персонал и т. д.

Читайте также:  Резко упало зрение на 1 глаз

Установить определенные нормы для каждой составляющей качества услуги сложнее, чем для составляющих качества товара из-за неосязаемости услуг (рисунок 1.2). Названные десять составляющих качества в определенной мере из­быточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства пе­ред клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

Рисунок 1.2 — Показатели качества услуги

Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Нормы должны быть измеримыми /5, с. 396/.

| следующая лекция ==>
Астрономические методы и инструменты | Стадии развития философии качества

Дата добавления: 2014-01-05 ; Просмотров: 5904 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Историческая справка. Понятие и категории качества продукции. Аспекты качества .Качество- как совокупность потребительских свойств товаров

Лекция 1.Вводная лекция

Раздел 1. Управление качеством продукции.

Термин «качество продукции» имеет двойной смысл – философский и бытовой.

В философском понимании— под качествомпродукции подразумевается набор свойств, позволяющих отличить один предмет от другого;

Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (3 в. до н.э.). Позже (19 в. н.э.) полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Другими словами, как философская категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Ф. Энгельс (материалист) рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению инаблюдению; во-вторых, существуют «. не качества, а только вещи, обладающие качеством, и при том бесконечно многими качествами».

В бытовом пониманиипод качествомпродукции подразумевается – набор свойств, позволяющих ранжировать продукцию (изделия, предметы) по степени ее (их) совершенства, например лучшие, хорошие, средние, плохие. В таблице 1 в хронологическом порядке приведены меняющиеся представления о качестве продуктов (предметов).

Таблица 1. Динамика понятий качества

Автор Формулировка понятия качества
Аристотель ( древнегреческий философ) (Шв.дон.э) Различие между предметами. Дифференциация по признаку “ хороший — плохой “.
Гегель ( немецкийфилософ) (ХIX в.н.э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия Иероглиф ,обозначающий качество , состоит из двух элементов — “равновесие” и “деньги” (качество = равновесие + деньги ), следовательно, качество тожественно понятию “высококлассный”, ”дорогой”.
Шухарт (экономист) (1931 г.) Качество имеет два аспекта: -Объективные физические характеристики; -Субъективная сторона : насколько вещь “хороша”.
Исикава К. (экономист) (1950 г.) Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
ДжуранДж.М(экономист) (1979 г.) Пригодность для использования ( соответствие назначению); Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя ( для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
ГОСТ 154467-79 Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствие с ее назначением.
Стандарт ISO 8402:1994 п.2.1 Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Стандарт ISO 9000:20005 п. Качество– степень соответствия присущих характеристик требованиям

Можно выделить несколько временных (исторических) этапов в понимании и применении средств для улучшения качества продукции ( см. таблицу 2).

Таблица 2 Этапы понимания контроля качества продукции.

Этапы развития управления качеством Основная характеристика этапа Способ управления
1этап-XVIII-XIX века Индивидуальный контроль качества Самостоятельный
2 этап-начало XX века Цеховой (корпоративный) контроль качества Сообщество производителей
3этап — середина XX века контроль качества при приёмке (привлечение штатных контролеров) внутрикорпоративный
4 этап статистический контроль Система управления предприятием-качеством, Менеджемент качества

Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества».Однако любой документ или эталон узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.

Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе.

Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя разные:

С точки зрения потребителя, качество – совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые придают ей (им) способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением.

С точки зрения производителя,качество – соответствие характеристик объекта установленным требованиям.(ГОСТ , нормы, требования по безопасности для населения и окружающей среды)

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студента самое главное не сдать экзамен, а вовремя вспомнить про него. 9116 — | 6863 — или читать все.

193.124.117.139 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Качество, ценность и стоимость, их влияние на удовлетворенность потребителя

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента – мостить себе дорогу к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворенными с его помощью потребностями определяет качество товара. Мерой качества является удовлетворенность потребителя [1] :

Качество (К) = Удовлетворенность потребителя (У) =

= Ценность (Ц) / Стоимость (С).

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного бездефектного товара, причем правильно сделанного с точки зрения потребителя. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они будут удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по ценности, либо по стоимости, вскоре обнаруживают, что они потеряли свою область рынка.

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода рассмотрим три ситуации.

  • 1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми потребителями значениями. Все удовлетворены.
  • 2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в конечном случае его больше бы заинтересовало соотношение Ц С и интересы производителя Ц [2] .
  • 1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Это возможно при ситуации, когда Ц > С. Такая ситуация наблюдалась после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением и ценности, и стоимости.
  • 2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:
    • – применения новых технологий и более качественного сырья;
    • – сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
    • – повышения качества.

Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых хотя и требует дополнительных инвестиций, по стимулируется повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 1960-х гг. Такое положение с удовлетворением требований потребителя характерно в основном для нейтральной ситуации, когда Ц = С, и поэтому одновременное повышение и ценности, и стоимости не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.

3. Конкуренция за потребителя в уеловиях напыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы характерен для периода начиная с 1970-х гг. по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Примером этого пути выступила Япония, многие фирмы которой еще с 1960-х гг. основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам».

Большую роль играет имидж компании, который, с точки зрения потребителя, может быть:

  • • объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного периода времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
  • • субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта.

С учетом влияния имиджа определение удовлетворенности потребителя изменяется:

где И – имидж фирмы.

Соотношение Ц и С для производителя и потребителя приведено на рис. 2.4 [2] .

Рис. 2.4. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Основными параметрами качества изделий с точки зрения потребителя являются:

  • – функциональные характеристики – соответствие изделия назначению;
  • – надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
  • – долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;
  • – бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, к таковым, в частности, относятся:

  • – безопасность;
  • – эстетические свойства (дизайн);
  • – экологичность;
  • – наличие дополнительных услуг – до- и послереализационное обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении технически сложного изделия [4] .

Комплекс характеристик качества продукции (изделия) будет рассмотрен в главе 4.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

  • – окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;
  • – надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
  • – психологические свойства (эмпатия) – возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;
  • – коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;
  • – доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен целый день ждать его прихода);
  • – гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будут составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив его за предлагаемую вами цену. На его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

  • – уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
  • – доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
  • – информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
  • – опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Как мы уже отмечали, любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Читайте также:  Что такое болезнь с энергетической точки зрения

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто от этого имеет определенные выгоды. Различают пять заинтересованных в улучшении качества сторон [5] .

  • 1. Потребитель – главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, простая в обслуживании.
  • 2. Акционеры (владельцы бизнеса). Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль.
  • 3. Работники фирмы, в число которой входят и менеджеры, которые заинтересованы в стабильном развитии фирмы и процветании бизнеса, так как это источник их дохода и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений.
  • 4. Поставщики, которые являются партнерами и заинтересованы в стабильности фирмы, т.е. фирма-потребитель – их клиент и источник благосостояния.
  • 5. Общество (государство). Интересы проживающего рядом с производством фирмы населения и интересы государства в виде налогов на прибыль и прочих социальных отчислений.

Методы управления качеством товара

Управление качеством и контроль за ним имеют для предпринимателя две стороны — коммерческую и юридическую. С коммерческой точки зрения предприниматель должен стараться обеспечить качество товара или услуги, соответствующее запросам и ожиданиям потребителей. С юридической же точки зрения именно производителю, а не торговцу или посреднику случается отвечать за некачественный товар.

Особой проблемой является контроль за качеством в тех отраслях и производствах, продукция которых способна причинить вред потребителям. Понятно, что производители автомобильных тормозов или лекарственных препаратов должны тщательнейшим образом обследовать свою продукцию. Здесь необычно высоки стандарты, утверждаемые и контролируемые государственными или независимыми экспертными организациями. Несоответствие продукта установленным стандартам грозит предпринимателю не только штрафом или лишением лицензии, но и запретом заниматься некоторыми ответственными видами предпринимательской деятельности.

Качество для потребителя и для производителя

Качество, эта на первый взгляд абсолютно очевидная характеристика предметного блага или услуги, оказывается при более внимательном рассмотрении весьма относительным и неопределенным понятием.
Качество может иметь совершенно разный смысл для производителя и для потребителя одного и того же продукта. Потребитель отталкивается из своей потребительской установки — вещь или услуга должна полностью удовлетворять его потребности, быть ему полезной.

Утюг должен гладить, нож для консервов — открывать консервные банки, продукты питания должны утолять голод и быть приятными по вкусу. Синонимом качества для потребителя могут быть также различные иные характеристики блага: долговечность, надежность, красивая форма, оригинальный вид и многое другое. Для потребителя качество неразрывно связано с полезным эффектом, получаемым от блага, иными словами, это функциональное качество, обнаруживающееся через функции товара, его употребление.

Часто функциональное качество может не соответствовать техническому качеству

Кухонный комбайн, к примеру, может быть верхом совершенства с точки зрения конструктора и производителя, но совершенно нефункционален с точки зрения потребителя, если его использование в быту предполагает тягостное ознакомление с толстенной брошюрой-инструкцией и постоянное к ней обращение.

Качество блага всегда сопоставляется потребителем с ценой блага. Потребитель оценивает не качество само по себе или цену саму по себе, а их соотношение. У каждого потребителя есть свое представление о рыночной справедливости — за какое-то качество он готов выложить дополнительные деньги, а от приобретения какого-то качества за требуемую сумму, наоборот, экономно воздержаться.

Качество для потребителя есть нередко эмоционально-эстетическая оценка блага. Часто потребительские предпочтения идут вразрез и с функциональным качеством, и с рациональным расчетом, и просто со здравым смыслом.

Изучение отношения покупателя к качеству выпускаемого продукта, анализ потребительской оценки того или иного параметра продукта ведется специалистами по маркетингу и выступает в качестве одного из факторов при разработке рыночной стратегии. Результаты изучения также учитываются при организации сбыта, в процессе рекламирования товара, при установлении цены и определении возможных наценок и скидок — за более высокое качество или, напротив, за дефекты.

В процессе производства качество продукта должно соответствовать внутренним техническим стандартам предприятия, опытному образцу, модели или конструкции изделия. Но сами устройства, модели либо стандарты могут быть как низкого, так и высокого качества. В первом случае можно говорить о качестве соответствия техническим стандартам, во втором — о качестве конструкции. Для предприятия важно и то и другое, но еще и качество функциональное, т. е. соответствие действующих свойств продукта требованиям потребителей. Любая недоработка в обеспечении каждого из перечисленных качеств создает неприятные проблемы для предприятия.

Способы контроля качества

Когда в процессе изготовления продукта необходимо контролировать качество? Ответ достаточно прост — всегда, на всех стадиях выполнения процесса, а не только в его конце. Каждый производственный этап требует своего контроля, его специфической организации.

Во-первых, необходим контроль за качеством поставляемого сырья и материалов, приобретаемого оборудования, поступающей на предприятие информации и т. д. Во-вторых, необходим контроль за производственным процессом. Он включает контроль за исправностью и технологической отдачей оборудования. Сотрудники должны иметь прекрасные навыки и умения для работы с существующим в организации оборудованием. Они, несомненно, должны соблюдать производственную и технологическую дисциплину. Наконец, готовая продукция должна быть проверена прежде, чем она покинет пределы предприятия.

Контроль может быть постоянным или периодическим. Например, целесообразно время от времени проверять технологический процесс, дабы вовремя обнаруживать отклонения, способные повлиять на качество продукта, и принимать соответствующие корректирующие меры.

Контроль может быть всеохватывающим (полным тотальным) и выборочным (частичным, дискретным). Можно, например, проверять каждый узел или деталь по завершении каждой технологической операции, можно проверять каждое готовое изделие. Реальный при работе на заказ или малом объеме производства, такой контроль качества вряд ли целесообразен и эффективен при массовом производстве. Иногда он попросту невозможен, когда для проверки качества изделие надо разрушить. В этих случаях применяется контроль выборочный, т. е. проверяют качество выборки образцов — изделий, отобранных в определенном, установленном отношении к общему объему (скажем, одно изделие из каждой тысячи и т. п.). На основании качества образца (одного изделия) делается вывод о качестве всей партии (всей тысячи единиц).

Выборочный контроль предполагает определенный риск, поскольку решение о партии принимается на основе образца. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия (в этом случае приходится говорить о риске производителя), или, наоборот, может быть принята «плохая» партия (риск потребителя). Риск может быть уменьшен через увеличение размера выборки контрольных примеров, но это обязательно приведет к дополнительным расходам. На практике существуют определенные отработанные методики выборочного контроля, приемлемые как для производителя, так и для потребителя (и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат).

Контроль качества на первый взгляд не является функцией предпринимателя — руководителя предприятия, скорее это функция ответственных работников более низкого уровня, которые к тому же лучше знают технико-технологическую сторону производства, непосредственно погружены в производственный процесс. Полагаясь на работников низшего звена, предприниматель тем не менее должен осуществлять общий контроль за качеством, обеспечивать единство всех видов контроля, а также взаимную обусловленность всех подразделений предприятия, от которых зависит конечное качество продукции. За начальником предприятия остается организация всей системы контроля качества на предприятии.

Вьюгина Любовь Константиновна к э. н., доцент учебно-методический комплекс (1)

Рис.1. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. В этом плане важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:

— между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q) ;

— между ценностью и стоимостью продукции для производителя (Q П ) ;

— между ценностью для потребителя и производителя (К) ; данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

Рассмотрим, как изменялись эти соотношения в процессе развития производства в 20 и 21-м веках.

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные — увеличение собственного дохода, удовлетворение каких — то личных амбиций и склонностей и т.д. Внешние цели предпринимательства — это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которое общество перед собой ставит.

В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает. Он строит свою деятельность на основе философии предпринимательства — концепции, описывающие наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Важнейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.

Содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402 определяется как метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом.

Примечание 1. “всех ее работников” означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.

Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.

Примечание 3. Термин “качество” при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.

Примечание 4. “выгоды для . хозяйства в целом” означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, — наемных работников, не являющихся собственниками, — и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

В ряде стран в начале 20-го века начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Д.Ф. Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

А) Последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг — потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;

Б) Развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

В) Достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления» (Россия — не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента и в концепции производственной системы «Тойота».

Таким образом, в соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе.

Конкретная работа, в этом плане, начинается с исследования потребностей клиентов на определенном сегменте рынка, где предполагается реализовывать товар, или оказывать услугу. Именно на этом этапе жизненного цикла любого товара, определяется общий замысел товара, формируется его образ и устанавливаются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализированы каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно организовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования, способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

Читайте также:  Что надо делать для хорошего зрения

Несмотря на широкий диапазон характеристик качества, необходимо особо остановится на так называемом функциональном качестве. Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт – системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так. Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему продают товар, а с другой – предоставляют компоненты, качество которых определяет функциональное качество: информацию, возможность выбора условий платежа, возможность выбора условий поставок, сервис при продаже, обслуживание после продажи и т.п.

Естественно, функциональное качество определяется и качеством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может быть разным.

Если, например, техническое качество – качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации. Таким образом, функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача – обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить техническое качество, именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны контактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к повышению функционального качества, проводят анкетирования клиентов и систематически регистрируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из 100 клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем лишь 5, а от 55 до 70% клиентов, не вполне довольных обслуживанием, вернутся к фирме, если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи, требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

Утилизация товара после окончания срока службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «…не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде». 2 Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Очевидно, объектами управления качеством являются и продукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необходимо как техническим, так и функциональным качеством. На основании всех вышеизложенных требований к реализации продукции можно сделать вывод о том, что система качества входит органической частью в систему управления предприятием, т.е. функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.

Таким образом, организационная структура общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельностью всего предприятия в целом при обязательном определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Отсюда , менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Лекция №.2. Фазы развития философии качества

В истории философии качества существуют 4 перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя:

— обеспечение качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель)

— повышение эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).

Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на Рис.3.

Рис.2. Эволюция методов обеспечения качества

Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров — присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделий было индивидуальным.

В 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. эксперты Британского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрал их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое- какие детали из этой кучи изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» — образец для подражания для всего мира.

Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства ( производственная система Форда — Тейлора ), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция ( производственная система Тойота ).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя”.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 — 40% от численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение , т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза управления качеством

Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало: сохраняется главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, — цели повышения эффективности производства повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза менеджмента качества

Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было — основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов».

Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана и Каори Ишикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последующей, внесли

Кросби (Crosby, Philip B.) — в 1964 г. предложил программу «0 дефектов»; являлся в течение многих лет вице-президентом компании ITT, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS).

Деминг (Deming W. Edwards) — являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, в 1950 получил приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE)принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил очень престижную ежегодную премию его имени — приз для японской фирмы, внесший наибольший вклад в развитие идей менеджмента качества, аналогичный приз для иностранной фирмы и индивидуальный приз. С 1980 г. американская ассоциация статистики также присуждает премию имени Деминга. Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в области менеджмента качества, автор более 200 книг в этой области, почетный доктор десятков американских университетов. В 1987 г. получил персональное поздравление президента США. Умер в 1995 г.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — разработал принципы тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма — один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Ишикава (Ishikawa, Kaori) — придумал «круг качества», предложил диаграммы «причины — следствие» (диаграмма Ишикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимает активнейшее участие в программе JUSE по качеству. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота» (производственная система «Тойота», ТПС).

Джуран (Juran, Joseph M.) — разработал принцип «триад качества»; является одним из ведущих бизнес — консультантов в области качества.

Месинг (Masing Walter) — предложил «справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене — идея “общества потребления” воплотилась в жизнь. В то же время, концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, — при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Источники:
  • http://xstud.ru/10764/marketing/tovar_sisteme_marketing_vazhneyshie_kategorii_kachestva_tovara_razlichiya_ponyatiyah_tovara_tochki_zreniya_proizvoditelya
  • http://mydocx.ru/9-114226.html
  • http://studopedia.su/6_28038_ponyatie-kachestva-kachestvo-s-tochki-zreniya-potrebitelya.html
  • http://studopedia.ru/2_120624_istoricheskaya-spravka-ponyatie-i-kategorii-kachestva-produktsii-aspekti-kachestva-kachestvo--kak-sovokupnost-potrebitelskih-svoystv-tovarov.html
  • http://studme.org/53647/menedzhment/kachestvo_tsennost_stoimost_vliyanie_udovletvorennost_potrebitelya
  • http://bizataka.ru/biznes-napravleniya/proizvodstvo-stroitelstvo/metody-upravleniya-kachestvom-tovara.html
  • http://refdb.ru/look/2236156-p2.html