Качество с точки зрения принятия решения

Под эффективностью управленческого решения будем понимать способность экономической системы приносить эффект или достижение поставленных целей при выборе одного из множества альтернативных решений. С точки зрения экономической системы основными показателями эффективности могут служить:

• обеспечение более оперативного сбора информации и доведения решения до всех исполнительных органов;

• уровень контроля выполнения решения и оценка его качества;

• сокращение затрат ручного труда в сфере управления;

• снижение расходов на организацию управления;

• сокращение времени на процесс управления и выработку эффективных решений и др.

Для оценки эффективности управленческих решений построим модель принятия решений, на базе которой можно определить факторы, влияющие на качество и эффективность управленческого решения.

Модель принятия управленческих решений

При отклонении параметров экономического объекта (ЭО) в процессе управления от нормальных, для ЭО возникает проблемная ситуация (ПС). Для формализации процесса управления представим состояние экономического объекта через вектор параметров X = (X₁, X₂. Х_n). На множестве параметров зададим некоторую оценочную функцию Ψ(X), которая бы позволила измерить и оценить параметры ЭО и их отклонение от нормы Δ:

где Δ — значение рассогласования между значением параметра от нормального, где

И если значение Δ превышает некоторое критическое значение δ_кр, Δ_i > δк_р, то система может сойти с траектории, ведущей к цели С. То есть:

где S_o — проблемная ситуация.

Решение проблемной ситуации S_o ведет к изменению ее состояния и переходу к состоянию S_с (целевому состоянию, соответствующему цели С):

где T — ограничение на время перехода T; J — объем информации, требуемый для осуществления перехода; R — ресурсы.

Эти ограничения влияют на качество принимаемого решения Rh_S для перевода состояния S_o в состояние S_С, которое, в свою очередь, зависит от следующих пара-метров процедур управления и принятия решений: качества используемой инфор-мации; степени оптимальности принимаемых решений Rh (учет закономерностей и особенностей функционировании экономической системы); своевременности решений; соответствия принимаемых решений действующему механизму и методам управления в ЭС; квалификации кадров управления; готовности к исполнению принятого решения и др.

Таким образом, качество принимаемого решения Rh зависит от ряда факторов:

1. Качества и количества различного вида ресурсов, выделяемых (имеющихся) для достижения целевого состояния S_с, т. е. R = C, R_W>, где R_C — постоянная, неизменяемая величина (оборудование, кадры, готовые изделия и др.); R_W — переменная величина (ресурсы, относящиеся к изменяемому типу — деньги, материалы, сырье).

2. Различных стратегий (способов) использования ресурсов R.

3. Различных неуправляемых параметров (текучесть кадров, брак сырья, сбой оборудования, замена инструментов), определенных и неопределенных факторов (изменение и корректировка производственных планов; изменение норм и и нормативов и др.).

4. Различных результатов (исходов — последствий развития принятого решения), к которым могут привести выбранная стратегия и неуправляемые факторы.

5. Системы предпочтений, показывающих, в какой степени при различных исходах достигается цель С.

Тогда модель процедуры принятия решения Rh имеет вид:

где R — множество исходов; P — принятая система предпочтений; Y — множество решений проблемной ситуации и их последствий; X — множество возможных значений неуправляемых факторов; ψ — функция, связывающая решения X, и факторы ψ c некоторым исходом q из Θ (q | Θ).

В ходе принятия решений обычно P заменяют некоторой совокупностью критериев и на множестве решений Y ищут Y* — оптимальное решение, соответствующее достижению целевой ситуации S_c.

Качество управленческого решения

Действия, принятые на базе некоторого управленческого решения, зависят во многом от тех характеристик решения, которые определяют способность выполнять свое назначение в процессе управления. Такая совокупность характеристик задает качество управленческого решения.

Свойства и характеристики, задающие качество решения:

Первое требование (научная обоснованность) означает выработку и реализацию решения на основе использования законов и закономерностей функционирования и развития экономического объекта. Необходимо определить все аспекты, затрагиваемые в ходе управления и выявить специфику каждого аспекта. Например, если затрагиваются люди, то выявить социологические закономерности, если рынок — то законы маркетинга и т. д. Научность и достоверность элементам управления обеспечивают методы количественного и качественного анализа, моделирование, прогнозирование, материально-экономические методы и другие апробированные в данной области. Если формализация структуры затруднена, то используются эвристические или экспертные методы.

Характеристика своевременности говорит о таком состоянии объекта управления, когда воздействие на него принимается не раньше и не позже возникновения ситуации. Эта характеристика говорит также о сроках жизни каждого решения и его отмене (замены на своевременное). При этом необходимо обеспечивать непротиворечивость и согласованность решений при прогнозе или замене.

Вместе с тем решение должно быть реальным, т. е. желаемое и действительное должно быть согласовано на уровне практической осуществимости. Это связано как с имеющимися ресурсами, так и с наличием времени. Установление необоснованных сроков реализации решения и невыполнение требований ресурсных ограничений снижает вероятность его выполнения.

Управленческое решение должно также быть полномочным и законным, т. е. решение принимается юридическим лицом, на то уполномоченным, и должно быть подкреплено соответствующим законодательством.

Рациональность отражает четкость и правильность построения решения для его однозначной интерпретации.

На конкретные значения этих и других характеристик влияют во многом факторы, находящиеся в прямой связи с ними. Состав факторов зависит от тех аспектов, которые затрагиваются при выработке решения и обычно составляют следующие группы:

Экономические факторы определяют необходимые трудовые и финансовые ресурсы на саму процедуру выработки решения. Обычно подготовка и анализ данных для решения ведется группой людей, и эффективность их работы зависит от их психологической и эмоциональной совместимости, уровня общности интересов, ценностных ориентиров и целей. Особо выглядит здесь роль руководителя, которая привносит субъективный фактор на социально-психологическое поле коллектива. А это зависит во многом от уровня знаний лидера, опыта, интуиции, организаторских способностей и др.

К группе организационных факторов относятся: структура и состав аппарата управления; уровень иерархии управления; организация информационного обеспечения управления; степень распределения прав и полномочий по уровням на право принимать управленческие решения и др.

Кроме основных вышеперечисленных факторов, на эффективность решения оказывают факторы, указывающие их природу. Они разбиты по: времени действия (постоянные, временные); значимости (основные, второстепенные); месту возникновения (внешние, внутренние); составу (простые, сложные); направлению влияния (прямые, опосредованные); характеру воздействия (объективные, субъективные).

Учет комплекса факторов позволяет более четко определять их взаимосвязь и влияние на качество управленческого решения.

Оценка эффективности и качества процедур принятия решений

Под эффективностью управленческого решения будем понимать способность выбранного и реализованного решения приносить управленческий эффект, т. е. когда результаты принятого решения положительно сказываются на экономических показателях экономической системы.

С точки зрения организационной системы экономического объекта к основным качественным показателям эффективности можно отнести:

• обеспечение более быстрого и полного сбора первичной информации для принятия управленческого решения;

• адекватную обработку информации о возникающих проблемных ситуациях;

• формирование оптимального для данной ПС решения;

• оперативное доведение принятого решения до всех исполнительных органов;

• организация четкого выполнения решения;

• осуществление контроля реализации решения;

• сокращение затрат живого труда в сфере управления и соответственно снижение расходов на содержание аппарата управления;

• сокращение времени на процесс управления в целом.

В связи с тем что для некоторых задач принятия решений разрабатываются дорогостоящие процедуры обоснования и выбора решений, для анализа эффективности решения необходимо производить учет эффективности и самого метода решения.

Учитывая вышеизложенное, необходимо отметить, что адекватный выбор метода, соответствующий сущности проблемной ситуации, — достаточно важная проблема сама по себе. Каждый из методов обладает своими достоинствами и недостатками, требует определенного уровня затрат. Поэтому весьма значителен выбор метода решения, в качестве которого может служить анализ свойств методов с позиций, указанных в табл. 6.2.

Таблица 6.2 Сравнительный анализ методов решения

Анализ используемых в практике управления методов показывает, что обычно сложные проблемные ситуации сводятся к простым. Упрощение и огрубление модели позволяют применить к ним более простые методы, но и с соответствующей степенью точности решения.

Кроме качественных показателей для оценки эффективности управленческого решения можно задать и некоторые количественные характеристики, например количественная интегральная характеристика качества решения Q:

где φ — коэффициент значимости задачи I_S (степень ее влияния на результат); q_i S — коэффициент степени соответствующих решений отдельной цены опорному ее решению; r_j — число решений, используемых j-Й группе.

Другой характеристикой оценки эффективности принятых решений является время принятия решений t:

Особенности и требования к проблеме повышения эффективности процедур принятия решений обычно формулируются в виде следующего набора:

• ориентация производства на потребителя, что предполагает развитие данной функции на базе решения следующего комплекса задач:

— осуществление функции маркетинга;

— снабжение и сбыт в целях прямых связей, в том числе экспорт;

— развитие фирменного сервиса;

— внешнеэкономическая деятельность (кооперированные связи и компенсированные поставки);

— формирование собственной сбытовой сети;

• реструктуризация организационной структуры системы управления в связи с переориентацией производства функционирующей в соответствии с изменившимися целевыми установками и критериями;

• широкое привлечение интегрированных средств поддержки и процедур принятия решений на всех этапах управления;

• проведение активной кадровой политики в свете изменения технологии управления и принятия решений.

В качестве основных требований к построению эффективной структуры управления:

• комплексное решение проблемы управления экономической системы на базе использования перспективных методов проектирования организационных структур, к которым, в свою очередь, можно отнести:

— типовые варианты линейно-функциональных структур (с типовой номенклатурой функционального управления, например, использование общеотраслевого метода материализации по разделению организационных структур);

— информационно-технологические методы проектирования;

— проектирование на основе анализа структуры целей.

Однако данные методы не учитывают существующей активности элементов структуры управления, поэтому необходимо дополнить методологию исследований следующими требованиями:

• учет активности элементов организационной структуры управления и возможностей фактического рассогласования их целей с общесистемными целями;

• реструктуризация функций и задач управления с учетом дестабилизирующих факторов и неопределенных параметров внешней среды.

Так, например, рассматривая процедуры управления инновационными процессами, можно видеть, что инновационная деятельность складывается из следующих фаз:

• наука: проведение теоретических исследований по решению ПС;

• исследование: анализ и моделирование разработок;

• разработка: определение технологических характеристик изделий, технологий изготовления и др.;

• производство: подготовка производства, запуск и т. д.;

• потребление: использование потребителем, анализ требований и рекламаций и пр.

В свою очередь, процесс управления нововведением требует от системы быстрой адаптации своей структуры в соответствии с изменившимися целевыми установками. В инновационной деятельности, например, устаревшая организационная форма препятствует совершенствованию процесса управления на предприятии.

Наряду с хорошим знанием внешней среды, в условиях которой строятся взаимоотношения экономических систем со своими партнерами, большое внимание следует уделять организации эффективных процедур принятия решений как основного звена задач управления, от которого в немалой степени зависят экономические показатели предприятий.

(Материалы приведены на основании: Основы менеджмента. Под ред. А. И. Афоничкина. – СПб.: Питер, 2007)

(Русаков В. К.) («Административное и муниципальное право», 2011, N 10)

ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, И ИХ РОЛЬ В ВЫРАБОТКЕ И ПРИНЯТИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

Русаков Виктор Кузьмич, преподаватель кафедры психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России.

В статье рассматриваются понятия управленческих решений, проблемы принятия управленческого решения и роль качества при его исполнении, на основании проведенного исследования формулируются предложения по совершенствованию управления в сфере внутренних дел.

Ключевые слова: управленческие решения, органы управления внутренних дел, уровень определения и признаки качества, полиция, министерство.

Main features of quality and their role in the administrative decision-making process V. K. Rusakov

The article is devoted to the concept of administration decisions, decision-making process and the role of its quality. Based on the study, the author makes certain suggestions on how to improve administration in the sphere of internal affairs.

Key words: administration decisions, authorities of internal affairs, conception and main features of quality, police, ministry.

Управление системой любого социального порядка представляет собой последовательный и непрерывный процесс подготовки, выработки и реализации решений. Оперативностью и качественностью процесса принятия решения определяется и его результат — управленческое решение, от оптимальности которого зависит эффективность функционирования и развития управляемой системы того или иного уровня социальной организации. Управленческие решения представляют собой особый класс решений, прерогатива принятия которых принадлежит исключительно руководителям или органам управления . Действительно, с различного рода решениями приходится сталкиваться во всех сферах человеческой деятельности. Их принимают конструкторы, инженеры, педагоги, экономисты, судьи, исследователи и т. д., но к управленческим решениям они не относятся. Это соответственно конструкторские, инженерные, педагогические, экономические, судебные и исследовательские решения, субъектами принятия которых выступают соответствующие специалисты, а объектами их воздействия являются какие-то материальные образования или люди, но не как подчиненные, а как участники соответствующих процессов — педагогического, судебного и т. д. . ——————————— Под органами управления понимаются «организации и их подразделения, обладающие правом принимать управленческие решения в пределах их компетенции и следить за исполнением принятых решений». См.: Вешнякова С. М. Профессиональное образование. М., 1999.

Управленческое же решение всегда направлено на подчиненный руководителю или органу управления коллектив или отдельных его членов для достижения стоящих перед организацией целей. Начиная с последнего десятилетия XX в. все чаще стали говорить о качестве управленческих решений, о необходимости его повышения. При этом об этом говорят как ученые, так и практические работники, вкладывая в это понятие общее представление об этой категории как некоем эталоне, которому решения должны соответствовать. Ясно, что требовать от разработчиков управленческих решений высокого качества, не располагая четким представлением о сущности этого понятия и соответствующим инструментом его измерения, бесполезно. Понятие качества является универсальным, т. к. используется во всех сферах человеческой деятельности. Вначале говорили преимущественно о качестве технических изделий, одежды, продуктов питания, жилья и т. д. Примерно с середины XX в. понятие качества стало применяться более широко. Стали говорить о качестве информации, управления, организаций (как социально-экономических образованиях), труда, руководителей, специалистов, о качестве жизни и т. д. . Поэтому попытаемся разобраться — что такое качество управленческого решения и как это качество можно оценить. ——————————— См.: Управление организацией: Энциклопедический словарь. М., 2009. С. 654.

Определимся сначала с понятием качества вообще, а затем перейдем к качеству управленческих решений. Качество — это «категория, выражающая характеристики объекта, благодаря которым он является именно таким, а не другим». Качество — сложная, емкая категория, содержащая ряд специфических особенностей и аспектов. Она может рассматриваться в философском, социологическом, техническом, экономическом, правовом, управленческом и других аспектах. С философской точки зрения качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от других объектов. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта. При таком подходе отсутствует функциональный момент, а именно: как воспринимает данный объект его свойства, субъект, удовлетворен ли он этой совокупностью свойств. В социологическом аспекте функциональный момент присутствует. С точки зрения социологов качество связывается с отношением, восприятием потребителей к соответствующей продукции как услугам. С технической точки зрения, в частности с инженерной, качество определяется как результат сопоставления совокупности свойств исследуемого объекта с аналогичным объектом, принятым за некоторый эталон. С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта могут существенно различаться, то конкретное качество будет восприниматься и оцениваться потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать — насколько качество данного объекта соответствует потребностям потребителей. При этом не всякое высокое качество с экономической точки зрения может быть благом для конкретного потребителя. Т. е. между техническим и экономическим пониманием качества существует противоречие. Например, автомобиль, соответствующий международным стандартам, т. е. представляющий собой изделие высокого качества с технической точки зрения, потребует больших издержек для пользователя как в плане его приобретения, так и в плане обслуживания. Поэтому на практике технический и экономический аспекты качества рассматриваются совместно, что позволяет объективно оценить уровень качества. Правовой аспект качества какого-либо объекта предполагает разработку соответствующей нормативной документации, ее утверждение, внедрение и практическое использование. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, содержащимся в нормативных документах. В управленческом плане под качеством понимается способность субъекта управления поддерживать состояние управляемой системы адекватно складывающейся конкретной ситуации, а в случае возникновения практических обстоятельств — ее выживаемость. При определении понятия качества конкретного объекта следует учитывать различные аспекты его трактовки. А теперь перейдем к предмету нашего исследования — качеству управленческих решений. Из всех рассмотренных выше аспектов для нас наиболее важными являются управленческий, экономический и правовой. В управленческом и экономическом аспектах качество управленческих решений можно охарактеризовать в обобщенном виде как их способность обеспечить, с одной стороны, достижение целей, стоящих перед организацией, а с другой — минимального использования при этом необходимых ресурсов. Таким образом, качество принимаемых управленческих решений в конкретной организации отражает степень совершенства управления ею, достижение необходимых результатов с приемлемыми затратами. Существует, однако, необходимость рассматривать качество решений не только с позиций достижения необходимого организации результата, но и процесса нахождения этого результата. Для нас является важным, насколько отлажен механизм поиска этого результата, его быстродействие. Поэтому, когда мы перейдем к правовому аспекту рассмотрения качества решения, необходимо обосновать соответствующие нормативы как с позиций получения нужного управленческого результата, так и процесса его нахождения. Как отмечалось выше, правовой аспект качества связан с разработкой соответствующих нормативов. При этом очень удобно, когда эти нормативы имеют количественный характер. При определении качества жизни используются такие количественные показатели, как величина ВВП, приходящаяся на душу населения, ожидаемая продолжительность жизни, дневное потребление калорий, среднее число лет обучения на одного работающего, грамотность среди взрослых и др. [8. С. 185 — 186]. К сожалению, применительно к качеству решений сегодня таких количественных нормативов нет. Возможно, в будущем такие нормативы появятся, а также инструменты, с помощью которых можно будет измерять как отдельные показатели, так и обобщенную величину качества решений, принимаемых конкретным руководителем или конкретной системой управления. ——————————— См.: Энциклопедический социологический словарь. М., 1995. С. 265.

Выходом из положения может стать обобщающая характеристика качества решения, полученная путем обоснования требований, соблюдение которых позволит быстро, с минимальными издержками определять цели исходя из ситуации и их достигать. В соответствии с этой методологической установкой можно дать следующее определение качественного управленческого решения. Управленческое решение обладает всеми признаками высокого качества, если оно принято без нарушений существующих законов, в рамках имеющихся компетенций у субъекта управления, с учетом интересов исполнителей, с минимальными издержками и в пределах допустимого риска, а будучи реализованным, позволяет достичь поставленных целей, не вызывая при этом различных негативных последствий, требующих его существенной корректировки или отмены. Конечно, это определение качества решения позволяет лишь в общем, весьма грубо его оценить. Другими словами, производится оценка по двухточечной шкале: [да, нет], т. е. выносится суждение — данное решение высокого качества или нет? В действительности же на практике приходится сталкиваться с решениями, в отношении которых нельзя однозначно сказать: качественно оно или нет. Например, цель полностью не достигнута, но положительный результат есть. Эта проблема измерения может быть решена, если будет использоваться более точная шкала, по которой можно было бы определить уровень качества: высокий, приемлемый, средний, низкий. Но для этого нужны соответствующие индикаторы и методы их выявления и количественной оценки. В свою очередь, это требует более глубокого исследования этой проблемы. На данном же этапе изложен методологический подход к оценке качества решения, что позволяет, по крайней мере, при оценке эффективности деятельности системы управления объективно оценить одну из ее составляющих — качество принимаемых управленческих решений. Предложенное определение качества управленческих решений базируется на достаточно большом количестве признаков (на семи), которые все значимы, но не в одинаковой степени. Можно упростить задачу определения качества решения, если сократить число признаков, выбрать из них наиболее важные. Такими признаками, как представляется, являются следующие: соблюдение законности, достижение цели и отсутствие серьезных негативных последствий. С учетом сказанного качество решений может быть определено следующим образом: управленческое решение обладает важнейшими признаками высокого качества, если оно не нарушает законность, а будучи реализованным, позволяет достичь поставленных целей, не вызывая при этом существенных негативных последствий. Качество выработки и принятия управленческого решения определяется, как нам представляется, быстротой получения необходимой информации, использованием коллективного разума, разработкой альтернативных вариантов и нахождением среди них оптимального. Если при возникновении какой-то проблемы быстро собирается необходимая информация, используется коллективный разум (знания, умения и опыт сотрудников, консультантов и т. д.), решение представляется в нескольких вариантах и с помощью соответствующих формализованных или неформализованных процедур находится среди них по соответствующим критериям оптимальный вариант, то можно говорить о достаточно высоком качестве выработки и принятия решений в конкретной системе управления.

1. Адян А. О., Яськов Е. Ф. Стимулирование труда в органах внутренних дел. М.: Спутник+, 2004. 2. Бирман Л. А. Управленческие решения. М.: Дело, 2004. 3. Веснин В. Р. Менеджмент: Учебник. М.: Велби; Проспект, 2006. 4. Вешнякова С. М. Профессиональное образование. М., 1999. 5. Гобозов Т. Я. Организационные и правовые основы исполнения управленческих решений органов внутренних дел в современных условиях: Дис. … канд. юрид. наук. М., 1999. 6. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты. М.: ИНФРА-М, 1996. 7. Управление организацией: Энциклопедический словарь. М: ИНФРА-М, 2009. 8. Энциклопедический социологический словарь. М.: РАН, 1995. 9. Яськов Е. Ф. Теория и практика социального управления: Словарь-справочник. М.: Академия управления МВД России, 1997. 10. Яськов Е. Ф. Управленческие решения: Курс лекций. М.: Спутник+, 2006.

1. Adyan A. O., Yas’kov E. F. stimulirovanie truda v organakh vnutrennikh del. M.: Kompaniya Sputnik +, 2004. 2. Birman L. A., Upravlencheskie resheniya: M.: Delo, 2004. 3. Vesnin V. R. Menedzhment: Uchebnik. M. TK Velbi, Izdatel’stvo Prospekt, 2006. 4. Veshnyakova S. M., Professional’noe obrazovanie. M., 1999. 5. Gobozov T. Ya. Organizatsionnye i pravovye osnovy ispolneniya upravlencheskikh resheniy organov vnutrennikh del v sovremennykh usloviyakh: Dis. … kand. yur. nauk. M., 1999. 6. Slovar’-spravochnik menedzhera / Pod red. M. G. Lapusty. M.: INFRA-M, 1996. 7. Upravlenie organizatsiey: Entsiklopedicheskiy slovar’. M.: INFRA-M, 2009. 8. Entsiklopedicheskiy sotsiologicheskiy slovar’. M.: RAN, 1995. 9. Yas’kov E. F. Teoriya i praktika sotsial’nogo upravleniya. Slovar’-spravochnik. M.: Akademiya upravleniya MVD Rossii, 1997. 10. Yas’kov E. F. Upravlencheskie resheniya: Kurs lektsiy. M.: Kompaniya Sputnik+», 2006.

Психология принятия решений

Обсуждать надо часто, решать — однажды.

Публилий Сир

Нам всем приходится постоянно принимать в своей жизни различные решения, важность и сложность которых мы далеко не всегда осознаем, поскольку не можем предугадать всех возможных последствий этих решений. Поэтому нередко наши решения оказываются ошибочными и приводят нас не к желаемому результату, а к неприятным последствиям. Однако если подойти к процессу принятия решений более серьезно, с, так сказать, научной точки зрения, то качество и правильность принимаемых человеком решений существенно возрастет. Психология принятия решений, о которой пойдет речь в этой статье, позволяет нам понять – как мы принимаем решения, что нами движет в тот момент, когда мы делаем выбор в пользу одной из альтернатив, во время принятия того или иного решения. Это очень важно понимать, чтобы видеть, на чем основываются наши решения и к чему они нас могут привести. Так что я уверен, что эта статья окажется полезной для абсолютного большинства людей, так как мы все без исключения постоянно принимаем в своей жизни те или иные решения и хотим, чтобы они были правильными.

Так как же мы с вами принимаем решения? Что нами в этот момент движет, какие потребности и желания нами руководят? Давайте разбираться. Первое, на что я хотел бы обратить ваше внимания, дорогие друзья – это вера человека в правильность своего решения. Часто в основе принятия того или иного решения, помимо мотивации, желаний, целей и потребностей, лежит полная уверенность человека в правильности своих суждений и расчетов. Если человек убежден, а говоря точнее – если он верит в то, что из пункта А, благодаря определенным действия он попадет в пункт Б, то невзирая ни на какие сомнения и тем более возражения других людей, которые могут быть вполне обоснованными, он будет действовать именно так, как считает нужным. При этом расчеты его могут быть в корне неверными, но поскольку он смотрит на них под определенным углом, под углом собственной правоты – он не станет допускать возможности того, что может ошибаться. Иными словами, очень часто люди принимают решения – веря в истинность своих убеждений и в правильность основанных на них расчетов. И чем сильнее эта вера, тем сложнее ее поколебать, чтобы вынудить человека обратить внимание на множество других моментов его решения, которые он в силу узости своего взгляда на него не замечает. Сам он, разумеется, не мысля достаточно широко, не может сменить точку зрения на свое решение, так как не имеет представления о том, что она может быть иной и к тому же более правильной. Знаете, что в таком случае управляет человеком в момент принятия им того или иного решения? Им управляет эго. Именно оно вынуждает его верить в собственную правоту и не обращать внимания ни на какие сомнения и тем более мнения и возражения других людей. Наше эго, друзья, мешает нам мыслить объективно. Оно нам, безусловно, необходимо, так как позволяет нам быть личностью, способной отстаивать в этом непростом мире свои интересы, оно способствует нашему выживанию и помогает нам добиваться успеха в жизни. Но когда мы не контролируем свое эго – оно ослепляет нас.

Следующее, что влияет на качество принимаемых нами решений – это время, которое может быть сильно ограничено. В некоторых случаях острая необходимость в принятии быстрого решения, вынуждает человека принимать это самое решение, будучи не до конца уверенным в его правильности, потому что ситуация, в которой оно принимается, не оставляет времени на его обдумывание. Это, пожалуй, самое неприятное, что может случиться в нашей жизни, когда мы сознательно делаем то, чего не хотим делать, но что мы вынуждены делать. И вы, наверное, ни раз оказывались в такой ситуации, когда вам нужно было принять решение, а времени на его обдумывание совсем не было. Помните, что вы в этот момент чувствовали? Беспокойство, нервозность, страх – верно? Вот, в основе принятия срочных решений лежит именно страх. Это страх, как перед теми последствиями, которые могут наступить, если вы примите то или иное решение, так и перед теми последствиями, с которыми вам придется иметь дело, если вы его не примите. И порой очень непросто определиться с тем, к какому страху лучше всего прислушаться – к тому, который призывает действовать, или к тому, который призывает не спешить. Стоит также сказать, что страх перед принятием решения может быть вызван и другими факторами, как внешними, так и внутренними. Поэтому далеко не всегда ограниченность по времени приводит к тому, что человеком во время принятия решения движет страх. Тем не менее, смысл все тот же – если человеком движет страх, а страх – это эмоция, а эмоции – отключают разум, то велика вероятность того, что он примет неправильное решение, не сумев грамотно оценить все его плюсы и минусы. Поэтому так важно иметь сильный, уравновешенный характер и благодаря ему сохранять спокойствие даже в самых экстремальных ситуациях, чтобы руководствоваться своим разумом, а не эмоциями, при принятии тех или иных решений.

И все же, я считаю, что возникший во время принятия решения страх, чем бы он не был вызван, хоть нехваткой времени, хоть чем-то еще – это не самое страшное, что может произойти с человеком. Все-таки, куда страшнее, или лучше сказать, хуже – ошибаться вслепую, когда даже нет возможности подготовиться к тем неприятным последствиям, к которым тебя может привести твое неправильное решение, если оно действительно окажется неправильным. То есть, когда человек ослепленный своим эго принимает неправильное решение, даже не догадываясь о том, что оно может быть неправильным – это намного хуже, чем если бы он движимый страхом принял решение и при этом допустил вероятность того, что оно может оказаться неверным и привести его к негативным последствиям, а значит, и думал бы о том, как к этим вероятным негативным последствиям подготовиться. Из этого следует вывод – если обстоятельства не вынуждают вас спешить с принятием решения – не спешите! Перед принятием любого, особенно важного для вас, прямо-таки, судьбоносного решения – найдите время подумать, посомневаться, поискать другие точки зрения на тот вопрос, по которому вы собираетесь принять решение, чтобы, во-первых, не принимать решение на эмоциях, а во-вторых, не уповать на веру в собственную безоговорочную правоту, а руководствоваться разумом, делая выбор в пользу одного решения и в ущерб другим возможным решениям. Непростая задача, понимаю, но ее необходимо постоянно решать, чтобы принимать максимально правильные решения.

Теперь давайте поговорим о том, на чем еще помимо эго базируется уверенность человека в своей правоте, когда он принимает то или иное решение? По моим наблюдениям, в своей основе уверенность человека в собственной правоте основывается также на его невежестве, из-за которого он просто не допускает вероятности того, что есть другие варианты решения той или иной задачи, проблемы, что есть другие точки зрения на тот или иной вопрос и соответственно другие решения этого вопроса. При этом эго человека питается его невежеством. Оно как бы говорит ему – если ты не знаешь других вариантов решения стоящей перед тобой задачи, проблемы, то значит, их и не существует. То есть, эго мешает человеку признать собственное невежество, оно не позволяет ему допустить вероятности того, что он чего-то не знает и поэтому может ошибаться. Следовательно – перед принятием того или иного решения, даже если вы уверены в собственной правоте и не хотите допускать вероятности того, что вы можете ошибаться, из-за того, что чего-то не знаете – хотя бы ради любопытства допустите, просто допустите вероятность того, что существуют другие, пусть неправильные, неважно, но другие точки зрения на тот вопрос, на ту проблему, ситуацию, по которой вы собираетесь принять решение. Сначала допустите вероятность существования этих точек зрения, без всякого допущения того, что они лучше вашей нынешней точки зрения, чтобы ваше эго не сопротивлялось, а затем постарайтесь их найти, изучив дополнительную информацию по своему вопросу, проблеме, ситуации, чтобы взглянуть на свое решение через эти точки зрения. То есть, уповайте на любопытство, заставляя себя более тщательно изучать ту или иную ситуацию, вопрос, проблему, по которой вы собираетесь принять решение. Кто знает, вдруг вы найдете еще более интересное, не обязательно лучшее, а просто более интересное решение, которое окажется для вас чуть более выгодным. Это ведь допустимо, верно? Речь не идет о том, что вы не правы, речь идет о более интересном, более выгодном варианте решения того или иного вопросы, проблемы. Только и всего. Как видите, эго ваше в данном случае не страдает.

Следующее, на что я хотел бы обратить ваше внимание, дорогие читатели, говоря о психологии принятия решений – это избыток информации. Когда мы знаем мало – это не очень хорошо. Как мы с вами уже выяснили, недостаток информации по тому или иному вопросу сужает наше представление о нем. А значит, при принятии решения по этому вопросу, мы не можем учесть, уж если не всех, то во всяком случае максимально известное нам количество возможных последствий, к которым наше решение может нас привести, и не можем сравнить свое решение с другими решениями, которые теоретически могут оказаться более лучшими. Но дело в том, что мы сегодня живем в такое время, когда проблема недостатка информации давно вытеснена проблемой ее избытка. Ведь когда информации слишком много, и она противоречивая, то нам очень легко запутаться в ней. Избыток информации сбивает нас с толку и не позволяет окончательно определиться с правильностью нашего решения. И чем у человека пытливее ум, тем больше в нем сомнений относительно того, что он знает достаточно, чтобы принять правильное решение. Понимаете, в чем проблема? Поэтому иногда, для принятия правильного решения, человеку необходимы не знания, а решимость. То есть, необходимо быть смелым, чтобы рисковать, идя навстречу неизвестности. Ведь быть уверенными на все сто процентов в правильности своего решения мы не можем. Мы просто не в состоянии учесть всех существующих нюансов того вопроса, по которому мы принимаем решение, а также всех тех факторов, которые на наше решение повлияют, как бы мы не старались пролить свет на все имеющиеся в нем темные области, собирая все больше и больше информации. Ибо так устроен мир, что он для нас всегда будет загадкой, так как он слишком сложен, чтобы мы могли знать о нем абсолютно все. Так что теория неопределенности вынуждает нас рисковать. Поэтому нужно уметь игнорировать те моменты, из-за которых мы откладываем принятие решения/решений на потом, чтобы начать в некоторой степени действовать вслепую. Другими словами – нужно уметь преодолевать страх перед неопределенностью, чтобы не позволять ему мешать нам принимать решения.

Теперь давайте поговорим о различных наших недостатках, а для кого-то и достоинствах, таких как: повышенная эмоциональность, негативные черты характера [лень, глупость, высокомерие и прочие], а также невежество, жадность, агрессивность, самоуверенность и многих других человеческих качествах, которые хоть и необходимы нам для определенных жизненных ситуаций, в том числе и для принятия правильных решений в этих ситуациях, но в некоторых случаях они могут оказаться весьма вредными для нас и наших решений. Эти недостатки, достоинства, нам необходимо в себе замечать, чтобы понимать, какие из них и в какой степени влияют на наши решения. То есть, вы должны знать, какой вы человек с объективной точки зрения. Следовательно, вам нужно учитывать влияние именно ваших личностных качеств [достоинств и недостатков] на ваши решения, посредством, во-первых, изучения своего прошлого опыта и в частности своих прошлых решений, а во-вторых, с помощью прогнозирования возможных, подчеркиваю, возможных негативных последствий, к которым вас могут привести принятые вами под влиянием тех или иных ваших достоинств и недостатков решения. Скажем, если вы агрессивный человек, то вы должны понимать, какие решения вы обычно принимаете, находясь в возбужденном состоянии, и к чему они вас приводили раньше и теоретически могут привести в будущем. Или, если вы знаете, что обычно вам лень рассматривать все возможные решения, которые вы можете принять в той или иной ситуации, а также, вам лень учитывать все возможные последствия этих решений, то обязательно учитывайте эту свою склонность к принятию простых и очевидных решений, чтобы, либо делать исключение для отдельных ситуаций, которые требуют серьезного подхода, а значит и более продуманных решений, или будьте готовы к тем последствиям, к которым ваши прямолинейные решения могут вас привести. Есть еще вариант – вы можете исправить свои недостатки, чтобы в будущем они не влияли негативным образом на ваши решения. Тут уже вы сами решаете – работать вам над собой или нет.

Еще я хочу вам сказать, что какими бы продуманными не были ваши решения, они все равно могут оказаться неверными. То есть, вы всегда можете ошибиться, приняв то или иное решение, как бы вы его не продумывали и не просчитывали. И вы к этому должны быть готовы всегда, морально прежде всего. Крайне важно, чтобы ваши ошибки, которых в этой жизни не избежать – не вызвали у вас страх перед принятием решений в будущем. Поэтому, повторю – морально всегда будьте готовы к тому, что вы ошибетесь и поэтому старайтесь всегда иметь запасной план действий, а лучше несколько планов, на тот случай, если ваше решение все-таки окажется неверным. Можно, конечно, действовать по ситуации, ибо всего не учтешь, иной раз нужно мыслить и действовать гибко и быстро, чтобы исправить ситуацию или обойти непредусмотренные препятствия по ходу движения. Но все же с психологической точки зрения, быть готовым к другим решениям, к другим действиям, очень важно, ибо так человек настраивает себя на активное решение проблем, а не на их пассивное созерцание. Ведь неприятные неожиданности, хуже ожидаемых неприятностей. Поэтому если какое-то ваше решение оказалось неверным, помните – это нормально, это допустимо. Так что не падайте духом и ищите другие способы решения стоящей перед вами задачи, проблемы. Не нужно отказываться от действий и уходить в стороны, если что-то не получается с первого, да хоть даже со сто первого раза. Психология принятия решений опирается в том числе и на настойчивость. Чем более вы настойчивы, тем выше ваши шансы на то, чтобы принять правильное решение, пусть и не с первого раза.

И наконец, давайте с вами посмотрим на то, как мы принимаем решения, когда очень сильно чего-то хотим. Мы ведь все знаем о том, как сильно наши желания побуждают нас к принятию, порой абсолютно необдуманных решений, следствием которых является не ожидаемая радость, а полное разочарование. Когда человек очень сильно чего-то хочет, он опять-таки, находясь в возбужденном состоянии испытывает эмоции, которые, как мы с вами уже знаем – отключают его рассудок, они расслабляют человека, и он перестает критически воспринимать действительность. В таком состоянии им очень легко манипулировать, держа перед его носом конфетку, которую он страстно жаждет заполучить. Обратите внимание на то, как вы принимаете решения в таких ситуациях – как во сне, словно вы загипнотизированы, верно? Вы чего-то так сильно хотите, что в вашем воображении, обычно не без помощи других людей, вырисовывается очень яркая, очень красочная, очень приятная картина будущего, в котором вы незамедлительно хотите оказаться. И вы говорите себе – я поступлю так, потому что это правильно? А правильно это потому, что вам так хочется. И вы принимаете решение, даже не задумываясь о том, насколько верным оно является. Вам просто хочется верить в то, что оно правильное.

Но, друзья, в таких ситуациях, прежде чем идти навстречу своему миражу, объясните себе – почему ваше решение, основанное на ваших желаниях, является правильным? По сравнению с чем оно правильное? Какие у вас имеются доказательства того, что оно правильное? И есть ли другие решения, которые могут помочь вам ваше желание удовлетворить? Очевидно, что есть. А раз так, то вы должны их учитывать. Ведь идя на поводу у своих желаний, каждый из нас должен понимать, что чем сильнее наше желание – тем быстрее нам хочется его осуществить, а чем быстрее мы хотим его осуществить, тем мы менее разборчивы в способах его осуществления. Следовательно, мы можем совершить массу ошибок, выбирая самые легкие и быстрые пути осуществления своего желания. Эмоции и красивые образы могут начисто лишить нас рассудка, без которого в этой жизни правильные решения принять практически невозможно. А ведь путь к чему-то очень хорошему легким быть не может. Иначе бы все люди уже давно имели все то, что хотят иметь, и даже больше.

Поэтому, чтобы спуститься с небес на землю, не поленитесь задать себе, пусть и не очень приятные, но все же весьма полезные и необходимые для включения вами своего разума вопросы, касающиеся того способа, с помощью которого вы хотите удовлетворить то или иное свое желание. Чем больше таких вопросов вы себе зададите, тем легче вам будет справиться со своими эмоциями, которые отключают мышление, а значит и решение вы сможете принять более взвешенное и обдуманное. Следовательно, высока вероятность того, что это решение окажется верным. А вам ведь, именно такое решение и нужно, не так ли?

1.4. Качество и эффективность управленческих решений

При определении требований к управленческим решениям (УР) довольно часто смешивают понятия «качество» и «эффективность».

Качество управленческого решения – это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретных потребителей и обеспечивающих реальность его реализации, это степень соответствия выбранной альтернативы решения характеру решаемых задач, внутренним требованиям организации или стандартам. Эффективность управленческого решения – это ресурсная результативность, полученная по итогам его разработки или реализации в организации.

К параметрам качества управленческого решения относятся:

количественная упорядоченность проблемы, т.е. возможность количественного описания показателей принятия решения;

степень адекватности теоретической модели фактическим данным;

вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;

Мнение по поводу вопросов качества решений высказывается в учебнике Р.А. Фатхутдинова Х [1]. В качестве параметров качества управленческого решения называются: показатель энтропии (количественной неопределенности проблемы), степень риска вложения инвестиций, вероятность реализации решений по показателям качества, затрат и продолжительности, степень адекватности теоретической модели фактическому объекту моделирования.

Обобщенной характеристикой решения является его эффективность Э – эффект решения (степень достижения целей) Е, отнесенный к затратам З на их достижение. Решение тем эффективнее, чем выше степень достижения целей и меньше затраты на их реализацию.

Эффективное решение должно удовлетворять ряду требований:

исходить из достижимых целей и реально располагаемых ресурсов;

содержать механизм реализации;

быть устойчивым к возможным ошибкам в определении исходных данных;

готовиться, приниматься и выполняться в реальном масштабе времени управляемых процессов;

быть гибким, то есть должно предусматривать возможность изменения целей и алгоритмов их достижения при изменении внешних или внутренних условий;

предусматривать возможность контроля исполнения.

1.4.1. Свойства управленческих решений и качество

Для того чтобы управленческие решения имели требуемый уровень качества необходимо, чтобы их свойства соответствовали основным факторам качества и имели соответствующие характеристики. В составе свойств управленческих решений выделяются [3]:

Научная обоснованность и компетентность, т.е. степень учета как закономерностей функционирования и развития объекта управления, так и тенденций развития экономики и общества в целом. Иными словами, научная обоснованность управленческого решения проявляется в необходимости учета всей совокупности факторов и условий, связанных с его разработкой. При этом важное место отводится качеству используемой информации, ее достоверности, систематизированности и полноте, своевременности поступления.

Своевременность, т.е. момент принятия решения должен соответствовать назревшим потребностям развития управляемой системы. Даже оптимальное решение, рассчитанное на получение наибольшего экономического эффекта, может оказаться бесполезным, если не будет принято вовремя. Значение своевременного принятия решений подчеркивает утвердившееся мнение хозяйственников, предпочитающих недостаточно обоснованное решение его отсутствию вообще. Но с принятием решения нельзя и спешить – это путь постоянных переработок и корректировок, который только дезорганизует производственную деятельность.

Эффективность управленческого решения подчеркивает обязательность соотношения ожидаемого и достигнутого эффекта (организационного, экономического, психологического, правового, этического, технологического, социального и др.) с затратами на его разработку и реализацию. Эффективность организации в целом складывается из эффективности УР, эффективности продукции, высокого имиджа во внешней среде. Поэтому наличие у решения данного свойства является одной из основных предпосылок выживания и процветания организации в условиях рыночной экономики.

Непротиворечивость (внутренняя и внешняя) управленческого решения выражает необходимость предварительного согласования УР с ранее принятыми в данной организации решениями. Кроме того, необходимо провести проверку УР на соответствие нормативно-правовым документам органов управления и контроля (федеральным, региональным, ведомственным). Внутренняя непротиворечивость — это соответствие целей и средств их достижения, а также соответствие сложности решаемой проблемы и методов разработки решения. Внешняя непротиворечивость — это преемственность решений, их соответствие стратегии, целям организации и ранее принятым решениям. Сочетание этих двух условий обеспечивает согласованность и непротиворечивость управ­ленческого решения.

Адаптивность управленческого решения определяется возможностью его «подстраивать» под изменения внешней среды с учетом фактора времени. Срок эффективного действия решения может быть принят равным периоду относительной стабильности проблемной ситуации, и за пределами этого периода решение может превратиться в свою противоположность. Поэтому качество выбранной альтернативы следует оценивать с учетом того, что через некоторое время, возможно, придется принимать новое решение или корректировать действующее.

Реальность управленческого решения. Материальные возможности, ресурсы организации должны быть достаточны для эффективной реализации выбранной альтернативы.

Конкретность управленческого решения проявляется в четком указании: кто, что и когда должен выполнить.

Простота управленческого решения отражается в его форме и ясности по содержанию, т.е. УР должно быть таким, чтобы быть понятным не только лицу, его принимающему, но и адресату исполнения. В данном случае целесообразно вспомнить о структуре управленческого решения, позволяющей обеспечить необходимый уровень управленческой культуры в подготовке и принятии решений. С точки зрения делопроизводства, управленческое решение должно включать констатирующую и постановляющую части. Первая отражает суть проблемы, ее характеристики и особенности; вторая — цели решения, средства их достижения. Здесь же называются лица, ответственные за его своевременное выполнение, определяются также формы и сроки контроля, поощрения и санкции за возможные нарушения.

Полномочность управленческого решения, т.е. оно должно приниматься органом (лицом), имеющим на это соответствующие полномочия, законное основание, право.

Для руководителей разного уровня характерен определенный тип принимаемых решений. Так, чем ближе руководитель к производству и меньше масштабы его работы, тем больше доля оперативных решений, конкретнее адресат. К таким руководителям относятся мастера цехов, участков. Генеральный директор корпорации занимается разработкой перспективных решений: определение стратегии развития организации; внедрение новой техники и технологии; освоение новой продукции; определение тенденции развития отраслей, потребляющих продукцию и др. Масштабы его распоряжений распространяются на организацию в целом, удельный вес оперативных решений незначителен, преобладает доля стратегических решений.

В процессе работы важно критически осмысливать ранее выдвинутую цель (хотя постоянная изменчивость цели недопустима), принимать решение с учетом влияния внешних и внутренних факторов.

Период времени решений отличается для мероприятий различного масштаба: оперативные решения должны приниматься в самые короткие сроки (иногда мгновенно); перспективные вопросы должны решаться хорошо продуманно, неторопливо (в этих решениях торопливость недопустима).

Факторов, влияющих на качественный уровень управленческих решений, может быть множество. Условно их можно разделить на две группы:

Ситуационного характера, связанные с осознанием проблемы, альтернатив ее решения и их последствий. К данной группе относится изучение ситуации, анализ и прогнозы, используемые методы, организация управления и др.;

Поведенческого характера в процессе разработки решений: мотивы, ценностные ориентации, уровень требований, готовность идти на риск лиц, разрабатывающих и принимающих решения.

Факторы первой группы действуют на этапе, предшествующем принятию решений, и способствуют формулированию проблемы. Факторы второй группы проявляются в поведении руководителя, его сотрудников в ходе разработки управленческих решений.

В современной управленческой практике принятия решений на отдельных стадиях эти группы факторов могут пересекаться. Примерная структура факторов, оказывающих влияние на процесс принятия решений, показана на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Факторы качества управленческих решений