Качество гостиничной услуги с точки зрения потребителя

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг — это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество — это основа компетентности.

Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство — это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) — как туристов, так и местных жителей.

Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому отелю.

Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.

Гостиничные услуги — это все меры, которые в основном неощутимы и не приводят к получению чего-то материального. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг до их потребления. Поэтому сравнить можно только ожидаемую и полученную выгоды. Гостиничной услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение и затрудняет отелю продвижение своих услуг на рынок. Это особенность рынка гостиничных услуг, их специфика, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества предоставления и неразрывность управления качественным обслуживанием и потреблением определяют особенности управления и проектирования качества предоставления этих услуг.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента — это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:

• Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..

• Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..

• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставляемых им услуг.

Читайте также:

1. II Качество и конкурентоспособность. Стандарты и системы качества
2. Анализ процессов управления качеством
3. Влияние нулей передаточной функции на качество переходного процесса
4. Влияние полюсов передаточной функции на качество переходных процессов
5. Вопрос 3. Добрые услуги и посредничество
6. Всеобщее управление качеством TQC
7. Затраты на качество продукции
8. Издательские программы готовят документы по правилам полиграфии и с типографским качеством.
9. Информационная база анализа затрат на качество продукции.
10. Качество аудита
11. КАЧЕСТВО ВОДЫ ПРИРОДНЫХ ИСТОЧНИКОВ.

Одним из наиболее распространённых подходов к определению понятия «качество гостиничной услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворённости потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными для населения. Это утверждение позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. Потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельно выбирать услугу соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтверждённых категорией гостиницы.

По мнению Р. Браймера, качество гостиничных услуг подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с определёнными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми. Однако однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения гостиниц по категориям. Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной гостиничная услуга может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

С точки зрения А.В. Нетребко, качество гостиничной услуги – это совокупность определённых стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

— качество есть нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

— сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

— качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный и в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания
(рис. 4).

В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание воспринимается потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остаётся после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует техническое качество услуги. Примером технического качества могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и интерьер. В процессе предоставления услуги речь может идти только о функциональном качестве, характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Обе составляющие качества гостиничной услуги могут оказывать как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причём, как правило, взаимозаменяемость технического и функционального качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Рис. 4. Формирование восприятия качества обслуживания у потребителя

В.С. Янкевич считает возможным выделение в самостоятельный вид общественного, или этического, качества услуги, который рассматривается им как ответственность гостиницы при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиента. Однако понятие этического качества можно считать искусственно выделенным из понятия «техническое качество», так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах.

Нематериальность гостиничных услуг определяет возможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Таким образом, оценка качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления возможна с позиции наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории являются определяющими в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Дата добавления: 2014-01-07 ; Просмотров: 640 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Восприятие посетителем качественного гостиничного обслуживания — это формирование в его сознания чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой в отношении малого отеля.

Сильный позитивный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильное негативное настроение — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества обслуживания.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководством, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству гостиничных услуг.

При восприятии и оценке качества обслуживания гость ориентируется согласно своими ожиданиями. Обслуживающий персонал, предоставляя услуги, исходит из требований руководства и своих соображений, которые рассматриваются персоналом наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задают обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе своего персонала. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

· наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

· ежедневная уборка номера горничной;

· гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

· безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг и поддержание внутренне гостиничной обстановки по характеру общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные инструменты обслуживание такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутренне гостиничной обстановки невозможен. Гостеприимство не поддается измерению, как поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала и клиентов гостиницы.

Данные о качестве обслуживания получают с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода, считается, можно полнее изучить предпочтения целевой группы.

Список источников

5. Сервисная деятельность: Учебное пособие. 3-е изд. Романович Вера Кирилловна

Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

18. Практическое обеспечение качества. Качество обслуживания и инвестиции в персонал.

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК или TQM — Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» содержатся 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга

1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в новых условиях.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности.

6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. В настоящее время наиболее важной задачей руководителя на любом уровне управления является выявление требуемого совершенства для подчиненного и оказание помощи в его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером.

8. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы цифровым квотам (всевозможным нормативам). Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества.

19. Дополнительные услуги отеля. SPA-услуги.

Дополнительные услуги

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.
Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:
•Оправданность и целесообразность
•Внешние и внутренние условия
•Имеющиеся ресурсы
•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
•пользование медицинской аптечкой
•вызов скорой помощи
•доставка в номер корреспонденции
•побудка к определенному времени
•предоставление кипятка, иголок, ниток
•доступ в интернет
•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения
•поднос багажа к номеру
•вызов такси
•заказ авиа и ж/д билетов
•бронирование ресторанов
•пользование бизнес центром
•регистрация иностранцев
•и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
•услуги бара-ресторана
•экскурсионное обслуживание
•продажа сувениров
•предоставление сейфа
•междугородные переговоры
•трансфер
•предоставление конференц-зала и оборудования
•организация мероприятий, конференций, банкетов
•бытовые услуги ( прачечная при отеле )
•room service (доставка еды в номера)
•аренда ноутбука
•визовая поддержка
•услуги переводчика
•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере
•тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам. В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Акции, специальные предложения
Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.
Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.
И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Технология предоставления СПА — услуг.
Существует много видов СПА — услуг, а именно:
Обертывания – один из самых эффективных методов борьбы с целлюлитом и лишним весом. Обертывания могут быть горячими и холодными. Для проведения процедуры мастер может использовать лечебную грязь, морские водоросли, минералы вулканического происхождения, а также шоколад и мед. Обертывания являются частью процедур любого СПА салона. SPA обёртывания производят глубокую детоксикацию организма, уменьшают жировые отложения, эффективно борются с целлюлитом. Обертывания с ароматической черной болотной грязью подавляют боль в суставах, снимают напряженность мышц, обладают расслабляющим эффектом. Самочувствие улучшается, настроение повышается. Лечебная грязь обогащает Вашу кожу минералами и витаминами, омолаживает кожу. Обертывание с ароматической черной болотной грязью рекомендуется делать после посещение SPA сауны. После обертывания обязательно увлажните кожу натуральным лосьоном. SPA обертывания с лечебной грязью снимают усталость, хронические боли. Они помогают при мигренях, помогают сделать Вашу кожу эластичной. Очень полезны при растяжках. Проникая в кожу, лечебная грязь уменьшает растяжки и делает их практически незаметными при регулярном применении. СПА обертывания с морскими водорослями смягчают и успокаивают кожу. Полезны при воспалениях кожи, угрях и прыщиках на ‑­ теле. Кожа избавляется от токсинов, из организма выходят накопившиеся шлаки. Поры открываются и после этой SPA процедуры кожа свободно дышит. Из водорослей кожа впитывает необходимые ей вещества. Все вышеперечисленные обертывания являются теплыми. Но есть и холодные СПА обертывания. Они рекомендованы обладателям чувствительной и раздражительной кожи. Положительно влияют на кожу после загара, снимают раздражение и покраснение. В целом можно сказать, что обертывания, как теплые, так и холодные, рекомендованы при чувствительности кожи, при мелких воспалениях, при шелушении и других проблемах кожи, при заболеваниях кожи головы. Полезны в качестве одной из процедур при целлюлите, ожирении, малоподвижном образе жизни. При себорее и других тяжелых заболеваниях кожи головы и кожи тела, а также волос рекомендованы обертывания с бурой глиной. Медовое обертывание хорошо тем, что все питательные и полезные веществ из меда проникают в кожу, делая ее мягкой, бархатистой, повышая ее упругость. Шоколадное обертывание воздействует на целлюлит. Регулярное применение шоколадного обертывания эффективно помогает в борьбе с лишним весом. (Приложение 1).
Массаж- один из древнейших методов оздоровления. Сегодня в спа-салонах можно опробовать различные массажные техники. Наибольшей популярностью пользуются процедуры, относящиеся к восточной системе массажа, а именно тайский, аюрведический массаж, а также массаж шиацу. Массаж оказывает положительное влияние на весь организм, как на кожу, которая становится более упругой и здоровой, так и на внутренние органы и суставы. Деверять лучше только опытному специалисту с медицинским образованием. Благодаря СПА массажу повышается жизненный тонус, улучшается самочувствие, снижается нервная возбудимость, приводятся в действие утраченные рефлексы. Массаж оказывает положительное влияние на нервную систему. С его помощью можно снизить или вообще избавиться от боли, восстановить ухудшенную деятельность нервной системы. Перед ‑­ массажем Вам необходимо расслабиться, нельзя идти на СПА массаж с плохим настроением или расстройством, в этом случае его эффект будет ниже. Избегайте перед массажем шумных мест. Благодаря SPA массажу улучшается состояние кожи и подкожножировой клетчатки. Кожа очищается от отвердевших роговых чешуек, грязи, попавшей в поры, микробов, живущих на ней. Нормализуются функции сальных и жировых желез, улучшается кровообращение, за счет чего кожа получает необходимое питание. Кожа приобретает здоровый цвет, увеличивается ее сопротивляемость к повышению и понижению температуры. Повышается тонус мышц, кожа становится эластичной гладкой. В SPA массажах используются ароматические масла, обогащающие кожу минералами и витаминами, питающие ее. [11] (Приложение 2)

Целебное действие растений на организм человека доказано уже давно: травяные отвары, настойки, компрессы помогают справиться с самыми жестокими и коварными болезнями. А можно пойти более легким путем и использовать для оздоровления и просто хорошего самочувствия летучие высококонцентрированные вещества, полученные их растений – эфирные масла. В одной капле аромамасла содержится столько полезных веществ и микроэлементов, сколько нет даже в нескольких пучках лечебных трав. А все потому что для производства нескольких миллилитров пахучей эссенции может потребоваться буквально гора растительного сырья. Эфирные масла можно использовать разными способами: применять внутрь, добавлять в косметические средства, использоваться при массаже, делать арома ингаляции, добавлять в ванны. Ванны с аромамаслами не только очень приятный и расслабляющий отдых, но и оздоровительный сеанс, помогающий при многих заболеваниях. Так, несколько капель эфирного масла, добавленного в ванну, помогут успокоить, избавиться от бессонницы, насморка, стресса, депрессии и т.д. [12]

Гидромассаж – это процедура, которая посредством теплых потоков воды массирует тело, согревая его, освобождая от боли и напряжения. –­

Массаж водой более органичен для нашего организма, так как теплая вода лучше воспринимается телом, и все части тела подвергаются массажу одновременно. Учеными доказано, что эффект гидромассажной ванны, улучшает физическое, психологическое и эмоциональное состояние организма. Гидромассаж нейтрализует негативное действие стресса, нормализует кровяное давление, снимает мышечное напряжение, благотворно влияет на сердечную мышцу. Кроме того, под действием воды уменьшается хроническая боль под действием выработки эндорфинов во время процедуры гидромассажа. Укрепляется иммунитет, усиливает циркуляцию лимфы в лимфатической системе. Успокаивающие и расслабляющие свойства гидромассажа способствуют нормальному сну, так как снимает накопившееся за день напряжение и беспокойство. Мышцы расслабляются, нервная система успокаивается, давление понижается, дыхание становится глубже и ритмичнее. Гидромассаж расслабляет мышечное напряжение, расслабляя нервную систему. Эта процедура очень полезна для кожи, расширяя кровяные капилляры, ускоряя выделение вредных токсинов, улучшая впитывающую способность. Кожа становится увлажненной и более гладкой.

Талассотерапия – комплекс спа -процедур, основанный на воздействии морской воды, водорослей и других даров моря. То есть это лечение морской водой, грязями и водорослями. Это физиологический метод коррекции фигуры, оздоровления и улучшения состояния кожи с помощью обертывания с водорослями, морской солью, планктоном. Целебные свойства морской воды известны с давних времен. Направлений талассотерапии множество. Например, гимнастик в подогретой морской воде. В акватоническом бассейне, под воздействием искусственного сильного течения и бьющих отовсюду струй воды, все тело подвергается уникальному массажу. Лечебные свойства морской воды сложно переоценить. С помощью талассотерапии лечат артроз, воспалительный ревматизм, травматизм, целлюлит, ожирение, геронтология, астения, гинекология, сердце, нарушение ‑­ функций щитовидной железы, сосудистые болезни, болезни дыхательных путей. Кроме того, талассотерапия облегчает самочувствие больных раком. Людям с проблемами десен и зубов, мигренью и проблемами со спиной морские процедуры тоже помогут.

20. Тарификация телефонных переговоров гостей. Технологии оказания услуги связи

Основное назначение отелей заключается в предоставлении гостям приюта, однако зарабатывают гостиницы не только на услугах проживания, но и на оказании гостям дополнительных платных услуг. Долгое время одной из таких прибыльных услуг была услуга связи. На сегодняшний день из-за широкого распространения мобильной связи эта услуга утратила актуальность.

Тем не менее гость должен иметь возможность из номера позвонить по междугородной связи, оплатив стоимость разговора одновременно с расчетом за проживание.

Как правило, используется несколько вариантов технологий. Гость заказывает разговор через оператора городской междугородной связи. При этом тарификация разговора (фиксация времени разговора и расчет его стоимости) производится техническими средствами самой городской междугородной сети. Информацию о стоимости передают в отель телефонограммой либо другим автоматизированным способом (электронная почта, модемная связь). Работникам отеля остается лишь получить с гостя указанную в сообщении сумму.

Если же в отеле установлена собственная АТС, тогда всю работу по тарификации телефонных переговоров берут на себя технические службы самого отеля.

В настоящее время на рынке представлено много различных типов АТС отечественного и зарубежного производства. В комплект поставки АТС входит собственное программное обеспечение (ПО), позволяющее осуществлять тарификацию переговоров. Однако это программное обеспечение из-за своей мало функциональности не совсем подходит для отелей.

С помощью такого ПО можно анализировать трафик в организациях и учреждениях, где контингент абонентов постоянный и абонент не платит по отдельности за каждый состоявшийся разговор.

Для обслуживания гостиничных комплексов разработаны и действуют специальные АТС со встроенным сервисом. Для организаций гостиничного типа, характеризующихся динамично меняющимся составом абонентов, пользующихся одними и теми же исходящими телефонными номерами, важно надежное и оперативное решение программой-тарификатором следующих задач:

· фиксация начала и длительности соединения;

· определение номеров абонентов (кто звонил, куда звонил);

· определение стоимости переговоров;

· ведение архива переговоров;

· возможность получения различных выборок информации из архива (по номеру абонента, по дате и т. д.);

· возможность выписки платежного документа для оформления факта оплаты разговора;

· ведение архива выписанных платежных документов;

· возможность контроля неоплаченных разговоров.

21. Пляж как дополнительная услуга.

Пляж (от франц. plage – отлогий морской берег), полоса наносов на морском побережье в зоне действия прибойного потока. Различают галечные, гравийные, песчаные и ракушечные Пляж Морфологически выделяются Пляж полного профиля, имеющие вид пологого вала, и Пляж неполного профиля, представляющие собой наклоненное в сторону моря скопление наносов, примыкающее тыльной стороной к подножию берегового обрыва. Благодаря различиям скоростей в прямом и обратном прибойном потоке, на Пляж происходит сортировка частиц наносов по крупности и плотности. При благоприятных условиях это приводит к образованию россыпей полезных ископаемых (например, алмазов в Юго-Западной Африке, золота на Аляске, титаномагнетитов в Индии, Китае, Австралии). Лечебные Пляж, оборудованные соляриями и аэрариями, используются для солнцелечения.

Отдых на пляже главная форма рекреации на прибрежных территориях. Пляж аккумулятивное образование, представляющее литодинамическую область движения наносов песчано-галечных фракций на береговом склоне, профиль поверхности и формы рельефа которого зависят от морфологии и гидрологических особенностей водоема. Естественный пляж является природным гасителем энергии волн, степень гашения которой зависит от ширины пляжа. Образуются и развиваются пляжи за счет наносов, источниками которых являются продукты размыва клифов или деградирующих береговых форм, твердый сток рек и т.д. Состав пляжевого материала и его цвет зависят от вида разрушаемых пород и характера береговой линии.

Пляжи состоят из надводной наклонной поверхности и подводного склона-акватории. На приглубых берегах внешней границей пляжа является начало резкого понижения дна, а для мелководья характерно постепенное увеличение глубин.

Физико-географическое понятие пляжа, как скопления песчаных отложений полностью не отражает его бытовое содержание. К бытовому пляжу предъявляют дополнительные требования: наряду с существующими естественными условиями обязательно должны быть созданы дополнительные удобства и предусмотрены условия безопасности купания. Пляж в бытовом смысле это комплекс естественных рекреационных факторов, защитных и вспомогательных сооружений, построек, источников питьевого водоснабжения, спасательных и санитарно-гигиенических средств и, наконец, ухоженное дно водоема.

По функциональному назначению различают пляжи: лечебные, предназначенные для лечащихся в санаториях и пансионатах, где использование рекреационных факторов регламентируется медицинскими показаниями; общегородские – для всего контингента отдыхающих.

22. Общие требования к производственному персоналу ресторана

. Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

· знание основных, правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Одним из факторов, определяющих комфортные условия обслуживания на предприятиях питания, является правильное освещение залов и прилегающих помещений. Освещение вестибюля должно гармонировать с освещением холлов, обеденных залов, баров, умывальных комнат, кабин лифтов и других подсобных помещений. С помощью освещения можно подчеркнуть характер предприятия, сформировать его образ. Особое внимание следует уделить организации наружного освещения, которое способствует привлечению посетителей. Наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то и освещение должно быть динамичным, ярким. Если ресторан или кафе располагаются в тихих уголках города, вдали от транспортного шума, то предпочтительнее спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

В зале ресторана с помощью освещения можно выделить отдельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интересные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.

Психологи рекомендуют в обеденном зале делать освещение динамичным. Особенно ярким освещение должно быть во время завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию атмосферы праздничности, торжественности или уюта. В некоторых ресторанах используют комбинированное освещение, характеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освещением и затемненных.

Основным организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования:

· соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;

· соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

· удобство — соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20—31 см — расстояние от сиденья кресла до столешницы);

· гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания являются столы. Основные конструктивные элементы стола — это столешницы и опоры. Столешницы могут быть различной конфигурации (круглые, квадратные, прямоугольные) и размеров. По виду опоры столы могут быть одно-, двух-, трех-, четырехопорные. Размеры столов определяются их назначением: для ресторанов — обеденные, фуршетные, банкетные; для кафе и столовых; для кафетериев и т.д.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрам

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-19; Нарушение авторского права страницы