Меню Рубрики

Что такое качество с точки зрения менеджмента

Качество менеджмента (качество управления) – это степень развития человеческого потенциала (менеджеров высшего звена и служащих, работников), удовлетворения потребностей общества (органов государственной и муниципальной властей, социальных и общественных групп), экономических партнеров (потребителей, дилеров, поставщиков) и финансирующих сторон (акционеров, собственников, инвесторов, финансово-кредитных организаций) с помощью совокупности характеристик менеджмента. Понятие качества сегодня закреплено в международных и национальных стандартах, однако, его широта делает необходимым и возможным его уточнение применительно к такому виду деятельности как управление и конкретно к такому его современному типу как менеджмент. Существующие подходы к определению категории «качество менеджмента» (в частности предлагаемые Фатхудиновым Р., Салимовой Т., Свиткина М., Михеевой С., Винокуровым В.), изученные автором, недостаточно раскрывают ее содержание с позиции возможностей и критериев измерения уровня качества и оценки инвестиций в его повышение, что снижает возможности обоснования управленческих решений, направленных на улучшение управления, в частности: 1) нечетко прописаны состав заинтересованных сторон – носителей потребностей (напр., клиенты, персонал и др.) и результаты деятельности, которых они ожидают; 2) практически отсутствует указание состава характеристик управления, создающих его качество. На основе анализа научных публикаций можно сделать вывод о трех базовых составляющих качества менеджмента: 1) потребности, которые формируют цели и требования; 2) удовлетворение потребностей; 3) совокупность характеристик (отличительных свойств) управления, необходимых для удовлетворения потребностей. Предложенное автором определение, в отличие от имеющихся, содержит в себе состав заинтересованных сторон и главный результат качественного управленческого воздействия – развитие человеческого потенциала. Состояние потребительского рынка характеризуется повышением требований к качеству продукции и услуг, а также высокой скоростью изменения потребительских предпочтений и ситуации на рынке в целом. Чтобы адекватно реагировать на эти изменения и быть успешными, предпринимательские структуры потребительского рынка должны обладать эффективной и качественной системой менеджмента. Повышение качества управления предприятиями и организациями – одна из основных возможностей увеличения качества жизни населения и развития бизнеса города и страны. —Managerfeu 11:25, 12 2008 (MSK)

Деньги, банки, страхование, экономика и бизнес

Менеджмент качества

Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.

Что такое менеджмент качества?

Менеджмент качества (quality management) — это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации. Менеджмент качества – это деятельность, направленная на планирование, целеполагание, обеспечение, контроль, улучшение качества продукции и услуг, производимых конкретным предприятием.

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.

Основная цель менеджмента качества — достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников, владельцев и общества; соответствие результатов процессов компании потребностям потребителей, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:

  1. контроль качества;
  2. обеспечение качества;
  3. планирование качества;
  4. улучшение качества.

Контроль качества — это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям. Деятельность по оценке может включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, проверку, калибровку и прочие мероприятия, результатом которых является сравнение значений наблюдаемых характеристик с заданными.

Обеспечение качества представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и т.п.

Планирование качества – это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества входит определение процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей.

Улучшение качества заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в целом.

Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.

Современные системы менеджмента качества базируются на принципах TQM (Total Quality Management — Всеобщее управление качеством). Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Согласно современным взглядам, менеджмент качества на прелприятии предполагает присутствие ряда элементов, позволяющих реализовать себя в полном объеме. К таким элементам можно отнести следующее:

  • политика в области качества;
  • система планирования (постановка целей, определение требуемых ресурсов и т.д.);
  • процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.);
  • система контроля (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);
  • система мониторинга удовлетворенности потребителей;
  • система внутренних проверок;
  • система внешних проверок (особенно в случае сертификации);
  • система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);
  • система анализа со стороны руководства, менеджмента;
  • система непрерывных улучшений качества (управление несоответствиями, корректирующие действия, предупреждающие действия);
  • система управления внешними поставщиками.

Элементы системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.

Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

  • политика в области качества;
  • система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.);
  • процессная модель организации (описание процессов, блок-схемы, процедуры, инструкции и т.д.);
  • система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);
  • система мониторинга удовлетворенности потребителей;
  • система внутренних проверок качества;
  • система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации);
  • система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);
  • система анализа качества со стороны руководства;
  • система непрерывных улучшений качества:
    • управление несоответствиями;
    • корректирующие действия;
    • предупреждающие действия;
  • система управления внешними поставщиками.

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца XIX века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец XIX — начало XX века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-50-х годов XX века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов XX века. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х — начале 70-х годов XX века. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».

Основа организации систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Менеджмент качества организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества:

  1. Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
  2. Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
  3. Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
  4. Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
  5. Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
  6. Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
  7. Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
  8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

  • ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.
  • TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления — это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.
  • Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.
  • 6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.
  • Бережливое производство (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно, любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota в начале 90-х годов XX века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.
  • Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.
  • Лучшие практики (best practice) — это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило, они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления качеством.
Читайте также:  В чем состоит отличие дневного зрения человека по сравнению с сумеречным

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества

Оценка эффективности систем менеджмента качества, как и любых системных преобразований в деятельности организации, является весьма непростой задачей. Хотя улучшения в результате регуляризации деятельности реально (а не формально) поставленной системы менеджмента качества должны быть ощутимы качественно, системный эффект трудно измерим количественно.

Поэтому отцы менеджмента качества скептически относились к этим попыткам: «Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате постановки новой модели управления, вводит себя в заблуждение. Он должен знать еще до того, как он начнет эту программу, что сможет количественно описать только тривиальную часть этих выгод!» (Э. Деминг).

Зачастую используются следующие количественные (измеримые) оценки:

  • сокращение количества уровней управления компанией;
  • повышение стоимости бизнес-системы с точки зрения финансового инвестора — рост стоимости на 30-120% по оценкам инвесторов (исходя из предложений о покупке);
  • 2-3 кратное снижение сроков и затрат на разработку и внедрение IT-систем;
  • 2-3-кратное снижение сроков и стоимости подготовки системы качества к сертификации на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000;
  • снижение издержек от 10 до 40% в денежном выражении;
  • снижение времени цикла поставок (OTD — on-time-Delivery) с повышением вероятности своевременного исполнения заказа от 5 до 50%.

Помимо количественных результатов, важны и качественные, к которым можно отнести следующие:

  • разгрузка высших руководителей, «деперсонификация» системы управления;
  • достижение прозрачности и управляемости бизнес-системы;
  • бизнес-система приобретает «целенаправленность», то есть фокусировку на достижение целей, установленных акционерами;
  • повышение инвестиционной привлекательности бизнес-системы;
  • уменьшение времени реакции бизнес-системы на изменения окружающей среды, например, TTM — время вывода на рынок новых продуктов (Time-To-Market);
  • четкая формализация требований к работникам (соответственно, возможность построения эффективной системы мотивации);
  • четкое разграничение и балансировка полномочий и ответственности;
  • оптимизация документооборота (исключение ненужных документов и, наоборот, введение регулярной управленческой отчетности по ключевым аспектам бизнеса и управления).

Менеджмент качества

На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.

Менеджмент качества — это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации.

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.

Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:

  • контроль качества;
  • обеспечение качества;
  • планирование качества;
  • улучшение качества.

Рекомендуем приобрести :

Контроль качества — это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям. Деятельность по оценке может включать в себя измерения, испытания, наблюдения, мониторинг, проверку, калибровку и пр. мероприятия, результатом которых является сравнение значений наблюдаемых характеристик с заданными.

Обеспечение качества представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и пр.

Планирование качества – это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества входит определение процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей.

Улучшение качества заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в целом.

Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца 19 века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец 19, начало 20 века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-х, 50-х годов 20 века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества» . В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х, начале 70-х годов. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества» .

Гуру менеджмента качества

Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились «катализаторами» перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.

Walter A . Shewhart (Уолтер Шухарт) – занимался разработкой статистических методов управления процессами. С его именем связано применение контрольных карт на производстве (контрольные карты Шухарта). Также, работы Шухарта послужили основой для создания цикла улучшения качества, известного как цикл PDCA (Plan — Do — Check — Act).

Joseph Juran (Йозеф Джуран) – известен разработкой «триады качества». Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company — Wide Quality Management) – корпоративный менеджмент качества.

W. Edwards Deming (Эдвардс Деминг) – считается основателем и разработчиком концепции «Всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management). Внес большой вклад в разработку статистических методов управления процессами. Также известен разработкой системного подхода к улучшению качества, который он смог представить в простой и понятной форме — в виде цикла улучшений PDCA (цикл Шухарта – Деминга).

Armand Feigenbum (Арманд Фейгенбаум) – разработал принципы всеобщего контроля качества. Являлся основателем и председателем международной академии качества.

Kaoru Ishikawa (Каори Исикава) – является разработчиком многих инструментов качества. Наиболее известный из них причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы. Каори Исикава разработал основные принципы системы корпоративного контроля качества и предложил использовать для описания этапов существования продукта «круг качества».

Genichi Taguchi (Геничи Тагути) – занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве (так называемые «методы Тагути»). Сейчас эти методы являются основой концепции 6-сигма. Также Тагути является разработчиком методики планирования промышленных экспериментов. Он предложил концепцию повышения качества с одновременным снижением расходов. В основе этой концепции лежит понятие «функция потерь качества».

Shigeo Shingo (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства.

Philip Crosby (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.

TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления — это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.

Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.

6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.

Бережливое производство (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно, любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota в начале 90-х годов 20 века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.

Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.

Лучшие практики (best practice) — это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило, они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления качеством.

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Система менеджмента качества

Что такое СМК?

СМК – аббревиатура, которая расшифровывается так «система менеджмента качества». Можно встретить и такой вариант «система управления качеством». Все это одно и тоже. Если уйти от формальных определений, то СМК для организации – это все правила и нормы, действующие внутри организации, которые помогаю организации достигать ее целей.

Чтобы понять, что такое СМК необходимо на время забыть о качестве. Качество важно, но это не единственная цель формализации СМК в соответствии с требованиями ИСО. Конечная цель СМК – зарабатывание денег (этого нет в стандартах, но это правда жизни).

Дадим еще одно более формальное определение СМК – это совокупность процессов направленных на достижение целей организации и удовлетворение потребностей клиента. СМК выражена в виде организационной структуры, политик, процедур, процессов и ресурсов.

Если чуть упростить, то СМК – это система, объединяющая цели и политики компании с процессами компании. Люди и ресурсы неотъемлемая часть этих процессов.

Назначение СМК

Назначение СМК – это прежде всего помощь организации в достижении ее целей. Цели могут быть самыми разными от коммерческих, до некоммерческих.

А при чем тут качество? Центральным звеном СМК построенной по стандартам ИСО является «достижение целей организации через удовлетворение требований потребителя». Как только появляются требования, появляется и качество. По сути качество – это способность выполнить требования потребителя. Сделать так, чтобы ожидания ваших клиентов и полученный результат совпадали.

Качество – это способность организации сделать так, чтобы ожидания клиентов и полученный результат деятельности организации совпадали.

Стандарт ИСО 9001 перечисляет необходимые процессы, которые должны быть в организации, чтобы она смогла достичь своих целей, удовлетворяя требования потребителей. Если ваша организация работает на рынке несколько лет, то скорее всего все элементы СМК, о которых упоминает ИСО 9001, у вас есть. Ведь стандарт ИСО 9001 – это стандарт здравого смысла, и он очень гибок – не требует революций и «ломок» от организации.

Структура СМК

Описать элементы СМК довольно сложно. По сути процессы и документы, которые есть в вашей организации (кроме бухгалтерии и финансов) – это элементы СМК. Мы можем предложить сгруппировать эти элементы по различным категориям.

Далее мы рассмотрим три подхода в организации СМК, обратите внимание на третий. Первые два даны для справки и лучшего понимания того, что представляет из себя СМК. Но третий помогает на схеме увидеть бизнес-модель любой организации (она выстроена в соответствии с требованиями ИСО).

Первый подход

Структуру СМК традиционно представляют в виде пирамиды, показывающей иерархию документов системы менеджмента качества. Это классический вариант представления СМК.

Как «читать» эту схему? Организация в своей политике по качеству заявляет, что будет соответствовать внешним требованиям (законы, требования клиентов). Далее в руководстве по качеству перечислены какие процессы и как взаимодействуют друг с другом, и даются ссылки на основные внутренние документы (процедуры). С помощью записей компания отслеживает как выполняются процедуры (например, данные о проверке качества, или отчет тайных покупателей).

Второй подход

Это «элементарный» подход, в нем СМК разбита на несколько крупных элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих “входы” в “выходы”. При этом “входами” процесса обычно являются “выходы” других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от “входа” к “выходу”).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например “Положения о подразделениях” и “Должностные инструкции”.

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Третий подход

Давайте обратимся к новой версии стандарта ИСО 9001:2015. В этой версии представлена новая структура систем управления (не только ИСО 9001, но и любых других систем менеджмента). Она включает в себя следующие разделы:

  1. Введение
  2. Область применения
  3. Нормативные ссылки
  4. Термины и определения
  5. Окружение организации
  6. Лидерство
  7. Планирование
  8. Обеспечение
  9. Деятельность организации / Процессы
  10. Проведение оценки
  11. Улучшения

К структуре СМК мы можем отнести разделы с 4-го по 10-ый. Т.е. структура системы менеджмента это окружение организации, лидерство, планирование, обеспечение, процессы, оценка деятельности и постоянные улучшения. Можно представить данную структуру в виде единого процесса:

Каждый из этих элементов СМК мы будем рассматривать в отдельности, на страницах нашего сайта.

Нужна ли сертификация СМК?

Сертификация – это добровольный процесс. С одной стороны, это признание авторитетным органом того, что вы работаете в соответствии с требованиями стандартов. А с другой – это независимый взгляд со стороны, который помогает выявить недочеты, которые являются не чем иным как рисками для вашего бизнеса. Поэтому воспринимайте любые аудиты и любые несоответствия как возможность для улучшения.

А нужно ли платить деньги за сертификацию, решайте сами исходя из той ситуации, в которой вы находитесь. Часто организации не могут выйти на рынок без наличия сертификата, иногда законодательство требует наличия такого сертификата (например, при госзакупках), также могут быть налоговые (таможенные) преференции для тех, у кого есть сертификат. Вы должны понимать сами, принесет дли вам пользу сертификация или нет. Часто этого не требуется.

Понятие менеджмента качества

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин — «системы управления качеством»), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода вре­мени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-из­готовителя системы менеджмента качества, соответствующей при­знанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспек­том системы управления предприятием/компанией – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, на­ходящихся в основе современных систем менеджмента качества:

— качество — неотъемлемый элемент любого производствен­ного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

— качество — это то, что говорит потребитель, а не изготови­тель;

— ответственность за качество должна быть адресной;

— для реального повышения качества нужны новые техноло­гии;

— повысить качество можно только усилиями всех работни­ков предприятия;

— контролировать процесс всегда эффективнее, чем резуль­тат;

— политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и мето­дологически сильного направления в управлении качеством — Все­общего управления качеством — Tota1 Management (далее — TQM).

Менеджмент качества — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов к продукции.

В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджмент качества представляет собой скоордини­рованную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества включает в свой состав сле­дующие элементы:

• разработку политики и целей в области качества;

На рисунке 3.2 приведена общая структурная схема менеджмента качества.

Менеджмент качества включает все функции общего руковод­ства по разработке политики в области качества, установления це­лей, полномочий и ответственности, а также процессы планирова­ния, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рам­ках системы качества происходит реализация данных функций.

Рис. 3.2. Общая структурная схема менеджмента качества

Руководители организации должны официально объявить ее основные цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области каче­ства, являющуюся неотъемлемым элементом общей поли­тики фирмы. Организация может преследовать, напри­мер, такие цели, как расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области ка­чества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества — это планируемая и система­тически осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создания уверенности в дол­жном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Управление качеством — составная часть менедж­мента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой ме­тоды и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех ста­диях «петли качества».

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегическо­го и тактического характера. К первой группе относят­ся следующие функции:

• прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций потребительского спроса;

• определение основных направлений проектно-конструкторских работ;

• анализ общих результатов деятельности организа­ции по совершенствованию качества продукции. Тактический уровень представлен, например, таки­ми функциями:

взаимодействие организации с внешней средой (по­ставщиками, посредниками и т. д.);

• поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулирование внутрифир­менных факторов, влияющих на качество продукции). Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль качества, обучение и мотивация персонала.

Планирование качества — составная часть менедж­мента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые опера­ционные процессы жизненного цикла продукции и со­ответствующие ресурсы для достижения целей в обла­сти качества. Частью планирования качества может быть разработка планов качества. Планирование каче­ства предполагает определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 3.3).

Что входит в понятие система менеджмента качества?

Опубликовано: 18.01.2012 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт

Начнем с определения. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001. Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.

Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.

Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. Общая политика и цели в области качества также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.

Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.

Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD. Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.

Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).

Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.

Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источники:
  • http://discovered.com.ua/management/menedzhment-kachestva/
  • http://www.kpms.ru/General_info/Quality_management.htm
  • http://quality-manager.ru/qms/
  • http://studfiles.net/preview/3873285/page:2/
  • http://1cert.ru/vopros-otvet/chto-vkhodit-v-ponyatie-sistema-menedzhmenta-kachestva